物业服务礼仪及理念
文礼仪讲师张一
物业管理的实质就是服务。物业管理企业通过为业主提供各式各样的服务获取利润，从而生存和发展。在当前的物业管理企业的实际运作中，为业主提供什么样的服务，才能满足不同层次业主的需求，一直是困扰物业管理企业的难点和急待解决的课题。由于业主的身份、收入、生活习惯等方面存在较大的差异，以往物业管理企业为为业主提供统一标准的服务模式，已不能满足和适应不同层次业主的需求，统一标准的服务模式对一部份业主来说，不能xx满足其现实的和潜在的需求，而对另一部份业主则存在超越其需求，导致服务过剩的情况，如何解决这一矛盾？张一老师思考了很多，下面就为大家介绍一下张一老师的心得。
物业服务最基本的从礼貌做起。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务{dy}，”就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。礼仪讲师张一认为服务中，良好的心态是最重要的，良好的心态也是礼貌接待的基本要素。
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节和操作礼节。
称呼礼节是服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。最为普通的称呼是“先生”、“女士”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。但是一般不用“小姐”等称呼。
问候礼节是服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。我们应注意问候礼节，这样可以拉近我们与业主之间的感情。
应答礼节是服务接待中在回答宾客问话时的礼节。这点最重要的是在交流中要思想集中的去聆听，交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。
迎送礼节它既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反应了接待的规格和服务的周到。在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。如果遇到重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口到列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
在操作礼节当中，引导也是非常重要的礼节。那么在礼仪接待服务工作中最基本的礼节之外，更重要的就是每个服务工作者的外在表现。简单的说就是仪表，仪容和仪态。它是业主认识和了解我们的窗口。
仪表。上岗前应按规定着装，服务要干净、整洁，要佩戴好工号牌或胸牌。其次适当化妆、修饰等。
仪态。包括站姿，坐姿，走路走资，手势，表情等等。站姿要求“站如松”。坐姿要求“坐如钟”。走路步姿要求“行如风”。表情要求是面带笑容。微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。什么样的微笑是最能打动人的？最能给人舒服的感觉，也是最美的微笑呢？我个人认为首先微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。其次双眼微微露齿。大家可以对着镜子尝试一下。
语言是心灵的窗户，是人类最重要的交际工具，也是恒量服务人员素质高低的标尺。服务人员的精神境界、文化修养和道德情操都会反映在语言之中，因此物业公司员工必须使用规范化的礼貌用语。尽量做到语言简练、准确、完整、合乎基本语法。
生活中有很多的例子，都体现了服务人员在工作中规范操作文明用语。比如听电话时：您好，物业管理公司！请问有什么可以帮您的呢？打出电话时：先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找*先生。用户电话投诉时：先生，您好！*管理公司。对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。用户来访投诉来不及处理时：对不起先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
作为物业公司的服务工作者，我们必须学会使用敬语和服务性用语；要经常使用文明礼貌语；要讲究语言艺术。俗话说“好话一句三冬暖，恶言半句六月寒。”因此服务人员要巧妙地运用语言艺术，讲究语言力量。充实语汇、投入感情、巧说“不”字、掌握分寸和因人施语等都是讲究语言艺术的具体方法。礼仪讲师张一提醒大家接待服务工作还要注意以下几点：
1、注意礼节、讲究原则。物业服务礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业服务礼仪接待的对象都必须热情对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己，宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
物业管理，物业服务，归根结底都是在与人打交道、为客户提供最为人性化，最为个性化的服务，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。我们要将工作中的每个细节，每个小问题看成大事来做，在细节上做文章。要让我们的业主，我们的客户真是的感受到我们做的不仅仅是服务，我们做的服务更是一种品牌，一种文化。
张一老师认为：物业公司必须加强服务意识，礼仪是人和人之间的润滑油，物业从业人员面对的都是要我们用心去关心的人群，钱可以用来挣钱，但是无法收买人心，张老师希望物业公司的同仁珍惜业务的信任。（更多文章请登录礼仪培训网）
