一二三,查房去!


自从美国人看中北京的国际俱乐部饭店以后,每当朝核问题六方会谈在北京举行,有经验的记者就会在那里日夜守候,盼望美国代表团成员在酒店出入之间留下哪怕三言两语的线索。不过,显然不是所有人都像我这样关注国际新闻,确切地说是关注国际新闻的花边消息。为什么这样说?这是因为,{yt}晚上,已经很晚了,记者们在这个xx的饭店望眼欲穿也还没等到美国外交官回来,却发现有人带着陌生女子回来,还要在酒店留宿——之所以知道对方是陌生女子,而且还要留宿,是因为当时酒店保安严密,未经登记的留宿者一律要求出示身份证明,这让客人和新女友同样感到意外。

      从一个记者那里听说这事的时候,就算没有听到对方的乐不可支的声音,也不难想像当时他们无意中目睹这个场面的感受,最起码也是精神为之一振。忍不住就要打击一下对方,说,只可惜你们都是国际新闻记者,没机会写北京的八卦故事,也就只好跟我这样不走运的同行说说罢了,因为你们都知道我没机会跟你们一样驻守国际俱乐部饭店,恭逢盛事。

      扯远了,今天要说的查房跟国际新闻无关,而是xxxx质量监督的一个环节。话说我在北京王府半岛酒店跟朋友聊天的时候,一直试图弄清一个问题,那就是如何监督服务质量;单单依靠人的自觉性是不够的,那样很容易导致向下看齐,大家都自觉不自觉地开始偷懒。{zh1}我们决定从查房入手,因为这是我们作为客人最容易接触到的环节,也是最密切相关的环节。

      摆在面前是一份长达7页的表格,题为"客房检查系统",是做例行的房间打扫也就是house keeping的工作指南。

      首先需要填写的项目包括日期、房间号、房间状态(入住房或空房)、主管姓名以及楼层服务员姓名。

      接下来是这样的区分:项目、区域描述、状态(良好或有问题)、评语。

      {dy}个区域描述是大门外显示牌,具体分为4个小项目,包括打扫房间、请勿打扰、门铃、门牌号,都要填写状况和评语。可见,楼层服务员在开始打扫房间之前,必须先依次按动开关,确认打扫房间和请勿打扰的指示灯以及门铃能不能正常运转,门牌号能不能显示清楚。

      然后才能进门。

      第二个区域描述是客房门,包括8个小项目,分别是门框、门表面、门校正器、门锁、闭门器、猫眼、门漆以及防火紧急出口指示图。显然,楼层服务员在这个时候还不能算是真正进了房间,正在门里门外地打量,以便逐个填写呢。

      接下来是走廊、衣橱、浴室、淋浴间、浴室门、电视柜/酒柜、卧室—电器、床头控制板、电话系统、电视系统、卧室、写字台,加起来一共14个检查区域,176个小项目。

      最简单的是电视系统,只有两个小项目,分别是调频和频道识别。

      最复杂的是什么?

      猜不到也很正常,我就算看到这个表格也没想到答案竟然是——浴室!包括41个小项目,不信就看下去:灯控开关、天花顶灯、台面上方射灯、刮胡器插孔、电视机、电视/收音机开关、音量控制、化妆台、化妆镜、放大镜、面盆—水龙头、面盆塞、面盆—弯管、皂盒、客人清洁用品托盘、漱口杯、吹风机抽屉、面巾纸盒、体重计、扬声器、地板抛光、墙漆、浴袍挂钩/浴袍、手巾架、卷纸架、抽水马桶—水龙头、抽水马桶—桶身、放有火柴盒的烟灰缸、电话底座、天花板漆、长浴室龙头、长淋浴把手、长浴室塞、电话线开关、浴帘/玻璃门、毛巾架、凹形肥皂架、浴室胶条、浴缸、地面/墙面、冲洗器(xx套房)。

      是的,浴室里有电视和扬声器。因为北京王府半岛酒店属于五星级,跟国际俱乐部饭店一样。

      写到这里,倒想起来一个可能不算特别八卦的问题:要求未经登记的留宿客人出示身份证件这一条,是不是只适用于朝核六方会议期间,并且只发生在美国代表团入住的国际俱乐部饭店?