中国物业管理协会行业发展研究中心

《物业管理项目进入与退出若干问题研究》课题组

     3.因开发建设单位原因导致物业管理项目退出原因分析
            （1）前期承诺不xx
            开发建设单位在商品房的销售阶段作出的前期承诺到业主入住后不xx是一个普遍问题。物业服务企业在承接项目时，没有与房地产开发建设单位就前期承诺的责任承担问题交割清楚，造成很多后遗症。业主对于这些问题的解决方案往往就是拒缴物业费，据中国社会调查事务所用计算机辅助电话进行的市场调查资料显示，在遇到物业管理纠纷时，有20.2％的消费者采取选择拒交物业管理服务费。而物业服务企业迫于种种压力，一般不敢公开向开发建设单位主张权利，{zh1}往往选择退出项目管理服务的方式进行逃避。
            如2001年福建某房地产公司向业主发出了经过福州市公证处公证的《零物业费承诺书》、《服务项目标准承诺书》、《公共产权证书》。按照其中的承诺，业主将终生免交秩序维护费、卫生保洁费等物业服务费。但是据2005年8月5日《东南快报》报道，曾经创下全国“零物业费”先河的该项目，“交房３年后，这个承诺有点像‘风中的承诺’因物管资金不足，小区秩序维护员减少导致小区安全漏洞百出，所有电梯面临停运威胁，小区卫生状况不尽如人意，物业服务企业声称撑不下去就撤……”
            （2）遗留问题不解决
            物业服务企业代替开发建设单位解决项目遗留问题，是现在很多“父子关系”的物业服务企业的一项工作，然而很多开发建设单位的遗留问题往往不是一朝一夕形成的，解决起来比较复杂，且成本费用非常高。北京市宣武法院近年审理的上千件物业管理纠纷案中，有七成是因开发企业遗留问题引发。在开发建设单位对物业服务企业资金支持不足的情况下，物业服务企业单靠自身的力量往往很难达到业主满意。在遗留问题迟迟得不到解决的情况下，业主往往将责任归责于物业服务企业，以拒缴物业服务费的方式来“维权”。
            4.因业主原因导致物业管理项目退出的原因分析
            （1）业主消费意识差，物业服务企业因物业费收缴率低而退出项目
            目前，有的小区部分业主的思想还停留在计划经济时代，已经习惯了“只享受，不（少）付费”，在住房消费上花钱买服务的观念还未建立起来。有些业主不清楚物业管理服务运行的全过程、管理服务工作量和个项费用的开支情况，日常进出看到的只是秩序维护员、保洁员在工作，于是凭直觉作出简单判断，认为质价不符。由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户。物业服务企业不会因为少数业主不交物业费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”。他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费
            ── 物业服务企业亏损 ── 服务质量下降 ──
            业主长期拒交费。而目前的业主拖欠物业费尚未与我国的个人信用体系相挂钩，物业服务企业除了诉讼解决以外没有其他途径来强力救济。
            （2）业主对于物业管理的政策了解存在偏颇，与物业服务企业无法就某些问题达成一致
            由于目前业主对物业服务的消费观念尚未xx形成，但是随着公众法律意识、维权意识增强和媒体对物业服务xxxx报道增多，业主对物业服务的要求和期望却很高，很多业主希望用缴纳低廉的物业费换来无限的管家贴身服务，加上一些物业服务企业在自身宣传时没有讲清楚服务的内涵与外延，往往让业主在理想与现实之间形成较大反差；物业管理法律关系中某些共性问题如小区停车收费问题、业主财产损失纠纷、共用部位出租、物业收费标准及服务内容有欠协商问题等长期存在并到达了矛盾多发时期；同时物业管理纠纷具有很强的示范效应，一个小区内某几名业主起诉或被诉，经过媒体报导渲染后，往往会牵连其他有同样情况的业主起诉或被诉，在矛盾激化的情况下，有的物业服务企业会选择退出在管项目。
            （3）业主之间矛盾突出，业主大会（业主委员会）履约能力不强，物业服务企业无法实施正常管理
            我国的业主委员会制度，由于没能充分考虑到我国物业管理产生的背景和社会需求，从开始自发的发起后，基本没有经过一定时间的磨合和实践，就在政府的规定和各地的推动下进入了快车道，这样就自然缺乏了市场基础和适合的土壤，形成履约能力不足的局面。在现实中，一些运作不规范的业主委员会将自己的权利凌驾于众多业主和业主大会之上，擅自以业主大会的名义解聘物业服务企业，当物业服务企业质疑业主委员会的解聘程序是否合法时，双方便产生争议，最终导致“恶炒物业服务企业”的事件发生。同时由于目前法律上对业主大会（或业主委员会）这一自治组织法律地位规定的缺失，加之没有一定的办公经费支持，使得其无法为过失甚至违法行为承担相应责任。

四、物业管理项目进入与退出中的交接问题
            在物业管理项目进入与退出存在问题及成因分析中可以看出，物业管理项目进入与退出中的交接环节，既是问题的多发环节，也是诸多相关问题的重要诱因。同时，由于交接内容涉及物业服务提供的各项基本条件和前提保障，交接过程涉及多个主体，需各方的通力协作配合方可完成。为此，有必要对进入与退出的交接进行更加深入的分析和研究。
            物业管理项目交接的内容主要包括：共用部位、共用设施设备、物业管理用房及基础资料等。新建物业项目的交接主体为开发建设单位和物业服务企业，“二手”物业项目的交接主体为原物业服务企业和业主大会（新选聘的物业服务企业可共同参与交接）。
            （一）新建物业项目交接存在问题及成因分析
            1.新建物业项目交接存在问题
            （1）开发建设单位问题
            对业主的销售承诺不xx问题。一是开发建设单位有关项目硬件方面的销售承诺，在业主入住以后不xx是一个普遍的问题，如：业主会所延期开放或实际功能与承诺不符、建成的绿化景观与承诺不符、中水入户及居家安防等承诺无法xx。二是开发建设单位就物业服务的单方承诺，而此类单方承诺物业服务企业往往难以xx。如：业主空置房物业费的减免、涉及建筑外立面或使用安全的装修要求、关于机动车停车位使用权分配的要求等。以上销售承诺一旦无法xx，业主往往迁怒于物业服务企业，对物业服务采取不配合、不支持的态度，以至于拒缴物业费。
            对物业服务企业承诺不xx问题。开发建设单位提供物业管理用房的面积减小、通讯等功能缺失，造成接待业主环境恶劣、沟通渠道不畅，业主由此对物业服务产生不满。
            规划设计不合理问题。在项目规划设计中片面追求感官效果和技术指标，而忽略使用功能和养护需求。例如：大型水景水系没有水质养护设施设备、选用不适于本地生长的植物树种、电梯机房等设备间无通风降温设施等，以上问题均成为长期困扰物业服务企业且难以解决的问题。
            基础资料缺失问题。物业项目交接的重要内容之一就是项目的各种基础资料，主要包括：前期规划许可报批阶段、工程施工管理阶段和竣工验收阶段的全部资料，以上资料是项目具备交付条件和后期养护管理的重要依据。但是，在资料交接中往往存在以下问题：一是交接资料缺失问题，各种竣工验收资料、设施设备技术资料、物业质量保修文件和使用说明文件存在严重的数量和完整性缺失；二是开发建设单位在交接时提供的各种资料存在不同程度的精准性问题，如：移交的是设计图或施工图而非竣工图、设施设备技术资料与实物不符等。
            施工质量及延期完工问题。共用部位及共用设施设备是物业项目交接的主要内容，在交接过程中同样存在各种问题。一是共用设施设备存在诸多施工质量和功能性问题，如：内墙及外檐涂料脱落、楼道窗漏雨、楼宇自控的通话或控制功能失效、排水系统管道堵塞、收水系统管道未与排水系统联通、管道保温局部遗漏（北方地区）、消防或生活水箱渗漏、路灯电缆破损遇有雨雪天气短路、安防系统功能缺失、垃圾桶容积过小等。二是交接时共用设施设备配置数量不足或尚未完工，如：绿化、路灯、检查井、化粪井、非机动车车棚、信报箱、宣传栏和垃圾桶等设施，以及安防监控、楼宇自控、电梯、水箱和水泵等设备的数量不足或尚未完工。此外，由于交接验收时无法对隐蔽工程进行有效的直观查验，因而造成大量隐性问题的遗留，如：绿化种植土深度、墙面及屋面防水、水电管线排布、路面及石材铺装的底层处理等，就长期管理服务而言，隐蔽工程质量问题的危害性和解决难度尤甚于其他问题。以上施工质量及延期完工问题，无疑将造成物业服务企业无法依据物业服务合同约定的内容和标准提供服务，进而导致业主对物业服务企业的不满，激化物业服务主体双方矛盾，最终演化为物业服务企业恶意退出或业主恶炒物业服务企业。
            遗留问题未能有效解决问题。在交接遗留问题解决过程中主要存在以下三种情况：一是交接双方对交接中发现问题的确认存在异议，开发建设单位对物业服务企业提出问题不认可、不确认；二是开发建设单位不能及时、有效的解决交接中发现的问题，造成问题的长期遗留；三是为解决工程及配套等质量问题，大量施工单位及施工人员进入已入住区域内进行各项返修作业，势必增加物业服务企业在公共秩序维护和环境保洁方面的难度和投入。
            （2）物业服务企业问题
            对交接工作持不负责任的态度。一类是与开发建设单位存在“父子”关系的物业服务企业，在项目交接时秉持的是对开发建设单位负责而非对业主负责的态度。另一类是在物业管理项目进入时，抱有在两、三年能获得盈利，一旦项目亏损就退出的短期行为。无论是以上哪一种，都是对业主、对社会极不负责任的表现，都难以在交接过程中严把质量关，其交接过程必然存在严重问题。
            对项目交接工作的重视程度不足。由于物业服务企业未能明确的意识到交接环节是物业项目管理的重要节点，是后期物业管理服务顺利开展的保障，因而对项目交接的重视程度严重不足。交接前未制定详尽、完备的“交接方案”，以明确交接时间、交接内容及标准、交接程序、遗留问题处理等事项，并与开发建设单位在充分沟通协商的基础上达成共识。在交接过程中没有配置必需的交接人员和查验工具，致使在有限的交接时间内无法全面、细致的完成查验工作，不能及时发现问题并予以指正。
            项目交接工作必需的专业能力不足。部分物业服务企业由于成立时间短，专业积累不足，尚未建立规范的交接程序和专业的技术文件。另有部分物业服务企业由于规模所限，不能配置涉及交接工作的各类专业人员，造成交接流程混乱、交接内容或问题遗漏。
            2.存在问题的成因分析
            （1）法制建设原因
            法制建设包括立法和执法两方面内容。目前，由于有关交接主体权利义务、交接程序、交接内容、验收标准、遗留问题解决等方面的法规尚不健全、完善，使得交接工作没有全面有效的依据；由于我国在管理体制上是按条块分割管理，而交接主体不属于同一行政主管部门管理范围之内，形成交接管理的真空地带。交接双方难以就相关问题的确认及解决达成一致，部分开发建设单位借故不履行交接和问题整改责任，造成遗留问题长期不能得到有效解决。
            （2）开发建设单位原因
            开发建设单位因片面追求开发速度和经济效益，在销售阶段做出大量难以xx的承诺，在规划设计阶段忽视使用功能的合理性，在施工建设阶段漠视产品质量。为避免因延期交付而导致的经济赔偿，不顾销售承诺、产品质量、配套缺失等问题，强行与物业服务企业进行交接，并置遗留问题于不顾，长期不予解决。
            （3）物业服务企业原因
            因企业发展、资质升级、经营效益等原因，为承接物业项目管理而无原则地听命于开发建设单位，导致交接过程形同虚设。
            因对项目交接的重要性认识不足，而未对其给予足够的重视，导致交接准备不足、交接过程走过场、交接问题长期遗留。
            因物业服务企业的交接人员配置不足或人员缺乏应有的专业能力和工作经验，导致各类开发建设问题的遗留。
            （4）交接双方责任界定不清
            交接双方对于公共部位及公共设施设备的成品保护责任、保修期起止时间等问题未能达成共识，造成责任界定不清，进而影响相关问题的解决。同时，对于存在“父子”关系的交接双方，由于建管分离不清，更加不重视交接，交接环节模糊、职责混淆。
            （5）建管缺乏有效衔接
            物业项目交接中出现的绝大部分问题，均产生于开发建设的各阶段，至交接时问题已既成事实。有些问题，如：销售承诺、施工质量、隐蔽工程、使用功能等，此时即使及时采取补救措施，也很难从根本上解决。并且由于问题的解决涉及大量的成本投入，直接导致问题的长期搁置。这主要是因为在开发建设与物业管理之间缺乏“物业管理前期介入”这一衔接环节，物业服务企业不能及时的基于后期物业管理服务需要，为开发建设单位提供合理、有效、专业的建议和意见，将问题解决于形成之前或形成之中。
            （6）行业和政府部门缺乏对交接过程的规范监管
            对交接过程中的重要事项，如：基础资料的完整性和真实性、物业管理用房的面积及使用功能、施工质量问题解决效果等，行业和政府部门的监管缺失也使得问题不能及时发现和得到解决。
            （二）“二手”物业项目交接存在问题及成因分析
            1.“二手”物业项目交接存在问题
            “二手”物业项目交接过程中，不但存在新建物业项目交接中的各类问题，同时还存在以下问题：
            （1）交接主体问题
            部分“二手”物业项目交接时，由于尚未成立业主大会和业主委员会，或业主委员会任期已满、半数以上成员辞职等原因无法正常履行交接职责，造成交接主体缺失。另外，业主委员会成员之间意见不统一，亦会造成交接主体中的一方不能依法有效履行交接职责。
            （2）财物清算问题
            因物业服务费收支结算、预收费用退还、利用物业共用部位经营收益、公共设施费用结算（水电费等）、物业管理用房等财物清算问题，交接双方难以达成共识，致使交接无法完成。
            （3）责任履行问题
            原物业服务企业在退出物业管理项目前，出于运营成本和员工安置等原因，自行减少服务人员、降低服务标准、停止共用设备设施养护，影响业主正常生活、造成业主共有财产损失。
            （4）交接确认问题
            交接主体之间因自身利益、专业性差异和遗留问题解决的不确定性等原因，对交接内容、交接标准、交接中发现问题及其解决互不认可，导致交接有开始无结果、有问题无解决。
            （5）物业服务企业自身的问题
            因自身经营、人员安置、交接问题解决等原因，原物业服务企业拒不退出或擅自退出，新物业服务企业急于进入或拖延进入，因而形成物业项目在某一时期的无人管理或多方管理现象。
            2.存在问题的成因分析
            “二手”物业项目交接问题成因，除新建物业项目交接问题成因外，还存在以下原因：
            （1）业主大会主体缺失
            由于业主人数众多、成分复杂，召开业主大会难度大，以及利益驱动等诸多原因，存在业主大会召开不规范甚至违法的情况。因此，不愿退出的物业服务企业与不愿解聘物业服务企业的业主势必阻挠交接工作开展。
            
            部分业主委员会成员因责任心、时间安排、个人利益等原因，在交接过程中不能发挥应有的作用、不能尽到应尽的职责。同时，由于业主委员会成员专业能力所限，以及对物业管理相关法规的理解存在局限性甚至有误，均是导致交接问题的重要成因。
            （2）物业服务企业诚信缺失
            由于物业服务企业与开发建设单位存在“父子”关系，在新建物业项目交接过程中受开发建设单位制约，未能认真、有效地履行交接职责，造成大量遗留问题的存在，且直至退出交接时仍未妥善解决。
            物业服务企业在项目物业服务期间，为追求经济效益{zd0}化，不注重服务品质和业主感受，不断降低的各项成本投入，造成基础资料遗失和共用设施设备非正常损坏。在交接时，为推卸或逃避责任而有意掩盖遗留问题、扰乱交接工作。
            物业服务合同到期或提前终止合同时，物业服务企业可能因经营利润或开发建设单位授意等原因，不愿退出物业管理项目。此时，个别物业服务企业也会有意识地制造交接障碍，有的甚至肆意破坏共用设施设备、丢弃设备机房钥匙、以及砸断自来水进水总管、销毁业主资料等，阻止接管工作进行。
            （三）物业项目管理交接过程中需要重点控制的要点
            1.交接前准备工作的关键要点——事前介入
            （1）承接新建物业管理项目的物业服务企业，在与开发建设单位签订物业服务合同前，应就该项目后期的交接事项进行协商约定并确认。较佳做法是双方签订相关的书面协议，协议需包括以下主要内容：应移交的资料、接管验收的内容和标准、交接双方责任、交接时间、交接程序以及遗留问题解决等。
            新建物业管理项目交接前，开发建设单位应向物业服务企业发出《交接通知》，物业服务企业应书面回复是否同意交接。如同意交接，物业服务企业应参照国家及当地政府法律法规编制《交接方案》，进一步从实际操作的角度，细化签订物业服务合同时有关交接的约定，并要求开发建设单位书面确认。
            （2）“二手”物业管理项目交接应重点xx项目遗留问题，提出解决遗留问题的预案。要xx整个交接过程的信息透明，并在政府、行业主管部门及业主的监督下着重xx资料交接与业务移交内容。因主要内容与首次进入项目大致相同，故在此不再赘述。
             2.交接工作实施关键要点——事中控制
            （1）新建物业管理项目交接实施要点
            对于新建物业管理项目的交接有些行业的操作经验可以借鉴，关键是能够依照国家的相关政策法规要求落实。尤其要避免开发建设单位派生物业服务企业和为了盲目扩张规模的物业服务企业不交接、假交接、交接不xx的情况，要借用政府和行业的力量保证交接的真实有效，为保证业主利益和后期物业服务企业运营保驾护航。此间，把好项目承接验收关是最为关键的环节。
            （2）“二手”物业项目交接实施要点
            此类项目交接不能xx等同于新建物业管理项目的交接。在借鉴新建项目交接的基础上，其全部交接过程应在政府及行业主管部门监督下进行，交接各方书面确认交接内容及遗留问题解决方案，并向全体业主公示交接过程及结果。

            3.交接完成后遗留问题及未完成事项的跟进解决需要多方高度xx——事后跟进
            不论是新建物业管理项目还是“二手”物业管理项目均存在遗留问题解决及交接前、交接中未发现的隐蔽问题，这类问题的解决往往会对后期物业服务企业运营产生较大影响，需引起相关方的高度xx，其中对物业管理区域内公共设施设备及共有部位的质量遗留问题的解决尤其重要。
            对交接过程中双方进行备忘的事项，应专人进行跟进，保证在约定的时限内处理完成，如遇干扰影响事项完成的，双方应另行约定。在“二手”物业管理项目交接中，应尽量避免未尽事宜或遗留问题的出现，以一次性当期解决方案为{sx}解决措施。

五、对策和建议
            在本课题的研究中我们发现，虽然物业管理项目的“进入”、“退出”以及“交接”过程中问题较多，但归纳起来最为关键的问题不外乎物业本体质量问题和物业管理相关各方的行为的规范。而这些问题的形成与房地产市场和物业管理市场的供给主体、需求主体和协调主体都有一定的关系。要想解决问题除了对相关主体进行引导和规范外，还要建立防止“产品”带“病”传递的约束机制，使其“定格”在生产阶段进行自我完善。为此，我们建议：
            （一）规范“交接”环节，尽快出台“物业承接验收”有关法规
            1.尽快出台“物业承接验收管理办法”
            “交接”是防止“产品”带“病”从生产阶段传递到流通阶段，再从流通阶段传递到消费阶段的重要环节。在交接过程中应该对物业本体进行质量检查，发现问题双方可以商定解决办法以绝后患。但遗憾的是迄今为止我国尚未出台统一的物业承接验收管理的有关规定，如此重要的环节无章可循无法可依。因此，建议国家尽快出台“新建物业承接验收管理办法”，以规范承接验收各方主体的行为，指导全国各地物业项目的承接验收工作。
            2.建立“三阶段控制制度”
            从有利于实际操作的角度讲，“新建物业承接验收管理办法”的制定不能过于原则，应对运行过程的细节作出具体规定。同时建议建立“三阶段控制制度”，即做到事前介入、事中控制、事后跟进，严格把住物业项目承接验收质量关。
            3.建立“开发建设单位竣工验收环节的监管追责制度”
            由于我国大多数地区将新建商品房竣工验收质量检查主体从原来的政府检查验收变成了企业组织验收备案，新建商品房竣工验收质量检查从政府行为变成了企业行为，交接过程中政府的缺位加之受利益驱动等因素的影响，使得商品房质量问题层出不穷，直接影响到后续的物业管理正常进行。为此，针对质检主体弱化，开发建设单位责任意识淡薄的弊端，建议建立“开发建设单位竣工验收环节的监管追责制度”。当发现房屋质量存在问题时，应严肃追究竣工验收机构、监督管理部门和相关人员的责任，以切实改变目前商品房质量验收工作薄弱的现状。
            4.建立“新建商品房进入市场的房屋保修责任担保制度”
            按照规定，房屋竣工验收合格后，各房屋部件分别保修2—5年。但当前普遍存在着开发建设单位为项目成立公司，项目xx后，项目公司随即解散。由于房屋的质量问题暴露的时间相对较晚，甚至xx可能晚于开发建设单位解散的时间，因此建议“建立新建商品房进入市场的房屋保修责任担保制度”。当房屋出现相关质量问题时，若在保修期内，开发建设单位存在的，应责成开发单位及时维修；开发单位不存在的或怠于履行修缮义务时，有关部门可责成物业服务企业代为修复，待业主确认修复结果后，从保证金或担保物变现所得中提出相应资金列支物业服务企业；若在保修期内，开发建设单位及时修复，或未出现房屋质量问题，则待保修期满后，有关部门将保证金或担保物退还给开发建设单位。
            （二）规范物业服务供给主体，尽快落实“物业管理师制度”
             物业服务企业和物业管理从业人员是物业服务“产品”
            的生产者，“产品”的质量取决于生产者的基本素质和职业能力，因此必须规范供给主体的行为才能提高“产品”的服务质量。
            1.尽快落实“物业管理师制度”
            国务院《物业管理条例》规定：“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书”。虽然我国从2005年底就已提出建立“物业管理师制度”，但遗憾的是至今未能真正启动。近四年来，业内人士均翘首以盼而未能有果。因此我们呼吁国家的有关行政管理部门加快工作节奏，尽快落实此事以规范物业管理行业中专业人员的职业资格。
            2.制定“物业管理职业能力标准”
            目前，大多数国家的各行各业均有从业人员的职业能力标准，根据各个不同岗位职业能力的需要，建立不同岗位的职业资格制度。我国的物业管理行业的“职业能力标准”现在还是空白。《物权法》规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”。如果没有职业能力的控制，放任不具备职业能力的“业主”或“其他管理人”管理，则后患无穷。因此，建议立即着手制定我国的不同层次的“物业管理职业能力标准”，规范物业服务“产品”的生产人员。
            3.建立“物业服务企业以及相关从业人员‘禁入’制度”
            物业服务企业以及相关从业人员禁入是指对于严重违反法律、法规的企业（从业人员），特别是对违反物业服务合同约定，弃管物业项目和违反市场竞争规则掠取项目管理权的以及因从业人员的个人行为造成极大不良社会影响的，由物业管理行政主管部门或者行业协会联动禁止其在一定期限内或终身不得从事物业服务工作的制度。同时，建议修订并完善《物业服务企业资质管理办法》，将物业服务企业违规活动列入企业信用管理中，并与企业资质等级相挂钩，从而在源头上制约物业服务企业在项目进入与退出活动中的不负责行为。
            4.应强化物业管理招标投标制度
            建议国家有关部门能够及时出台《物业管理项目招投标办法》，在全国范围内推广物业管理招标投标制度并狠抓落实，严格把住进入市场的关口，以切实推进物业管理市场化进程。同时优化评标制度和评标方式，对那些有“串标”、“陪标”、“低价谋取项目”等扰乱物业管理市场竞争行为的企业应纳入“禁入制度”，禁止或一定时间内禁止其参加投标，以净化物业管理市场。
            （三）规范需求主体，出台指导业主大会规范运作的法规、规章
            1.尽快制定“业主大会操作规则”
            “业主大会”是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中合法权益的组织，“业主委员会”是业主大会的执行机构，二者均是物业管理市场的需求主体。改变目前一些业主大会和业委会运作的无序状况对规范物业管理项目的进入和退出至关重要。建议国家尽快出台有关业主大会和业委会规范运作的法规、规章，以指导其正常运行。
            2.引导业主履约
            许多业主只知道维护自己的权益不愿意履行义务，给物业管理带来很大的困难。因此，在出台指导业主大会规范运作的规则中，应对业主履约与承担违约责任作出强调。尤其是交纳物业管理服务费问题，少数业主用不交费的手段制约物业服务企业，将侵害其他业主的共同利益，也给项目交接制造障碍。
            （四）出台“退出”相关法规，规范项目退出活动
            物业服务企业随意退出管理项目，很容易出现管理空白，形成社会不稳定因素，有关行政主管部门必须严密监控：
            1.建立“退出预警制度”
            为严禁出现物业管理在一夜间“人间蒸发”而造成垃圾成堆，绿地荒芜等影响居民正常生活的问题，建议建立“物业项目退出预警制度”，即企业退出前必须提前三个月向业主大会通告并及时上报物业管理行业的行政主管部门。在退出过程中应充分发挥物业管理社区联席会议制度和行业调解机制，纳入网络化信息管理。若有企业准备“退出”在管项目，应提请街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居委会等部门召开社区联席会议制度，提前采取应对措施、研究解决方案，化解纠纷，防止矛盾升级。
            2.建立“退出清算制度”
            目前因退出引发的纠纷大多体现在财务和财产的清算上。国家应规定物业服务企业退出项目时，将所有财务状况进行清算整理，以保证全体业主和进入与退出的物业服务企业的权益。
            （五）发挥政府和行业协会的联动作用，合力推动行业健康发展
            政府的行业主管部门应加大对物业管理市场的监管，在项目退出阶段加大对物业服务企业的行政监管力度，对违规行为坚决予以严厉处罚。政府的相关部门应切实履行社区联席会议制度，即由辖区内的街办事处（乡镇人民政府）牵头，组织居委会、派出所、业主委员会、物业服务企业等定期召集会议来处理该区域内发生的物业管理有关问题，将纠纷解决在萌芽状态。
            行业协会作为沟通政府和企业的桥梁，应对物业服务企业的行为进行监督和自律。中国物业管理协会应会同各地各级行业协会建立企业诚信档案全国联网制度，对在行业内服务达标、诚实守信、口碑良好的企业列入“推广”之列，对服务不达标，投诉多，口碑差的企业列入“警告”行列，并在协会网站上予以曝光，以起到警示作用。此举有利于行政主管部门对企业的监管，政府和行业协会形成合力对完善市场运行机制，推动行业健康发展将产生重要作用。

六、结束语
            本课题通过调查法、文献法、经验总结法和典型案例分析法等研究方法，对物业管理行业内物业服务企业“进入”和“退出”物业管理项目，所出现的大量社会现象进行了剖析。课题的研究跨越了房地产的生产、流通和消费三个领域，涉及到了房地产市场和物业管理市场运行过程中的立法和执法中的某些问题。在研究过程中，我们找到了出现问题的规律和症结，提出了解决问题的途径和方法，为国家制定相关法规政策提供了参考依据。
            在研究中可以看出，虽然物业管理项目的“进入”与“退出”存在着许许多多问题，但关键的问题是项目“交接”问题，其实质是物权转移问题和管理职责转移问题。房地产的“物”既是“权”的载体，也是管理的标的，因而成为研究问题的核心。我们认为，引发物业管理“进入”和“退出”
            的诸多问题中“交接”是关键环节，而房地产物质形态完好程度以及相关信息完整程度（涉及到“产品”的生产和维护保养），又是“交接”成败的关键。为此我们把研究问题的核心锁定在“交接”过程、房地产质量缺陷检查控制及其责任的划分。这里所说的“交接”，是指“产品”从生产领域过渡到流通领域的“交接”、从流通领域过渡到消费领域的“交接”以及消费领域里管理职责转移时的“交接”。{dy}次“交接”是“竣工验收”；第二次“交接”是开发建设单位与物业服务企业之间的“承接验收”和开发建设单位与业主之间的“入住验收”；第三次“交接”是在管项目更换物业服务企业“承接验收”。最为理想的办法是能够将质量缺陷控制在“当前”范围之内，制止携带质量缺陷向下游转移；如果不能如愿，也要分清并追究其责任，使之不敢恣意妄为。有鉴于此，我们建议：
            国家应该尽快出台《物业承接验收管理办法》和《业主大会操作规则》等法规；建立或落实“物业管理师制度”、承接验收的“三阶段控制制度”、开发建设单位竣工验收环节的“监管追责制度”、新建商品房进入市场的“房屋质量保证金制度”、“物业服务企业以及相关从业人员‘禁入’制度”、
            “退出预警制度”和“退出清算制度”等各项制度；
            强化“物业管理招标投标制度”；制定“物业管理职业能力标准”；宣传和引导业主正确维权和严格履约的思想；充分发挥政府和协会联动作用，约束和规范房地产开发建设单位、物业服务企业和业主，使物业管理行业能够健康发展，使社会更加和谐稳定。
            以上所说各种制度的建立，需要靠立法解决，如果可能{zh0}能在修改《房地产管理法》时有所体现。《房地产管理法》出台已经15年，需要补充和修订。《房地产管理法》{zd0}的缺憾是没有涉及房地产消费过程的管理，或许在补充相关内容时可借势而上。
            本课题的研究虽然告一段落，但仍有许多后续工作需要继续进行。建议中提到的各种制度，还仅仅是一个思路。这些制度本身就是一个课题，至少应该研究出建立制度的方案。由于课题组成员水平所限，加之时间和统计资料等客观条件不足，使得本课题的研究存在许多缺陷，尚希有关领导和专家斧正。