星级酒店标准 6.5 五星级
6.5.1 饭店布局合理,外观有特色,设施使用方便、安全。 6.5.2 内外装修采用xx、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。 6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好,空气质量符合国家标准。 6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.5.6 有背景音乐系统。 6.5.7对客服务的设施设备养护良好,达到整洁、完整、卫生,并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度,与饭店星级形象相一致。 6.5.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。 6.5.9 前厅 a. 面积宽敞,与接待能力相适应; b. 气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足; c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d. 有中英文标志,24小时提供接待、问询和结帐服务; e. 提供留言服务; f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g. 提供信用卡服务; h. 18小时提供外币兑换服务; i. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊; j. 24小时直接接受预订; k. 有贵重物品保管场所和设施,位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l. 设门卫应接员,18小时迎送客人; m. 设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n. 设行政总值班,24小时接待客人; o. 设大堂经理,24小时在前厅服务; p. 在非经营区设客人休息场所; q. 提供代客预订和安排出租汽车服务; r. 能用英语提供服务。 6.5.10 客房 a. 至少有40间(套)可供出租的客房; b. 走廊地面满铺地毯或其他xx材料,24小时有自然光及/或照明,通风,无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚; c. 70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于22平方米; d. 装修豪华,具有文化氛围,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯,或为优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好; e. 客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置,可反锁,能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图 f. 使用面积不小于4个平方米的卫生间,装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备防雾梳妆镜、必要的盥洗用品和可饮用矿泉水)、浴缸、附设淋浴喷头(或只设单独淋浴间),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24小时供应冷、热水; g. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供互联网接入服务;电话机旁备有使用说明及市内电话黄页; h. 有彩色电视机、提供可由客人控制的音响系统。播放频道不少于20个,画面和音响质量优良。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定; i. 每个客房配备微型保险柜; j. 具备十分有效的防噪音及隔音措施; k. 有内窗帘及外层遮光窗帘; l. 有单人间; m. 有套房; n. 有至少5个开间的豪华套房; o. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊; p. 客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品; q. 提供开夜床服务,放置致意卡; r. 24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡; s. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单; t. 客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务; u. 提供叫醒服务; v. 提供留言服务; w. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在24小时内交还客人。24小时提供加急服务; x. 有送餐菜单和饮料单,24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌; y. 提供擦鞋服务。 6.5.11 餐厅及酒吧 a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于22时; b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐厨房; c. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间; d. 有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务; e. 有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧; f. 餐具配套,用料和工艺豪华或有特色,卫生、光洁、涩干; g. 能用英语提供服务。 6.5.12 厨房 a. 位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉; b. 墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶; c. 冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度,有空气xx设施; d. 粗加工间与其它操作间隔离,各操作间温度适宜,一般在摄氏18到26度之间; e. 有足够的冷库; f. 洗碗间位置合理; g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭; h. 厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门; i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.5.13会议与康乐 6.5.13.1 会议设施及服务 a. 有多功能厅和专用会议室,会议室有良好的隔音、遮光效果,并提供相关的会议服务; b. 有2个以上小会议室或商务洽谈室; c. 有衣帽间; d. 提供相应的会议服务。 6.5.13.2 康乐设施设备与服务 a. 有康乐设施设备并提供相应服务; b. 有室内游泳池。 6.5.14公共区域 a. 有停车场(地下停车场或停车楼); b. 有足够的高质量客用电梯,内有双排按键,轿厢装饰高雅,并有服务电梯; c. 有公用电话,并配备市内电话黄页; d. 各公共区域都有男女分设的公共卫生间; e. 有商店,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品; f. 有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通xx、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务; g. 有应急照明设施; h. 有出入口闭路电视监控系统; i. 有专用员工出入口通道。 7 选择项目 7.1公共项目群 a. 两家以上饭店共享同一品牌; b. 饭店总经理资质; 其中:担任过2年以上同级饭店高级管理职位; 接受过1年以上专业教育和培训。 c. 有"金钥匙"服务; d. 在饭店的设计、建造和装修过程中听取过星级评定机构的意见,并在星级申报的过程中有相应的内设机构和自查自纠措施; e. 店内有xx艺术家作品; f. 店内有{gjj}和省级重点保护文物; g. 30年以上饭店经营历史,保持饭店星级5年以上; h. 采用国际通行的财务制度(如何判断); i. 为残疾人提供服务; 其中:门厅和主要公共区域有专用坡道; 有专用轮椅; 电梯内有方便残疾人使用的按键和扶手杆; 公共区域有方便残疾人使用的卫生间设施; 有残疾人客房,能满足残疾人的一般生活起居要求; j. 废电池能统一收集、妥善处理; k. 不再使用xx(F1211、1310)灭火器; l. 采用有环境保护标志或绿色认证的装饰装修材料; m. 室外可绿化空地的绿化率达到70%; n. 大量室内绿化,与环境协调; o. 牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有征询客人意见牌,尽量减少消耗量; p. 在不影响对客服务功能的前提下,取消或改变一次性包装袋和用品(取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重复使用的非塑料制品等); q. 餐厅不使用一次性筷子和湿毛巾; r. 设有无烟楼层或无烟客房,餐厅有无烟区; s. 服务指南中有关于本饭店采取的环保措施方面的介绍说明; t. 客房自来水管道中增加直接可饮用水管道; u. 有中水处理系统,实现水的二次利用。 7.2特色选择项目群(1) a. 套房占饭店客房总数的20%以上; b. 有至少容纳800平方米以上的多功能厅; c. 2种以上语言的同声传译设施分; d. 紧邻会议厅主席台的贵宾休息室; e. 有会场实时监控系统; f. 有舞台设施和艺术灯光控制系统,能满足一般演出需要; g. 电视或电话会议设施; h. 多媒体演讲系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪、可接驳数码摄像机的投影机); i. 会议厅有宽带网接口; j. 提供笔译、口译与和专职的秘书服务; k. 提供印刷及装订服务。 l. 1000平方米以上的展厅 m. 独立的鲜花店; n. 封闭酒吧; o. 客房书桌上附设客房内的第二台电话机(可视电话或普通电话); p. 有商务或行政楼层 其中:可在本楼层办理入住登记、离店手续,并提供问讯、留言服务; 有商务中心,提供复印、传真及翻译文秘服务; 有专用酒吧或供客人用便餐或下午茶的场所; 有供客人阅读、休息的场所; 客房建筑面积不小于30平方米,有分区域设计,提供良好的办公条件; 7.3特色选择项目群(2) a. 具有地方特色的建筑风格或建筑小品; b. 有本地特色艺术品陈列; c. 观光电梯; d. 歌舞厅; e. 有地方特色的民俗风情表演,如茶道、民歌、民族舞蹈、文娱表演; f. 不少于50平方米的封闭商店; g. 店内提供旅游信息电子查询系统; h. 提供本地观光服务。 7.4特色选择项目群(3) a. 座落于或毗邻AAAA级景区、大型高尔夫球场和大型滑雪场等区域; b. 有饭店专用的沙滩、温泉或海滨浴场; c. 2个以上具有地方特色的风味餐厅; e. 不少于70%的客房有阳台; f. 不少于50%的客房为观景房(山景、海景、水景等); g. 网球场; h. 不少于4道的保龄球室; i. 桌球室; j. 乒乓球室; k. 高尔夫练习场; l. 至少9洞的高尔夫球场; m. 射击或射箭场; n. 溜冰场; o. 潜水; p. 冲浪; q. 游艇; r. 其它运动休闲项目; s. 婴儿看护和儿童娱乐室; t. 室内游泳池 u. 一年内不少于一半时间可以使用的室外游泳池。 8 服务质量要求 8.1 服务基本原则 8.1.1平等原则。对所有客人,不分种族、民族、国别、身份、贫富、亲疏,一视同仁。 8.1.2礼仪原则。对客人礼貌、热情、亲切、友好地提供适度服务。 8.1.3效率原则。时刻关注客人的需求,综合运用技术、教育和培训等多种手段,高效率地完成对客服务。 8.1.4法律原则。遵守国家法律法规和地方政府的行政条令,保护客人的合法权益。 8.1.5道德原则。尊重客人以及饭店所在国家和地区的风俗习惯与道德信仰,不损害民族尊严。 8.2 服务基本要求 8.2.1 员工仪容仪表要求 a. 着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁; b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度,提倡微笑服务; c. 进入营业区域,所有人员均须遵守饭店的仪容仪表规范。 8.2.2 言行举止要求 a. 经过培训,站、坐、行姿符合饭店的规范与要求,有职业风范; b. 与客人交往过程中的自然语言和身体语言协调,让客人感到尊重; c. 举止文明,主动服务,符合岗位规范。 8.2.3 语言要求 a. 提倡普通话; b. 语言文明、简明、清晰,符合礼仪规范; c. 对客人提出的问题无法解决时,应予耐心解释,不推诿和应付。 8.2.4 业务能力与技能要求 服务人员应掌握相应的业务知识和技能,并能熟练运用。 8.3 服务质量保证体系 具有适应本饭店运作所需要的整套管理制度和作业标准,并能通过培训、检查和督导使之得以有效的执行。 |