JEFFREY.LAN走进公司大门，总会四顾周围，这个环境清幽树木繁茂的办公大院，是三年前他和合伙人们创办中宏伟业咨询有限公司时在北京各大办公区淘选出来的，在春笋般蓬勃发展而纷扰躁动的咨询行业里做事，拼的是智慧，还有循环出差和日夜持续战的体力，保持头脑清醒才可胜人一筹，所以身心放松很重要。不过最近半年来他和中宏伟业因为客户管理的困扰，可是不那么轻松……

望闻问切——咨询行业客户关系管理的问题在哪里？

中宏伟业咨询有限公司创立于1999年，为众多的中国知名公司提供高附加值的咨询服务，行业覆盖通讯、IT（包括软件、因特网、宽带网、系统集成）、有线电视网、金融、地产等行业，业务覆盖战略、营销、投资、公关和IT咨询、IT监理等领域。2000年全球的咨询市场价值高达4750亿美元，其中传统的管理咨询为620亿美元，而IT服务包括IT咨询的市场份额则高达4130亿美元！中国咨询业得益于中国经济和企业的快速成长而发展，在这一领域的增长率则为34％，远远高于美国市场的12％的增长。作为咨询业中的一员，行业大饼越来越大，借势东风，中宏伟业客户数和业务量也蒸蒸日上，目前拥有的企业客户数据库10万多家，在行业里颇有影响力，从传统战略和营销咨询，到现在火热的IT咨询项目，中宏伟业客户凭数据准确、分析独到，逻辑严密，获得大量客户的认可，中宏伟业的业务主要集中在高质量的企业数据库营销咨询服务和营销及IT咨询服务。
咨询业是典型以客户为中心的行业，业务增大，客户为中心只能体现得更好，而不能有一点点折扣！随着客户群的增大，客户个性化需求也大大增加，作为执行总经理的JEFFREY开始觉得有点对不住客户了，关怀难以周全，因顾及不暇而感到诚惶诚恐，因为以前通过电话就可以保持与为数不多的客户的良好沟通，客户的需求把握十之八九，以往几个核心团队成员就可以搞定几个项目，而现在10万多家的企业数据库，几十家核心客户，十几个行业的分布，再也不可能靠一柜子的档案资料来把握、维护客户关系和提供客户服务了！咨询公司要做大，多年的知识管理无疑是巨大的财富，同时客户资源也是重中之重，给别人做营销和IT咨询服务，成天谈战略投资、组织与业务流程梳理，成天在进行ERP、SCM、CRM蓝图的描绘，现在也得分分精神给自己把把脉了。完善的客户信息管理，并提供有个性化的客户服务才能正本清源地维持住客户，同时整合公司内部的运营、财务、知识、营销、业务拓展等相关部门，围绕“一个中心——客户”来开展工作和提供服务，从而建立一套以客户为中心的资源与信息的集中管理平台、并能够体现咨询服务业管理特点的——客户关系管理系统。

轻重缓急——咨询公司的CRM从何入手？

咨询公司属于服务业，类似的有广告、公关、展览设计等类型的公司，组织结构相对来说比较简单，业务流程也不复杂，中宏目前所提供的服务可划分为：横向＋纵向。对80％的非核心客户则是横向强调范围和及时性的服务；对20％的重点客户则充分体现集中的纵向的积累的成长型服务。如企业数据库营销就属于前者，涉及范围比较广，数据需要足够大的范围，要求及时更新，方便查询、分类组合，这类业务的关键点是企业档案信息的管理；而对后者，要对客户提供长期、持续和不断发展的服务，需要与客户定期的交流，安排调研、讨论和发展分析，定期提交策略报告等，这些客户需要的是个性化的关怀，行业纵深的顾问式咨询，以及前瞻性和发展性的全面服务，一套完善的客户管理流程和体系是咨询公司服务客户的基础，但是问题在于公司客户和行业性众多时，客户信息的统一管理即使在完善的制度下也显得力不从心，缺乏一个集中数据平台的支撑，所以这类业务的关键点就是客户管理和服务管理。
咨询公司通常的咨询项目管理结构——以咨询项目和客户服务为中心：

客户关系管理软件系统CRM一般包括：销售管理，市场管理，客户管理，服务管理等核心功能，但是并不是所有类型的企业都要详细地使用到这几大模块中的所有功能，对不同的企业来说，有不同的需求重点，CRM对企业的价值无疑是巨大的，但真正实施起来却往往陷于复杂境地，且不能对症下药，总是大而全而不是准而深。所以选择CRM，咨询公司应首先列出轻重缓急，解决最需要和最突出的环节和问题。