——投保人获维权依据人身险明确服务“底线”
“有了统一的服务标准,我们就有了一个简洁明了的维权依据,买保险比以前更明白了。”一直琢磨给自己买份保险的柳女士,最终决定购买一组含养老、重疾、教育、意外、医疗在内的家庭综合保障计划,年交保费逾4万元,她对记者称,一个重要的动因,就是新修订后保险法的正式实施和保险业首部《人身保险业务基本服务规定》的公布,相继对核赔、理赔等环节给出了时限要求,制度和服务的完善,让她吃下了一颗“定心丸”。
“无异议”后10个工作日内给付保险金、核定“拒赔”后3日内发出书面通知、5日内向投保人“一次性”告知补充材料、15日内完成并送达“无需体检”的承保合同等等,中国保监会《人身保险业务基本服务规定》(简称《服务规定》)已于日前公布,承接新保险法的立法精神,所有经营人身险业务的保险企业,将于5月1日启用全新的服务标准,全行业首次明确了最基本的服务“底线”。
“这是为了确保投保人、被保险人能够从不同的渠道和销售主体,获得统一标准的保险服务,避免出现保险服务的‘洼地’。”保监会给出这一官方解释,并强调服务新规适用于“消费者谈判能力相对弱势”的个险领域,这有助于规范人身险服务,提升服务水平,最终保护被保险人的利益。
及时告知“能否承保”
让消费者津津乐道的,是《服务规定》与实施近半年的新保险法对接,对部分程序明确了“{zd1}时限”,在公众眼里,这意味着保险公司将进一步提高工作效率。
首先在投保环节,《服务规定》要求“投保和保全资料的补正”,保险公司在收到相关资料之日起5个工作日内“一次性”告知投保人或申请人,以避免客户来回奔波,这与新法“及时一次性通知投保人、被保险人或受益人补充提供”的要求相对应。
针对核保过程中的体检、生存调查和保单制作,此次《服务规定》要求:需要体检、生存调查的,保险公司应在收到合乎要求的投保资料后5日内通知投保人,并在收到相应报告之日起15日内告知核保结果,同时完成合同制作和送达;不需要体检或生存调查并同意承保的,同样要求在收到相关投保资料之日起15日内完成合同制作和送达。
“理赔再难”也有时限
“有了新法和新的服务标准,理赔再难也有了明确的时间限制。”不少消费者对记者表达了上述理解。
新保险法要求保险公司在合同中明确“赔偿时效”,在收到相关赔偿或给付保险金请求后,保险公司应及时作出核定,情形复杂的,应在30日内作出核定(合同另有约定的除外);
此次《服务规定》则进一步明确:如无合同约定一般5个工作日、情形复杂的30个工作日对索赔予以核定;如果拒赔,应在做出核定后3日内发出书面通知并说明理由;如果在保险金给付方面没有约定,应在达成协议后10日内给付保险金。
“配合新《保险法》实施,公司去年修订了理赔操作规则,如30日核定、拒赔后3日内发出书面通知等,目前公司90%以上的‘无问题件’均在2个工作日内结案,符合并高于《服务规定》的要求。”太平人寿相关负责人介绍称。