快递运作要素的立足点是寻求快递服务质量改进的机会，是为质量改进而设置，具体方法是对服务提供的全部作业过程连续评价。为执行这样的评价，快递企业的高层管理者应建立和保持一个畅通的信息传递系统，井把信息系统运行及快

递服务质量改进的职责落实到有关部门和人员。

(一)数据的收集和分析
为了取得真正的效果和效率，数据的收集和分析就必须是有的放矢的、正规的和有计划的活动，决不能随意或无计划地进行，同时还要认识到数据分析的基本目

的是识别系统误差的原因并对它加以预防。

(二)统计方法的应用
现代统计方法在许多方面都有助于数据的分析和运用，不论是在对顾客需要的更好理解方面，还是在过程控制、能力研究、质量预测，或者在质量测量方面，均

是有效的手段。

(三)快递服务质量改进
快递服务质量的改进应制定持续改进快递服务质量和全部作业效果、效率的计划，以确保服务质量目标的实现，主要包括识别需收集的有关数据，分析数据并优

先考虑那些对快递服务质量有不利影响的活动，把分析结果反馈给作业负责人，提出立即进行快递服务改进建议，定期向高层管理者报告有关长期质量改进的建

议。

发展现代快递的“真涝”是良好的快递服务质量，通过快递服务质量体系的良好运作佼快递服务质量具有可得性、良好的工作表现和可靠性。同时，实施质量管

理还有赖于建立质量体系，佼质量管理组织机构、程序和资源构成有机整体，它是快递企业内部广泛的质量活动能够得以切实管理的基础，使一体化的“人一机

器一信息 “相互联系的具体活动能在全企业范围内得以具体化的沟通，满足顾客的需要和快递企业的期望。
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