追踪信用卡ATM"零透支"奇案


大洋网（2007/12/09）讯
      

    银行对于钱账上的列支向来都是清清楚楚，容不得半点含糊，但市民陈先生近日却遇上一桩怪事：银行的ATM上明明标示他的信用卡未发生透支，但xxx中心寄给他的月结单却说，他的信用卡已经透支了900多元。再查，ATM仍显示没有透支。事件涉及银行电脑系统对相关信息表述的清晰度，以及信用卡用户对账户真实余额的知情权问题。虽然事件未给客户造成多大的损失，但以一丝不苟的专业精神对待顾客以及营运中发现的问题，却无疑是公众对银行的{zd1}要求。可喜的是，在记者的积极关注下，涉事银行立即对事件展开调查，并承诺会尽快整改。这正是市民所期待得到的回应。

　　零透支引发客户质疑

　　发现事情蹊跷后，陈先生带上他的信用卡来到了新快报。据陈先生介绍，他这张信用卡是多年前在广州办的，一直以来使用都很正常。到最近，手头已有太多信用卡的他决定把这张卡淘汰掉，便想把卡里的钱全部取出来。

　　今年11月8日，他在工商银行天河支行营业点的ATM（自动柜员机）上查询卡内余额，当时机上显示该卡的存款余额为2129.68元，于是他分两次先后提取了1500元和600元，共计2100元。完成取款后，他又查询了一次，当时机上显示：该账户现透支0.00元，可用余额29.00元。陈先生遂放心离去。11月14日，陈先生收到了某银行广东省分行xxx中心寄来的信用卡月结单，他惊讶地发现，单上写着他已透支了970.32元。陈说，自那次提款后他再也没用过那张卡，透支之说从何而来？

    为证实陈先生的经历，记者跟随陈先生做了一次实地查证。在东风东路、农林下路一带，陈先生用他的信用卡分别在建设银行、华夏银行、工商银行以及中国银行等多台ATM上刷卡，记者亲眼所见，机上均显示“此账户现透支0.00元”及“可用余额29.00元”等信息。

　　银行职员大惑不解

　　在xx行的一家分理处，陈先生把卡递给柜面的服务员查询。很快，服务员告诉他说：“这张卡已经透支970.32元。”“但为什么ATM又说我没有透支？我到底应该相信哪一个？”陈先生把他的遭遇告诉该行工作人员郑先生，郑先生听后狐疑地表示不可能出现这种情况，但同时强调一切数据应以营业柜台的电脑系统为准。随后，他用陈先生的信用卡到门外的ATM上试刷了一次，发现情况果然属实。大惑不解的郑先生建议陈先生向该行xx中心作详细咨询。

　　事后，记者请其他持有该种信用卡的人士在同样的ATM上分别做了透支500元及透支1000元的“试验”，却发现机上均清楚地标示出该卡的账户余额、可用余额及当天可用额度，且并未显示“此账户现透支0.00元”这一字样，情形与陈先生碰到的截然不同。那么，问题到底出在哪里？是那张卡还是银行的电脑系统？

　　记者被指“咬文嚼字”

　　12月2日、3日，记者连续两天就此事前往和致电某银行广东省分行xxx中心查询。

　　该中心客户服务部负责人吕小姐解释说，该行信用卡客户在ATM上做查询交易时，ATM会显示该卡的“账户余额”和“可用余额”。其中“账户余额”表示该账户的实际余额；而“可用余额”则由“账户余额”+“可透支信用额度”－“已使用尚未到账金额”组成，表示该卡目前尚可支取的金额。照此推断，在陈先生提款前，他的信用卡内实际只有余额1129.68元，但加上该信用卡本身可透支的1000元额度，提款机上显示的可用余额便为2129.68元。陈先生可能是把2129.68元的“可用余额”误看作“账户余额”，于是提取了2100元，但实际上账户已发生了970.32元的透支。

　　但对于问题的关键—————为什么在客户已发生实际透支的情况下，ATM仍显示“此账户现透支0.00元”、“可用余额29.00元”？吕小姐说，由于自动柜员机只能提供50元和100元两种面额的纸币，29元钱不可能从柜员机上取出来，“所以自动柜员机上显示的‘此账户现透支0.00元’实际上是指用户已经不可以再透支了”。她强调此前从未有顾客对此作出投诉，他们会向发现问题的客户详细解释，但请记者“不要再咬文嚼字了”。

　　真是记者在咬文嚼字吗？陈先生的一句话说得透彻：银行服务应该尽可能地简单明了，而不是把简单的问题复杂化。客户对自己的账户拥有知情权，但面对这种模糊的表述，难免会被误导。

　　设备专家指出问题

　　对于客户明明发生了透支、ATM却不能真实反映情况的问题，记者专门采访了广州生产自动柜员机的厂家及专家。广州广利金融设备实业有限公司技术部的白经理认为，由于各家银行的ATM在设备、编程等方面各不相同，信用卡在不同的ATM上会有不同的表述形式，但银行的数据库系统，包括整个银联系统的数据库都肯定不会有问题。而在陈先生的个案里，他认为问题焦点主要在于银行系统对客户的提示和表达方式不够完善。

　　该公司总经理祝克强也认为，信用卡在ATM进行交易时，ATM会把交易信息传递到银联系统，银联系统再将信息转接到xx银行的数据库进行确认、受理，作为一个网络交换的平台，它如实地反映了各行提供的信息。他认为陈先生的个案至少说明，某银行的提示系统存在问题，至少是提示不够准确。如果这样导致顾客误解，xx行应该向客户道歉。

　　他强调，ATM的提示应该准确无误是一个很基本的要求，如果对透支金额的提示在技术上还有困难，那就干脆不要设这一栏，设了就不能出错，免得误导顾客。

　　
　　透支利息该谁承担

　　“我这次本来是打算把卡里的钱都取光后便不再用它了，如果不是细心地看了一下账单，那岂非要交一笔很冤的透支利息？！”陈先生说希望这一现象能引起有关部门重视。

　　那么，如果由此而引起法律纠纷，责任该由谁来承担？广东纵横天正律师事务所的李媛律师认为，银行有准确及时地向顾客反映有关信息的义务，顾客也拥有了解自己消费情况的权利。如果确实是银行系统的提示有欠缺，而银行又不能及时、准确、有效地通知顾客的话，由此引发的责任就应由银行来承担。

　　李媛律师进一步解释说，在陈先生这个个案里，如果他因出差等原因导致未能及时收到银行的月结单，只能参照柜员机的显示，从而导致需交纳这段时间的透支利息，这种情况下责任就应由银行来承担；但假如顾客因工作调动、住所搬迁等导致通讯地址有变，又没有及时通知银行更改，通知不达的后果就要由顾客自己来承担。

　　鉴于各类xxx的最终数据都是以月结单为准，李媛律师建议，持卡人每月应对月结单认真加以核对，地址一旦变更也应尽快与银行联系，以确保及时收到月结单，保障自己的权益。而一旦发现问题，应及时与xx行联系。银行方面也应向顾客作出合理、正确的解释。

　　事件触动银行高层

　　12月5日下午，陈先生的透支事件被反映到该银行广东省分行高层，该行行长办公室立即派出两名人士登门造访本报，向记者了解有关事件。两位人士在对事件发生表示歉意的同时，也对本报记者积极反映银行工作存在的问题和督促改进深表谢意，并透露该行已责成技术部门连夜在系统内清查原因。12月6日下午，记者接获该行发出的《关于信用卡客户提出我行ATM余额显示透支额不正确的情况说明》。说明称，该行各有关部门对事件十分重视，本着对客户和社会负责的态度，立即组织有关调查小组进行调查。

　　说明解释，该行目前使用的ATM为xx的美国NCR公司产品，该产品在国内银行界广泛使用。由于该产品电脑系统的原因，ATM显示的有关信息确易导致客户误会和不便，为此，该行已联系有关供应商，尽快对程序作出相应的修改，以满足客户的查询要求。

　　另外，为减少造成客户误解，该行还承诺将加大向客户的宣传和解释力度，如修改信用卡使用指南，对ATM余额显示的方法和含义作详细解释等。昨天晚上，记者从陈先生处获悉，该行人士已联系过他，对彼此间发生的误会作了诚意的解释和道歉，并对因此而造成的账户透支作了相应的处理。他本人对此表示认同和理解。至此，透支事件终于告一段落。


　　新闻链接———

　　戴相龙：要及时反馈问题

    中国人民银行行长戴相龙今年3月强调，为确保今年xxx联网通用目标的实现，人民银行和各商业银行要着重抓好终端机具标准化改造、系统内异地交易网络运行质量和交易成功率、“银联”标识卡的普及应用等四项工作。各商业银行要按统一要求制定工作计划和措施，对于没有按期完成任务或完成情况达不到要求的银行，要限期整改。

戴相龙说，要加强舆论和社会监督工作。人行已责成中国银联在全国范围内组织一些持卡者，实时反馈xxx联网通用过程中存在的问题，各商业银行需予以积极配合。

　　VISA副总裁：例外太多不正常

　　VISA国际组织副总裁、中国区总经理熊安平近期在谈及中国大陆各银行标准不统一的问题时认为，过去国内各xxx不能有效互联互通，是因为没有一个统一的标准，而即使是在有标准的情况下也有太多的例外发生，我们不认为这是正常的。

熊安平说，只有坚持统一的标准，才能让事情变得更有效率和更简便。VISA今天之所以能够在全球发行超过11亿张VISA卡，占全球约60%份额，就是因为坚持在全球2.1万家会员银行中推行统一的标准，包括硬件和软件。

[ 本贴由 hehaitao 于 2007-12-13 17:42 {zh1}编辑 ]
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我觉得这个案例是技术问题造成，主机与 atm 之间的通讯信息有偏差
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其实是中国银行的长城卡。这个问题早就存在，只是因为我太了解信用卡，所以没有当成问题。不过有的客户在我办卡时向我咨询时，我会给他解释这种情况的。
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这是个老问题了，不过……我不知道在某些地方长城信用卡可以透现？
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QUOTE:dong-zheng 于 2007-12-9 19:22 写道：
其实是中国银行的长城卡。这个问题早就存在，只是因为我太了解信用卡，所以没有当成问题。不过有的客户在我办卡时向我咨询时，我会给他解释这种情况的。 中行长城卡（上海分行），本行的ATM可以很清楚的反应他们的账户信息！
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北京还出现过这样一个“趣闻”：一老者拿一张牡丹卡到ATM机查询帐目（约700多元存款），不留神按错了键，ATM中分五次吐出了五千元现金。当时老者吓傻了，并引起众人围观，以为机器失控。老者连忙通知这家工行的保安（银行已下班），保安也不知所措，叫来xx。好在xx聪明，让保安通知银行负责人迅速赶到。来人一看，恍然大悟。老者拿的是牡丹准贷记卡，可以全额透现。老者一听透支了银行的钱，又是一阵紧张，连忙要求把多的钱还回银行。银行负责人却给老者讲清了道理，{zh1}告诉老者不急于还钱，过几天还没关系的。这张牡丹准贷记卡是老者医院统一办理的，老者根本就不知道该怎么用。
这就是伟大的中国的银行！！！！！

[ 本贴由 dong-zheng 于 2007-12-10 07:56 {zh1}编辑 ]
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一张卡在不同银行的ATM上显示的情况都是不一样的！

记得我的广xx透支以后在上海的农行ATM上显示为可以继续透支的额度，是正值；而在中行的ATM机器上显示为已经透支的额度，是负值。所以使用信用卡在ATM上提款时要格外注意才是！
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