以下为互动嘉宾发言速记全文：

主持人：接下来我们进行第二场互动，这场专题的名字叫做《如何改善电子商务物流服务质量，提升用户购物体验》，相信这样一个专题也是现场各位都非常xx的一个话题了，接下来为大家有请到的是互动交流的主持人。

主持人左岸女人CEO冰寒：今天很高兴跟大家一起分享。首先介绍一下这个专题的背景。在座电商同仁，宣传是在网上，我们的信息流、现金流都是通过网上走的，物流这个环节是我们交易过程中{wy}和顾客发生物质性接触的环节。今天来的都是中国B2C行业的一些精英，多半是B2C的创始人或者是高管，我这里事先也得到了一些反馈，大家对物流这块不是很满意。这个环节在国内有电商同仁很多方面不是很满意。我们今天非常有幸地请到了国际和国内电子商务配送行业的几位巨头来到现场。

我们邀请今天的嘉宾来到现场，希望他们对我们现在的在座的电商提供一些好的电子商务的物流方案，同时也对之前和现实的一些问题提出一些方案出来。

在几年以前中国的民营企业还没有到现在这样一个规模等级的时候，我们那时候担心的问题是我们寄到哪一个地方，这地方有没有配送点，如果没有的话我们要选择其它的物流公司，到今天出现了几个大的速递巨擎，客户的要求也从网点的数量扩张，在往上走。我们希望：不但要有数量上的扩张，还要有服务质量上的升级。这就是我们今天举办这样一个互动专场的大背景所在，我们接下来有请几位嘉宾做一下自我介绍。

我们的环节首先是我们问一些问题，接下来有一些听众的互动问答，如果大家有问题问的话，没有问题，请大家先写好，争取今天得到一个完满的答复。

老张点评：电子商务的信息流，资金流可走网上，物流是个大问题

京东商场副总裁姜海东：上一场我参加过，大家可能认识我，我是京东商城公司负责物流的负责人。我们在上海成立了自己的物流公司，目前是我们在全国北京、上海、广州有自己的库房，三个库房加起来是8万平方米，我们在全国23个城市有我们的分公司和配送团队。我们物流公司也有自己的一些无奈和考量，稍候我也希望跟三位交流一下物流方面如何提升质量。

宅急送总裁陈显宝：我是宅急送的陈显宝，很高兴来参加这次会议，更高兴的是看到了很多新老朋友，这里差不多一半是我们的客户，我想借此机会对我们的客户表示深深的感谢，同时对我们宅急送的改革对客户带来的伤害，由于我们的运营质量下降对客户价值造成的伤害，借此机会向大家表示一个歉意。COE是宅急送2004年提出来的，所以我们{dy}批的单子是1988年开始的，到现在我们做过超过200个亿，借这个机会我们跟大家共同交流关于我们电子商务物流。

TNT中国区总裁范登堡：非常高兴能够在这里探讨中国的物流配送，在中国，电子商务和物流之间的关系是最为复杂的关系之一，非常希望能得到大家的一些评论和探讨。

xx快递中国总裁陈嘉良：大家好，我是xx快递的总裁，xx快递发展是很早的，我们1987年进入到中国的市场，我们在中国市场发展有三个里程碑。一个是1995年末、1996年我们用自己的飞机服务中国，这方面能够让我们对服务有很大的提升，第二个重要的发展里程碑就是2009年的1月份，我们把亚太区的中心从菲律宾搬到这边来，这对我们多数亚太方面的中心起了很大的作用。第三，我们在2007年的三月份完成了合并后，我们进到中国国内的快递市场，我们在国内的快递市场里面提供三种服务，我想今天很荣幸能够参与今天的盛会，我也希望xx快递国内的服务能够支持国内电子商务行业的发展。

左岸女人CEO冰寒：我们台上两位陈总，为了以示区别，陈嘉良希望我们称他为Eddy，TNT中国区总裁Mr. Eric Van Den Burg希望我们称呼他为Eric。下面我们进入互动的环节，姜总，您以副总裁的身份来负责京东物流的建设，而且不是京东的核心业务，我们知道这不符合社会化分工的{zy}原则，但京东却反其道而行之，以这么高的代价来做，能不能给我们说一下其中的原因呢？

京东商城副总裁姜海东：我觉得我跟在座的电子商务的身份不一样，我也想向三位巨头去问我们的要求你们能不能满足。

左岸女人CEO冰寒：您说说您的原因吧。

京东商场副总裁姜海东：物流现在已经是我们京东很重要的一个环节，整个公司超过50%的员工是在物流上。最开始建物流我感觉实际上是一种无奈，我们的需求在市场上并不能找到合适的合作伙伴来完成我们全国范围的快递服务，那么我们基本上的电子商务客户大家应该都是比较类似的，这个客户群是比较高素质的，他的要求、他对服务的挑剔程度都是跟线下有一些区别的，所以他们要求的是一个{zh0}的服务态度、最快的速度，在各方面的体验都要求达到{zh0}。

我们到市面上发现这对很多快递公司来说是一个挑战，就是说能达到这样一个要求是一个挑战。第二方面，要求速度。这个速度有可能是一个全国性的、而不是区域性的，有可能我一个货发的是上海或者是北京，所以地域跨度就是比较广一些，对快递公司也是一个挑战。第三个方面，我们考虑也是成本。我相信在座的很多电商也是刚刚起家。我们置件物流的成本应该是低。

老张点评：电子商务客户群是比较高素质的，他的要求、他对服务的挑剔程度都是跟线下有一些区别的，所以他们要求的是一个{zh0}的服务态度、最快的速度，在各方面的体验都要求达到{zh0}，有意思！

左岸女人CEO冰寒：比第三方服务的成本低多少？

京东商场副总裁姜海东：不同的城市不一样，这个成本最开始一定是成本比较高的。

左岸女人CEO冰寒（笑）：您的意思是陈总很赚钱对吧？

京东商场副总裁姜海东（笑）：这是成本，我们不希望我们的资金被占用，我们想快速的成长起来，第五个方面，我们的客户希望我们B2C企业给他提供的是一个xxx的端到端的服务。所以我们在跟其他合作伙伴合作的时候，无论是流程上还是系统上都要存在对接，而这种对接是客户不关心的，但是对他提供的又是非常好的一个无差别的服务，对他来说是很好的。所以，我们在全国范围内目前也在跟第三方合作，但是没有在全国性的跟某一家的合作。我们也很希望在全国有一个xxx的合作伙伴，因为我们本身不是做物流出身的，我们的物流也是被迫为之的。

发网CEO李平义：请问一下陈总，姜总讲的这些问题，包括服务区的问题、对服务态度的问题有没有什么好的解决方案？

宅急送总裁陈显宝：应该说大家关心的是物流是很重要的一个环节，刚刚说的是1988年，我们是1994年创业的企业，在国内有一定的影响力，我们做电子商务的{dy}票是1988年开始做的，应该说从2004年我们把这一块业务纳入到我们的核心产品，在三年前我们进入电子商务领域。应该说我们对这一块应用是比较深的，我觉得怎么样提高服务质量，我考虑了一些，无外乎以下几点：{dy}点安全，包括三个方面的安全，首先是我们货物的安全，第二是资金流的安全，第三是信息的安全。这三个里面首先提的是钱，出去以后会不会回来，这是大家所关心的，第二是你的货物会不会丢失；第三是原来没有，这两年出现的，就是说你的信息会不会泄露，我觉得是这三方面的安全，应该说专业的公司一般来说是做得比较好的。为什么说只有专业的快递公司可以做电子商务，其它的风险比较大，就是资金的问题。我们做了6年的电子商务部没有揩客户的一分钱。

老张点评：提高服务质量：{dy}点安全，包括三个方面的安全，首先是我们货物的安全，第二是资金流的安全，第三是信息的安全。这三个里面首先提的是钱，出去以后会不会回来，这是大家所关心的，第二是你的货物会不会丢失；第三是原来没有，这两年出现的，就是说你的信息会不会泄露

左岸女人CEO冰寒：我个人也非常欣赏宅急送的风格，我也不是{dy}次和宅急送打交道，我们每天都在和宅急送一线的人员打交道，2008年宅急送还度过了一次危机。血泪史就不讲了，咱们挺过来就是好汉，您刚才讲的三个安全都是大家的期待，问题是如果宅急送把这三个安全做得非常好的话，还要考虑到用户体验的问题，如果这三个问题和体验都做得很好的话，（对姜海东）姜总就不用去搞物流了，可以继续做你的信息系统了。我想问一下陈总，从您作为宅急送的灵魂人物、{zg}层领导这样一个角度，是不是少谈点成绩、多谈点问题？

宅急送总裁陈显宝：关于速度的问题，每个企业都从速度这一点开始有两个过程，一个是派送的过程，第二是回款的过程，我觉得这一点最开始大家知道了，我们现在推出了一个N模式，一个是T模式。所谓N模式，比如说我们推出了一个七天，还有一个T模式，就是T+1、T+2……。我们有一套信息系统来支持T+0模式，我们现在和快钱也在合作，就是把钱一收到就划到收款人帐户去了。

左岸女人CEO冰寒：据我个人了解，你使用了快钱的分帐和结算的系统，通过快钱的结算系统划给收款人。您刚才说COD的回款速度问题也是很重要，国内B2C的销售额80%来自COD，这个量是非常大的。我个人呢，对宅急送的返款速度是比较满意的，安全上也没有问题的，因为我们比较小，要返的钱也不是很多。但是，京东的刘（强东）总不满意。我曾经跟刘总探讨过这个问题，说你为什么不找宅急送还是谁做货到付款呢？刘总说我们{yt}5000万，做货到付款，10天之后才能拿到钱，5个亿不在我的口袋，这就是问题。所以提高返款速度，以及提升用户体验，您作为一个桥梁，两边都是您的客户，这中间的问题你怎么平衡？

老张点评：跟物流公司合作有返款速度的问题

宅急送总裁陈显宝：刚才说的这些措施是我们今年开始的。第三个方面就是服务了，一个是刚才讲的个性化，第二就是守侯的，要有一个体系，再就是网络，先是市级网，然后是县级网，网的要求非常高，县级水平将近达到了50%，我觉得要是一个xxx来满足客户的需求。

发网总裁CEO李平义：刚才讲到服务的问题，我想问一下陈总你们外资的企业进入国内以后，如何进行做的？

xx快递中国总裁陈嘉良：过去为什么物流服务在中国给客户不好的感觉，我想主要有两个原因。{dy}，很多的快递公司到中国来创立，当中有很多的水平不够，另外一个原因是很多的快递公司在电子商务这个领域里面，电子商务里面有很多的档次，每一个档次客户有不同的要求，快递公司应该要选择性地来去服务某一个档次，让我们能够针对客户的要求来满足他们的要求，而不是一下子去满足所有用户的需要，也做不到，还使用户不满意。所以我觉得这个很必要。刚才你提到{dy}个问题，如果快递公司在中国要服务好电子商务这个市场，这个网络的铺开是非常重要的，作为一家刚进到国内快递公司的国际快递市场，网络的铺开也是我们非常重要的一环，但是在铺开我们的网络这一过程中，我们蛮重要的就是要平衡服务水平，不能为了一下子把网络铺开，然后牺牲给各位的服务水平，所以这一个平衡，我想是国际快递公司在中国铺开的网络当中一个很重要的一环。

左岸女人CEO冰寒：我们过国内的企业刚才谈到，在配送的速度、服务的态度、用户体验等等方面都存在一些不足，我们想知道在国外这些客户对您的满意度怎样？

xx快递中国总裁陈嘉良：我们的客户在我们的服务体验方面，我蛮自豪地说：不管在国外还是在中国，对我们的服务体验都是满意的，当年你为我有没有改进的空间，当然是有改进的空间，我觉得服务的体验如果要做好，其实作为一家快递服务公司，应该朝几方面来改进。{dy}，在培训方面我们要做好，第二方面在整个的操作流程方面应该要完备，第三方面在服务的标准质量方面应该有跟客户有一个很清楚的沟通，大家不要误解。第四方面也是最重要的一方面，就是怎么样让我们的员工很热爱他的工作，我相信只有员工，如果他热爱他的工作时，他才可以提供好的服务给我们的客户。我最近收到我一个客户的一封信，看完这封信以后我都非常感动，他这封信的内容是这样的，说那天我在路上看到xx快递的一个员工，那天下了很大的雨，看到xx快递的递送员拿着雨伞，这伞不是挡他的身体，而是用来挡这个包裹。我收到这封信以后非常感动，但是更重要的就是把这些好的案例跟我们每一个递送员分享，因为我要他们知道要把他们的工作做好之后，我们的客户是会肯定的我们的。

TNT中国区总裁范登堡：我认为在所有的因素当中跟大家的观点很一致，就是快递、物流与车无关，与人有关，最最重要的是人，在过去几十年里，发生了很大的变化，技术的进步等等，但其中最重要的因素仍然是人。为什么说重要的是人呢，在中国考虑到快递，包裹，物流配送这一块是因为你对它有很多的期待，可能希望你象一个哈利波特的魔术棒无所不能，同时还能一边唱歌、跳舞等等，另一边也有很多的期待，但是所有这一切都需要由人去完成。也许我的网络和他的网络差不多一样大，网络是一样的，但是只有人才能使这些网络不同

老张点评：快递、物流与车无关，与人有关，最最重要的是人，又是管理的问题

左岸女人CEO冰寒：我想以人为本也是Eddy刚才讲话的真正含义对吗？刚才您谈到的几个方面，培训的对象是人，服务的标准是要求人人，还有员工的自豪感，实际上是企业文化，这一块实际上也是关于人的。

发网总裁CEO李平义：我非常同意这个观点，我举一个例子，我每个月都会自己去送几次货。我{yt}送了13个货，有5个客户现场表扬了我，我给他服务的时候，我的顾客从网上购物之后他非常想快速收到这个货，送货时我非常开心的。因为我热爱这个工作。

左岸女人CEO冰寒（打断）：发哥，你热爱这份工作的原因呢？是不是因为有很好的回报，你有开车，在上海有房子，但是快递员呢？我也送过货，也和很多的快递员都有打交道，为什么我特别赞同几位以人为本的观点，是因为我觉得我们一线的快递员是很辛苦的，我们现在的很多快递员很多都是外地人，都不是本地人，没有什么社保，然后他们仅有的工具是一辆电动车。然后他们这个货放在楼下，当顾客要求他们送上去的时候，他车上还放着价值几千块钱的货，当货送上去这个货丢掉了责任全得由他来赔偿，我们大家（电子商务商家）都不容易，希望物流企业能够把价格降下来，节省成本。但是如果说物流公司不怎么赚钱钱，那么这个也意味着很有限的能力支付这些员工的薪酬和福利。如果说这份工作的生存本来就艰苦，而且随时要面对用户的抱怨，员工又非常的不稳定，这些企业怎么样才能做的好呢，我觉得是一个非常难解的题，我们现在所坐的电子商户的企业们，我们都是一线员工的受益者，他们最开始用自行车，后来用电动车才跑出了我们中国的电子商户的配送之路。请大座的电商同仁给他们一点掌声。面对这个问题长久解决，我们请三位嘉宾来解答。先请陈总。

宅急送总裁陈显宝：为什么宅急送发展的这么好，实际上我们的员工在去年以来相对稳定的，有重要的几点，一个来讲首先是待遇，我们一直有一个理念，这个待遇一定在同行业要高20%，这样人员才会稳定。这个待遇要高于同等行业下的工资的20%，这是我们一般的一个理念。第二个是社保，实际上我们的员工在五年前就有社保了，第二个是尊重，在刚开始工作的时候，司机可以接送小店员，帮助他。第三个就是培训，我们宅急送有很多的司机小店员，培训很重要，宅急员工的发展有一个非常好的体系，我觉得员工也会干得有乐趣，在我们业界有一个传言，宅急送是中国的物流界的黄埔军校。从另一个方面讲宅急送出去的好找工作，确实的我们一个司机出去找工作都好找，很多我们的电子供应商物流总监，物流经理都是我们宅急送出来的。

左岸女人CEO冰寒：Eric，希望您对中国的物流企业给我们一些建议？

TNT中国区总裁范登堡：在这样一个消费市场上我们不能说要降低用户的期望，因为本身消费市场就是这样，大家的期望都很高。应该说通过技术以及流程这方面的改进，使得配送这项工作能够尽可能的简单，这是一个解决之道。这个过程就必须要学会使用这些工具因素，让事情变得很简单——这是最重要的事情，就像刚才讲的说这快递员在楼下他要送一个400快钱的东西，楼下有几千快钱的东西，他要必须的赶快回来，只有通过这些元素才能使这些事情避免重演，这样才能给用户更好的体验。

老张点评：是否有技术及流程解决？令配送简单化！

xx快递中国总裁陈嘉良：我们觉得如果我们对我们的员工好，给他创造一个很好的环境，他一定能够给我们的客户有很好的服务，如果他给我们的客户有很好的服务的时候，公司一定赢利的，这是我们的一个看法。你刚才提到的有什么的建议可以给我们的同行，我想几方面。{dy}，刚才所讲的流程，还有一些把工作简单，还有利用高科技的手段，另外一个方法就是说多劳多得，就是员工送更多的包裹的时候你给他很多的奖励，我想员工也会更为公司卖力，另外一个建议是说我们要我们{dy}线的员工看到在这一个行业的发展是有希望的，他今天是一个配送员，明天他可能是一个经理，后来他可能是一个总经理，所以在公司里面我们要有更多的机会给我们公司的员工。

左岸女人CEO冰寒：我提出一个抗议，您刚才讲要劳多得，我送更多的包裹就可以得到更多的薪水，我相信所有的快递公司都是这么干的，但是我现在想问的是：如果我们的列用户满意，他们能不能得到更多的钱？

宅急送总裁陈显宝：我们会给快递员一定的激励。

左岸女人CEO冰寒：我们希望不久的将来我们的快递包裹里面，或者是快递单上有一个可以让用户来打分、评估快递员工的表单，不光是多劳多得，还要好劳多得。

老张点评：评估快递员工的表单，不光是多劳多得，还要好劳多得。好点子！

有一些问题可能和我们的法制各方面有一些关系，比如说xx个人信息到今年才被视为违法行为。鉴于时间关系，我想我是不是抓紧时间把我们的一些想法先亮出来，大家探讨。一个是利用信息共享，和我们用户之间，和消费者之间都能有充分的信息互动，顾客担心我的货到哪里了，查不出来到哪里，这些信息需要去共享，给用户更好的体验；第二是关于货到付款这一块，利用信息技术，可以提升回款速度。现在我们每个月和宅急送对帐是非常累的，因为都是手工的嘛，这种东西系统可以自动做，为什么让人去做呢？面单设计、操作流程等各方面都需要做一些改变，防止信息泄漏。{zh1}一点，人性化的服务，比如说经常我遇到一些问题，其实是一些偶然因素引起的，比如说我的快递员配到这里来了，打电话给你，不知道你在不在，后来用户说我现在不在，要么在你楼下等一个小时或者明天过来，但是明天他可能会忘记的，也有可能有很多货要送，就没办法按照9点10分10秒这样约定的时间送过去，这时双方的冲突就产生了，导致不满意。假如说我提前{yt}送到发哥这里，我马上有一个短信通知你，“您好，我们给您的货已经到北京，我们计划于明天什么时候给你送过来”，这样用户就可以有一个计划和安排等等。

{zh1}一句话：只有交流才能沟通，只有沟通才能合作，才能互相提升。宅急送、TNT，包括xx，我们还是{dy}次和电商同仁坐在这种场合，是不是有更多的机会和同仁一起来探讨和改善呢？限于时间的关系，我们就到这里，接下来的时间我们留给现场的观众。

我来总结一下：我们看到，态度是诚恳的，对问题有清醒的认识，对问题有解决的计划和方向。接下来让我们一起共同期待中国和国际的速递物流企业，为中国电子商务两边的用户（消费者和商家）带来更好的服务和体验，共同促进中国电子商务的发展。我们是不是请在座每一位嘉宾讲一句话？可以是一个承诺，也可以是一个期待。

京东商场副总裁姜海东：希望未来所有的用户对京东的服务感到满意。

xx快递中国总裁陈嘉良：我们希望更多地满足客户的需要，也希望客户不断地给我们反馈，监督指导我们的工作。

TNT中国区总裁范登堡：一句话：“xx人、关心人”。

xx快递中国总裁陈嘉良：跟我们的同行一起努力，给我们的客户提供{zh0}的服务，包括{zh0}的服务体验。

发网CEO李平义：非常感谢。