自2006年开展“市政服务进社区”活动以来，太原市市政管理局对不属于自己管护的社区设施，主动热忱服务，让市民的笑容遍布城市的每一个角落，成为市政行业{wy}一个全国文明单位。2009年9月18日至20日，我邀请中央政策研究室、中办调研室等部委领导赴太原市调研，实地考察了乾泽苑、老军营等社区，与居民进行了深入细致的交流。我们了解到，“市政服务进社区”三年来，太原市政共养护社区道路126.75万平方米；疏通社区管道799.06万米；清掏社区检查井、进水井47万口，更换井盖2,264套；处理社区突发应急事件6,394件；更新改造社区照明设施341条，安装路灯6,000多盏。在点滴细节中，太原市政架起了一座密切党群、干群关系的连心桥，率先树立了服务型政府的崭新形象。

    一、太原市的市政服务，立足于对省会的所有市民负责，着力构建山西省社会和谐的首善之区。

    太原市常住人口347万人，中心城区人口密度为每平方公里3,776人。密集的人口、庞大的产业集群、错综复杂的道路交通，以及政府、学校和医院等公共设施，对太原市政提出了新的挑战。作为城市基础设施建设和管理的重要职能部门，太原市市政管理局立足省会定位，牢固树立管理就是服务的意识，把市政服务引入社区，拓宽了市政公用事业的视野。

    1、用心承担责任，树立联系群众之风。 市政服务的核心功能就是行使公共权力、代表公共利益、管理公共事务和承担公共责任。太原市政以社会和谐为目标，每月定期召开一次座谈会，搭建起与市民沟通的服务网络和联系平台，有针对性地解决市民关心的难点问题，取得了明显成效。我们认为，建设服务型政府，民生问题既是切入点，也是执政理念。如果基层政府部门在公共服务上不到位，就不会有其他机构能够发挥更大的作用。太原市政把社区居民意见作为改进工作的重要依据，在具体工作中延伸自身的公共服务职能，这在全国市政行业还是xx。一条条道路的拓宽、一盏盏路灯的点亮、一片片绿地的美化、一排排公用设施的更新……市政人用劳动的汗水，为建设山西省社会和谐的首善之区打下了坚实的基础。

    金杯银杯，不如老百姓的口碑。在太原市市政管局的荣誉室里，我们看到了社区居民送来的550多面锦旗，表达着对市政人“心系民生”、“为民解忧”、“急民所急”的真诚感动。在调研座谈会上，王建勋局长告诉我们， “市政服务进社区 ”三年来，太原市政发放便民服务卡10,000多份，每张卡上都庄严承诺着“有呼必应、有情必查、有行必果”。根据我们掌握的情况，市民通过便民服务卡反映问题5,000多件，办结率和及时率均达{bfb}。义井东街技师学院污水管道堵塞，校园内臭水横流，市政人接到电话后立即赶往疏通。学院师生高兴地说：“我们学院已经停了三天水，你们一来就帮我们解决了，真是为人民服务的楷模。”随后赠送一面锦旗，书写着“市政服务惠万家的典范、热心为民做奉献的楷模”金色大字。

    2、用情为民解忧，树立求真务实之风。 市政服务讲的是责任和奉献，比的是干劲和热忱。对许多不是市政设施但又影响市民生活的突发应急事件，太原市政都能主动承担责任，在{dy}时间赶到现场抢修维护。乾泽苑社区的物业管理分属杏花岭区和迎泽区，居民又属尖草坪区管理，由此导致社区{wy}通往外界的道路破损不堪，晴天尘土飞，雨天泥水深。这条路长期无人维修，成为2,431户居民的忧愁路。尤其是雨天，居民要雇三轮车“摆渡”才能出行。在了解这个情况后，市政人顶着烈日整修出一条平坦大道。道路开通时，社区居民自发地放起了鞭炮，敲起了锣鼓，称之为 “为民路”。我们在这个社区调研时发现，围拢上来的居民们熟悉每一位帮助过他们的市政人，紧握的手久久不愿放开。

    我们在太原一个{zd0}的感受，就是市政人注重贴近市民，从小处着眼，做了一件件、一桩桩排忧解难的民情小事。社区代表在调研座谈会上激动地说，每次下雨后，市政人都要到社区查看，发现积水等问题就记录在本子上，常常是自己刚想到的事，市政人已经着手处理。桃园南路二社区的物业管理早已荒废，下水道年久失修，4座污水井都是满的，而且没有盖盖子，存在严重的公共安全隐患。市特级劳模王润梅得知情况后二话不说，首先赶到现场把井周围放上砖头，然后带领班组成员连夜清掏，彻底疏通了污水井和下水道，并补上了井盖。胜利西街259号的物业管理也是长期不到位，市政人从服务热线接到消息后，紧急调动机械设备轮番作业，用8个小时清掏疏通了70多米长的下水管道，解决了多年的老大难问题。

    3、用功打造环境，树立艰苦奋斗之风。 市政是一座城市的名片，行使着一座城市道路、桥涵、排水、防洪、照明和污水处理等方方面面的职能。建国以来，太原市政发扬特别能攻坚、特别能吃苦和特别能奉献的精神，出色地完成了全市近60%的设施投资，先后参与建设长风大桥、迎泽大街和滨河东西路等一大批重点工程，形成了“十纵十横加三环”的棋盘式路网布局。我们欣喜地看到，太原的污水管网建设、明渠覆盖治理和多层次综合照明等各项工程，扮靓了全市的碧水蓝天，确保了路平桥稳、水畅灯明。实践证明，市政服务也能出效率、出效益。太原市政先后与多家单位签定了中水回供合同，其中与高新区签定的合同，直接从污水中提取冷热能源用于办公楼的空调和供暖，开拓了中水回用的新市场，在全国具有典型意义。

    我们认为，要深入地了解一座城市，就必须看社区服务是否到位。因为社区是城市的细胞和基础，社区的状况反映着整个城市的宜居水平。基于这样的深刻认识，太原市政在完善公用设施的同时，把与市民生活息息相关的社区服务也排上工作日程，带着感情管理城市，让更多的社区居民感受到了党和政府的温暖。“市政服务进社区 ”三年来，市政人共修建了121条小街小巷，以踏踏实实做事赢得了社区居民的信赖。地处火车站附近的五、六号缓洪池周围，流动人口多，环境脏乱差，对社区居民的正常生活有很大的影响。市政人就把这一片作为城乡清洁工程的重点，全面实施清淤、截污、更新栏杆和栽种景观树木等内容的综合整治。如今，这里的面貌焕然一新，成为太原对外展示的窗口，提升了省会城市的文明形象。

    二、太原市的市政服务，发端于服务型政府的理念，为中央倡导的干部作风建设进行了可贵的探索。

    从全国情况看，大多数城市的老旧社区都与市政设施不衔接、不配套，存在着年久失修、产权不明和物业管理名存实亡等普遍性问题，有的甚至把小问题拖成了老大难问题。太原市政的可贵之处，就是坚持执政为民的永恒主题，融市政管理于社区服务之中，着力构建一个综合服务的总体框架，逐渐形成了“管理是一个机制、服务是一个平台”的全新工作格局。

    1、领导重视，健全组织体系。 我们印象特别深刻的是，太原市政在处理突发应急事件时杜绝责任退让，绝不容忍推诿应付，态度鲜明地举起了“便民、惠民、送光明；为民、爱民、勤服务”的旗帜。在这面旗帜的xx下，所属13个单位都明确了具体的服务承诺、服务范围和服务标准，把服务质量纳入年度文明单位创建、行风双评等各项工作考核中。各基层单位每月都要汇总上报“服务进社区巡访排查月报表”，及时准确地反馈活动进展情况，对经验做法进行互动交流。这种细致入微的做法，是求真务实精神的最生动体现，有效推动了党员先锋车带头进社区、文明班组带头进社区和青年文明号带头进社区的良好局面。

    在工作思路上，太原市政按照“条块结合、以块为主”的原则，与社区建立社情民意服务站，把工作重心下移到基层环节。我们注意到，市政人精心建立了社区服务档案，对社区设施状况、易发生病害及其原因等情况进行记录，实行重点社区重点服务，确保每年巡防排查6次以上。这个做法的积极意义在于，能够实实在在地做到民之所欲，政之所出，重大利民措施来自于民，城市发展成果利返于民。太原市政高效的管理模式，从全国范围来看需要实现由“点”到“面”的转变，需要梳理复杂的部门利益关系，需要着力解决体制性难题。我们也由此得出一个基本的判断，对民生问题的关注，各地都应当象太原市政一样由事入理，落实到建设服务型政府这一总体目标上。

    2、完善制度，创新工作机制。 随着城市承载功能的提高，太原市政管理也面临着扩容提质的新任务。从过去的单一管理到今天的综合服务，问题发生后需要在{dy}时间付诸行动，保证事事有落实，件件有回音，市政人的责任无疑比过去更艰巨了。针对社区居民提出的及时处理市政病害建议，太原市政设施管理所制定了一年“回访10个街办、联系10个新社区、办好10件实事”的目标。市政人还把夏季巡视时间提早到6点，安排专人进行夜间巡查，实现了市政设施24小时无缺位动态管理。应该肯定的是，市政服务迈出的一小步，就是党和政府密切联系群众迈出的一大步。随着制度措施一步比一步深入，太原市政在推动行业制度创新方面正发挥着越来越重要的探路作用。

    从太原市政应急值班电话记录中可以发现，社区居民每当遇到社区道路破损、排水不通、路灯不明等问题时，总会在{dy}时间反映到市政部门，但这些问题大都又不属于市政职责范围。面对这些看似鸡毛蒜皮的市民呼声，太原市政不等不靠，接到反映后立即行动，不嫌脏、不叫累，用辛苦和真情谱写了一曲曲亲民颂歌。老军营小区是太原市建立较早的老社区，涉及单位众多，近20年没有清掏过一次下水道。社区居民向许多部门反映过，但长期无法协调。市政人在困难面前不退缩，用竹皮一节一节捅，用双手一段一段通，清掏了十多年无人过问的化粪池和下水道。在调研中，这个社区的市民动情地告诉我们，这不是市政人的份内事，他们让我们感到了切切实实的温暖，尝到了实实在在的甜头，我们从内心感谢共产党。

    3、服务大局，提升队伍素质。 我国各类社会矛盾正处于多发期，保证社会和谐稳定也因此成为市政服务的重中之重。太原市政自觉服从这个大局，用实际行动诠释着市政人的服务诺言。为保障市民出行安全，市政人对全市106座大中型桥梁分别建立了档案资料，还为其中的26座制作了限速限载标志，实现了“一桥一档一管理”。为完善有特色的节能型城市照明体系，市政人编纂了全国首部《太原路灯志》，绘制了符合市情的专项规划。倘佯在夜幕中的太原，主干道的着灯率达98.01%，一般干道为97.12%，主要街道都实现了无线监控技术，受控灯盏占全市灯盏数的66%，城市照明迈进了中西部省会城市的先进行列。

    市政管理范围广、责任大、任务重，太原市市政管理局坚持用精湛业务提升队伍，用过硬作风塑造队伍，真正做到了情为民所系，利为民所谋，权为民所用。在调研座谈会上，太原市副市长吉久昌同志高度评价说，“市政服务进社区”活动是学习实践科学发展观的重要成果，是构建服务型政府的有效载体，是重视民生改善民生的具体探索。我们在道排三所、市政工程处等单位看到，太原市政近三年来共获得了100多项荣誉，其中包括20个市级以上文明单位称号；被团中央和建设部授予3个 “青年文明号”单位；连续9年成为全市 “文明行业”。从一定意义上说，太原市政获得的荣誉，实际上是举全市之力所成就的辉煌。

    三、太原市的市政服务，源自于以人为本的宗旨，在服务民生方面所积累的经验具有重大的现实指导意义。

    倒了一棵大树，路上有了积水，对一座城市算不上什么大事情，却有可能从一个侧面影响社区居民对这座城市的认同。太原市政面对多层次的利益需求，在民生目标上取得了{zd0}的社会共识，体现了地方政府的善政善治。我们真切地体会到，通过解决灯不明、水不畅、路不平等关系市民切身利益的困难，太原市政拉近了市委、市政府与社区居民之间的距离，心靠近了，理解增加了，和谐氛围浓厚了。

    太原市政服务的借鉴与启示之一，就是兼顾社区居民的生活生存需要，进一步贴近民意民生。 如何进一步理顺市政服务体制，满足广大市民越来越迫切的生活需要，是地方政府所面临的一个重大课题。太原市政紧密围绕省会城市发展大局，做到“为民、亲民、爱民、利民、便民”，摸索出一整套行之有效的办法。这就是着力把社区居民服务好，把沟通平台构筑好，把环境卫生维护好，把城市景观建设好，把长效服务机制落实好，为和谐太原注入了强大的内在动力。一个个庄严的为民承诺，一件件含金量十足的利民实事，一项项具体的惠民措施……“市政无小事、事事关民心”的服务观念，就这样潜移默化地赢得了社区居民的认同。

    事实上，缺少社区居民真心实意的支持，是能否做好市政工作{zd0}的“软肋”和“痛处”。一些地方经常发生道路塌陷、水管爆裂等突发事件，引起了社会各方面的高度关注，有的甚至损害了城市形象，妨碍了社会和谐稳定。太原市政的经验告诉我们，市政服务本身蕴含着民生与社会稳定的大局，市政人需要改变观念，需要摆正心态。要学会从管理者变为服务者，能够更多地深入社区，更多地倾听民意。“乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。”城市是所有市民的共同家园，一个快速发展的城市，就应当学习太原市政的做法，必须兼顾社区居民的生活生存需要，维护他们的正当权益，竭尽所能地为他们解决实际困难，把服务与责任融入到每一个管理环节。

    太原市政服务的借鉴与启示之二，就是打破权力本位意识，进一步提升政府亲和力。 市政服务是一项复杂的社会系统工程，需要面对社区居民“期望值”和“满意度”的考验。一些地方所发生的不良事件，许多情形都是由于权力本位意识在作怪。很多人习惯在“严”、“紧”、“控”上出招数，结果是该“严”的没严下去，该“紧”的没紧起来，该“控”的没控制住。太原市政的创新之处，是针对市政服务中出现的新情况，敢于打破陈旧的权力本位意识，推动管理重心向社区下移，把问题想在前，把应对措施订在前。这种探索的明显成效，是调动了社区居民的积极性，通过定人员、定岗位、定责任和定标准的服务机制，纵向到底、横向到边，不留空档、不留死角，较好地实现了市政服务向长效全程的历史性跨越。

    真理永远是朴素的。服务型政府的本质要求，就是要让社区居民生活得更加放心。太原市政服务的内容虽然琐碎，但事实上都代表着党和政府的执政能力。由于管理体制原因，社区居民对法规政策了解不够，加之投诉渠道不畅，反映的很多问题久拖未决。太原市政的每一位干部职工都能做到主动化解矛盾，把热情服务落实到修桥补路、掏粪清淤这类平凡小事上。让我们深受教育的是，当市政便民小分队为孤寡老人安装电灯、电线的时候，社区居民首先想到的是党和政府惦记着他们。正是这些看似细微的事情，却真实地建立了政府与市民之间的和谐关系，调动了各种积极因素成为建设和谐太原的积极因子，社区居民的生活也因此进入了一个更加文明幸福的新境界。

    太原市政服务的借鉴与启示之三，就是要形成一个特有的市政理念，强化服务意识，提高服务水平。 市政管理具有“公共产品、公共服务、公共事业、公共安全”的重要特征，是城市面貌最直观的形象呈现。太原市政与共和国同生共存，受命于基础设施薄弱之际，跨越了从“一五”到“十五”不同的历史时期，见证了城市发展从无到有、从小到大的时代步伐。太原市的每条路、每座桥，都凝聚着市政人的心血和汗水，都渗透着市政人的信念和追求。针对道路桥梁维护，市政人提出 “服务社会、造福人民”的服务理念；围绕城市照明设施，市政人坚持“送光明，优质高效服务社会”的质量方针；面对应急管道疏通，市政人始终发扬“出击快速，处理及时”的抢修作风。 

    我们在调研中发现，太原市政对公共服务理念进行了极其重要的创新探索。从建国初期的几十个人，到今天拥有在职干部职工6,000多人，六十年不悔的服务，塑造了太原市政“处处是窗口、事事是服务”的良好社会形象，深刻地影响着整个行业的发展方向。在迎泽西大街打通工程中，市政人战胜百年不遇的洪水灾害，用4个月工期确保国庆通车，创造了全市闻名的“西大街干劲”，赢得了“功臣单位”称号；在迎泽大桥改造、滨河东西路建设施工中，市政人的施工纪录不断被刷新，涌现出以5支青年突击队为生力军的先进单位和个人，被省市领导称赞为 “一桥两路速度”。这样的典型事迹，这样的功勋业绩，被{yj}地刻在了太原市政的建设和发展史上。

    关注民情，体察民心，是服务型政府的职责。对于许多市民来说，他们对一个城市GDP总量增长多少也许感受不深，但在日常生活中遭遇到的一点不如意，却有可能让他们怨气难忍。太原市政的实践表明，社区服务不仅是个具体的民生问题，更是一个重大的社会问题。应当下决心纠正地方政府重经济指标、轻社会进步，重物质成果、轻人本价值，重眼前利益、轻长远利益，重局部利益、轻整体利益的偏颇，依照中央要求和人民愿望衡量和考核政府的服务职能。我们认为，当政府权力的运行与民生诉求方向一致时，政府的民生暖流就会像太原一样，聚变为一种强大的向心力，推动改革开放的历史巨轮勇往直前。也正是在这个层面上，我们认为太原市政为全国其他城市提供了一个经验样本，应当在更高的层次上宣传，在更大的平台上推广。