为金融服务创造和谐环境 电子银行亟待立法


在“两会”期间，国务院总理温f家f宝一直上网浏览广大网民提出的问题、建议。他在3月18日召开的中外记者会并回答记者提问时表示：“广大网民提的问题和建议，多达数百万条，参与人数恐怕有上亿人。这么多群众以如此高的热情关注‘两会’，特别是关心政府的工作，使我深受感动。”虽然不能一一回答大家的问题，“但广大网民的意见、批评都是对政府的信任、支持、鼓励和鞭策。”

    通过网络，了解民情、民生、民声、民怨，是新型政府的体现；而广大网民的积极参与，也是政府为解决老百姓实际问题的强大动力。

    同样，借助互联网技术，网上银行、电话银行、自助银行、手机银行等多种渠道实现银行业务与服务创新，也一直是近年来我国各商业银行提高竞争力和服务水平的主要手段。可以说，电子银行的出现xx了客户办理银行业务在时间、地域上的限制，提高了业务处理效率，节约了办理成本，因此，银行业的电子银行业务也获得了长足发展。在“两会”期间，代表们更是献计献策，积极探讨及应对“银行如何解决排队难问题”、“改进银行服务”、“构建和谐服务”等广大人民群众关注的问题，并且呼吁监管部门应尽快制订电子银行法，以适应我国银行业快速发展的需要。

    改进服务水平，创建和谐环境

    发展电子银行成为金融业务与服务创新的主旋律。2007年，我国各商业银行纷纷加大电子银行的投入，xxx业务和网上金融服务发展迅速，银行金融服务创新水平成效明显。目前，各商业银行正在依靠信息技术为客户提供全天候服务，向客户提供信息检索、网上支付、转账、xx、代缴各种费用、债券买卖、个人理财等一揽子金融服务。

    一段时间以来，“排队难”成为银行业服务头号的课题，也引发了从普通百姓到监管部门的高度关注。为了能够倾听媒体、消费者以及公众对银行的批评和建设性意见，探讨改进银行服务、构建和谐银行的愿景、方案和措施，建立银行业与媒体、公众和消费者的沟通机制，中国银行业协会在“两会”期间，与部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等举办了以“改进银行服务，构建和谐银行”为主题的论坛，希望与社会各界共同献计献策，推动银行业不断改进服务水平。

    全国政协委员、中国工商银行行长杨凯生在会上指出，银行排队问题目前比较突出，是与资本市场的火爆有关系，这使很多人到银行购买理财产品、基金等，造成了柜台排队现象。但排队的问题要想短期内彻底解决，还比较困难。杨凯生表示，去年以来，工行已对个人金融业务流程下大力气进行改进，包括计算机系统的调整、柜台流程的改进等等措施，目前看来都起到了较好的作用，排队的现象也将有所缓解。他同时希望客户要多多使用银行的网上银行、电子银行办理业务。

    全国政协委员、中国建设银行监事长谢渡扬表示，建行在解决排队难的问题上采取了改进服务、提高工作效率、合理安排劳动组织、增加柜员窗口等措施。从搜集到的情况来看，去年下半年以后，情况已有很大改善。在过去一些客户比较多、排队比较长的主要城市，都有了比较明显的改进。但是为了更好地解决排队难问题，建行接下来还将继续增加配备ATM设备，引导客户多使用柜员机处理业务。

    “交行将加大对网点改造的投入力度，对营业网点硬件进行改善，让客户有一个舒适的金融服务环境。同时，将扩大金融产品覆盖面，满足不同层次金融产品的需求。”作为全国政协委员、交通银行董事长的蒋超良更是认为，“解决排队问题，需要一个长期的过程”。他表示，现在各个银行都在实行“神秘人” 措施，由银行管理人员不定期地作为普通消费者到营业网点亲身体会和检查排队情况。今后，在渠道建设上，交行还将加强无人网点的建设，力争更好的服务客户。

    加大网点改造力度，通过电子渠道分流柜台排队压力，改进服务手段，提高服务供给能力，是各家银行共同努力的方向。据了解，去年，工、农、中、建、交、中信等银行的董事长、行长还以普通客户身份深入基层调研，现场观察、全程体验各项银行服务质量状况。从上述代表、行长的谈话中可以看到银行业抓服务的决心。但是我国银行业在服务规范、服务水平和客户意识等方面还需要再上一个台阶。全国政协委员赵宇梓也表示，当前，跟老百姓密切有关的很多服务确实还存在着差距。随着改革步伐的加大，如果银行业将“以客户为中心”真正落在实处，并且深入到每个员工，我相信再过几年，这方面可以大大改进。