银行柜台业务排长队 调整服务是当务之急


新华社记者 康淼 姜克红
    记者近日在福建各地采访时发现，很多银行的营业网点都出现排长队现象，不少储户对此十分不满。有关专家认为，随着我国股市、楼市的持续快速发展，银行柜面压力不断增大，解决银行柜台排长队现象、缓解银行和储户间的紧张局面已势在必行。
    储户：银行窗口开得太少

    3月9日13点51分，记者在福州市鼓屏路中国建设银行一家储蓄所内看到，银行为储户准备的10多张椅子坐满了人，扩音喇叭每隔两三分钟提示下一名储户上去办理业务。记者按下叫号机，叫号单显示“前面还有28人在等待”。

    储户林莹说：“我已等了半个小时，估计还要一会儿才轮到。每次到银行都需要排队一个小时左右，如果碰到买基金，更是要等半天时间。银行针对普通储户开放的窗口太少了，7个窗口在中午只开放2个，平时也只开5、6个窗口。”

    从事房地产生意的李先生对银行排队也是叫苦连天，他说：“我平时工作比较忙，抽不出太多时间，有些业务又必须亲自到银行来办。有一次为了转一笔钱，跑了两个银行，花去一个上午时间，还差点跟银行吵起来。银行排队影响了我们的工作效率，把银行的低效率转移到储户身上，这明显是不公平的。”

    在福州古田路上，相隔100米的地方分布着中国工商银行福州闽都支行的两个营业网点。3月13日下午记者在这里看到，其中一个网点采用的是传统的排队方式，10多名储户正排成一队在等待。而在另一个网点，记者取下一张叫号单，上面显示有30多人在排队。一些储户拿到叫号单时发现等待的太多人，便把单子扔下就走。

    记者在这两个营业网点之间的对公柜台却看到另一番情景：宽阔的营业空间内只有三四个人在办理业务，而对公业务窗口却有10来个；看上去挺豪华的沙发也没人坐，没有任何排队现象，这与普通储蓄窗口的热闹形成鲜明的对比。

    银行：柜面压力太大

    建行福建省分行个人金融业务部有关负责人赵日晖说，去年以来，中国股市、楼市异常红火，还出现了“基金热”，吸引了大量资金投入。基金购买红火的时候往往就是银行排队比较严重的时候。另外，每个月初或月末，银行代收水电费、手机费等各种费用时，往往柜面压力比较大。

    工行福建省分行个人金融业务部有关负责人卞智炎认为，排队现象产生的原因是多方面的。这几年城市流动人口大量增加，过去企业对这些员工都发放现金，现在都改用xxx，还有社保银行化等，都增加了银行业务量。其次，银行网点减少也产生影响。这几年，银行体制改革力度加大，上市后更加注重经营业绩、核算成本，于是撤并一些营业网点。10年前，工行福建省分行下辖800－900个营业网点，现在剩下420多个。

    卞智炎认为，这几年银行金融产品大量推出也增加了柜面压力。现在每家银行都可以代理基金、保险等，有些业务比较复杂，办理需要很长时间，不像以前存取款那样简单。另外，银行还推出很多中间业务，柜员压力也比较大，工作量比以前大量增加。

    专家：银行应根据业务发展及时调整服务

    福州大学金融研究所所长黄志刚教授认为，银行排队现象的出现说明银行业在我国经济发展、社会生活中所起的作用不断提高，对银行本身来说并不是坏事；但它也反映出目前国内银行业服务能力还跟不上形势。

    黄志刚说，从去年12月份开始，我国已对外资金融机构全方位开放，外资金融机构正在中国境内“排兵布阵”。如果国内金融机构服务质量不能根本改变，尤其是连“排队现象”这种小事都不能解决，等外资金融机构网点设立完备后，国内客户就有可能会投入外资金融机构的“怀抱”。

    中国银监会福建监管局局长杨小苹认为，银行业监管部门需要督促银行解决“排长队”问题。首先，督促商业银行充分利用现有的网点资源，动态调整窗口数量和窗口业务类型，高峰时段要增加营业窗口开放。引导商业银行优化网点布局，增加网点人员配置数量。其次，督促商业银行进行流程改造，创新业务流程。在风险有效防控的前提下，简化前台业务流程。第三，鼓励商业银行加大ATM机、自助存取款机等银行自助设备的投入，督促银行大力发展网上银行业务，加大使用电子银行的宣传。鼓励商业银行在网点配备大堂经理，对客户进行分流引导。对商业银行申请设立新机构及自助银行的，银监部门要提高审批效率。

    据新华社福州3月28日电