最容易忽略的两种情况:银保客户和孤儿保单


由于生存给付金的金额一般较小、给付周期较长、长期两全寿险给付期与购买时间相距较远,因此,很多客户会忘记领取或是不愿意为了一笔小钱跑保险公司和银行。

      而保险公司方面也只是会在生存给付金领取当月寄送信件给客户,提示给付金领取,由于涉及到成本问题,如果不是满期产品,保险公司不会特意派专人上门寻找客户。双方的疏忽和各自的考虑,最终结果就是大量的生存给付金留存在保险公司。

      大量生存金待领取的因由

      很多客户都会忽略生存金的领取,到2007年10月底,留存在平安人寿的未领生存金已高达26亿元。到底是什么原因造成生存金大量滞留在保险公司?

      据泰康人寿北京分公司业务总监杨晶介绍,带有生存金的保险从上世纪90年代就已经大量销售,通常设有两种领取方式,一种是在合同期内每隔一段时间(多为3年、5年或者10年)领取一次,所以每隔3年或5年会出现一个给付高峰,另一种是合同结束后一次性或者分次领取。

      由于生存金一般在保单生效数年后才会产生,所以投保人往往很容易忘记。保险公司一般通过信件的方式提示投保人领取生存给付金,如果投保人在购买保险时还留有手机电话,那么部分保险公司还提供短信提醒的方式。

      在这种提醒方式下,联络方式的改变,且没有到保险公司登记的话,往往容易造成生存给付金无人领取。

      "这种事情在上海非常明显,由于上海十多年来一直在进行老城区改造,所以不停地有人更换地址,却忘记与保险公司联络。这种事情在深圳发生的情况就少多了,太保深圳分公司的同事告诉我,他们那里的生存金留存比例非常低。"太平洋人寿上海分公司一位负责人告诉记者。

      "但是最怕的不是客户更换地址,最怕的是根本忘记购买了保单。"太平人寿上海分公司办公室主任周旭滨对记者说,"只要客户熟悉自己的保单,那么即使更换联系方式后,也会与保险公司及时联系。但如果客户自己不知道有这份保单的存在,或是根本不知道保单还可以提供生存给付金,那就比较麻烦。"

      最常见的就是老年人在银行为晚辈购买保险,之后又不告知家人,自己也不了解保单的具体状况,那么这类客户不会主动与保险公司联系。如果再碰上搬家的情况,保险公司也无法联络客户。"如果这些客户购买的是短期的银行保险,那么我们会在满期时主动联系他们,连同生存给付金和满期给付金一同交给客户。"

      另一个导致生存给付金留存的问题在于手续繁琐,有些保险公司要求客户每次提取生存给付金时都必须到银行进行授权。"很多客户表示他们不愿意为了区区一两百元,甚至几十元去银行排上一个小时的队。"周旭滨告诉记者,"所以太平已将生存给付金的每次授权改成一次性授权,只要{dy}次领取时授权给银行,那么以后每次只需要通过保险公司的保全部门来操作就可以了。"在这方面,平安也已经做到一次性授权,如果客户通过银行转账缴费,也可以通过该账户转账的方式领取生存金。

      高成本让保险公司"不积极"

      对于客户而言,很多人觉得"保险公司在缴费时一定能找到人,但是领钱的时候却会推脱找不到人"。

      对于这个问题,可以从两个方面来看。对于客户而言,如果不及时交纳保费,保单可能被中止或终止,一旦出险,最多只能退还已交纳的保费,保险公司不再承担保险义务。如果客户没有提取生存给付金,则不会对保险责任有任何影响,尤其是那种长期返还的生存给付金,一般数额较小,对于客户的短期影响不大。

      而从保险公司方面来看,这其中还是"成本"问题在作祟。如果为了催领生存保证金,则需要大量的增员,这对于保险公司而言会带来成本的大幅提高,但是完成的工作却细小。因此,如果不是一些保险产品满期,保险公司不会派遣专人提醒客户领取生存给付金。

      "提升系统服务是一个办法",周旭滨这样告诉记者,"如果能够提升企业的信息管理系统,将修改地址、电话这类的资料更改流程通过网络来完成,那么就可以解决一部分因为联系方式改动而发生的情况了。而且一次性升级系统的费用如果摊销到各次服务中去,成本是很低的。我认为这会是保险公司在运营方面的一个发展方向,太平人寿正在积极向这个方向努力。"

      周旭滨还补充说:"其实保险公司使用xxxx是万不得已,这样不仅人力成本高,而且还容易出现服务的遗漏,但是使用网络还存在着一定的风险。主要是授权人身份的认定,尤其是在生存保证金转账时,授权风险难以避免,这是在推广电子化服务时的一个矛盾。"

      银保产品、孤儿保单待领情况较普遍

      一般而言,如果保险产品的销售代理人还在该公司服务,那么待领比例相对较低,因为代理人会提供延续的服务,而银行渠道销售的产品以及代理人已经离职的"孤儿保单"则生存给付金留存率较高。

      对于代理人而言,提示生存金领取不仅是提供专业服务,同时还是进一步展业的好机会。有些生存金是一次性给付,数额相对较高,对于一些客户而言,面对一大笔"从天而降"的钱往往一下不知道该如何安排,这就是代理人再次销售保险的{jj1}机会。

      周旭滨先生告诉记者:"从销售渠道来看,银保渠道销售的产品其生存金待领情况比较明显。由于个险渠道销售的产品有代理人提供专业服务,一旦可以领取生存金,不仅公司会发出通知,代理人也会主动与客户联系,因此待领比例较低。但是银行渠道销售的产品则不然,由于缺乏专门的服务人员,只能依靠保险公司的通知。"

      另一种无法享受代理人服务的客户,就是原来的代理人离职后产生的"孤儿保单"。大多数公司会将这些孤儿保单由公司统一管理,另一些则会平均分配给其他代理人。这两种方法虽然可以延续服务,但仍然遇到一些操作上的问题。如果由公司统一服务,那么仍然无法做到针对性代理人的专业化服务;如果分配给其他代理人,则会因为代理佣金已经被前一任代理人提取,新的代理人服务积极性不高的状况,即使新代理人够专业,但仍免不了重新熟悉情况的过程。其实这种情况也是无形中提高了保险公司的运作成本,一些照顾不周的事情也会随之产生。

      (理财周报记者姜欣蔚对本文亦有贡献)