导游人员是旅游接待工作的主体，是旅游团的核心，导游素质的高低、导游服务质量的好坏，直接决定着旅游者对旅游企业服务的评价。因此，加强导游队伍的建设和管理，是提升我国旅游业服务质量的重中之重。但是，由于目前我国导游管理制度的不健全、不规范，导致导游服务质量问题成为影响我国旅游业整体形象的一个重要瓶颈。

一、导游服务质量频出问题，成为游客投诉焦点

    最近几年伴随人民生活水平的大幅提高，我国公民旅游业务迅猛发展，但与此同时，旅游服务质量，尤其是导游服务质量问题频出，成为游客投诉的焦点，以下实际工作中遇到的例子集中了说明导游服务质量存在的问题：

    1、私自创收、欺唬游客

    例1：某导游在带团赴菲律宾长滩岛游览期间，擅自推荐游客参加价格为300元/人的百胜滩自费项目，并花言巧语收取游客400元/人；后来游客因和其它旅行社的客人同乘一辆大巴，获知了该自费项目的实际价格。在游客的质问下，导游最终承认多收了钱并将多收部分退还给客人。而且，前往百胜滩的路程较远，往返需7小时左右，但该导游哄骗客人，编造谎言说只需1小时车程。最终导致游客向旅行社投诉。这种缺乏起码的诚信的行为，表现出导游人员急于赚钱的浮躁。

    2、唯利是图、强迫游客

    例2：某导游利用分xxxx的机会报复不参加自费项目的游客：团中部分腿脚不便的老年游客，本应予以照顾，分发下铺车票，但因其未参加自费项目，导游却给他们发了上铺车票；而团中部分年轻游客却因为参加了自费项目而分得了下铺车票。

    例3：某导游在泰国普吉岛带团期间，在向游客推荐自费项目“攀牙湾泛舟”时，强迫游客乘坐快艇，游客提出想坐大船的意愿，导游就立即给客人脸色看，不安排后面的行程；游客请领队进行协调，领队反而站在导游一边。在领队和导游的逼迫下，游客只好妥协，但回国后立即向旅行社投诉。

    例4：某导游在为游客讲解的过程中经常穿插关于黑势力的一些事情，让客人感觉其就是和黑势力有关联的人，造成游客的恐惧心理，导致游客本来不想参加的自费项目，最终也只能忍气吞声、委曲求全的参加。

    3、缺乏责任心，漠视旅行社形象

    例5：某导游带客人到餐厅后就自行与司机用餐去了，且用餐期间并未主动关心客人的用餐情况，导致客人不满，但该导游却没有主动做出协调和弥补工作，只是简单地解释和搪塞，敷衍了事。

    例6：某陪同甚至鼓动游客对旅行社进行投诉，宣称自己是公司的小人物，平时说话不管用，客人投诉可以让公司领导引起注意和改正。

二、用工制度和薪酬制度不完善是导游服务质量问题出现的根本原因

    1、导游用工制度不健全，使导游缺乏企业归属感，从而缺乏职业再投入的动力。

    我国导游用工主体多是旅行社和旅游公司，就业劳动关系均为合同制或一次性完成合同制。由于我国大多旅游目的地淡旺季明显，且近年来行业恶性销价竞争激烈，组团利润空间少，旅行社和旅游公司为节约成本，只会配备少量的专职导游，旺季到来时再聘用大批的兼职导游。大部分兼职导游的日常管理处于真空状态，缺乏可依托的单位，成了“游导”，这对导游队伍的稳定、整体素质的提高以及导游服务质量的监控均是不利的。

    这种闲散式的就业和不稳定的收入状态，使导游缺乏职业忠诚度，本身不愿再做更多的职业再投入，严重挫伤了导游从业积极性和职业竞争意识。

    2、薪金制度不规范，导游基本的权利无法保障，成为导游服务质量问题产生的根源。

    导游薪金问题长久以来困扰着我国旅游业。现阶段，国内导游人员的收入主要由基本底薪、带团津贴和“提成”三部分构成。其中底薪只有专职导游才有，而专职导游在导游队伍中实际所占比例很小；带团津贴一般为50-100元/天，按导游实际带团天数发放，施行“多劳多得”制，是目前多数导游的主要“合法”收入来源。

    由于现行薪金制度下，导游的基本收入过低，使得拿 “提成”就成了导游主要收入渠道。这种薪金制度漏洞的存在，以及导游工作本身又是一项集脑力劳动、体力劳动于一体的专业性很强的工作，因劳酬不符而引起的导游擅自推荐自费项目、擅自增加购物项目、强迫游客参加自费项目的情况屡屡出现就不足为怪了。

三、加强对导游的人性化管理是提高导游服务质量的根本解决之道

    2009年5月1日，国家旅游局出台了新的旅行社条例，对导游擅自增加购物、自费项目做了严格的规定和明确的惩处，从新条例实施了一段时间的情况看，确实起到了很好的作用。但这些制度只能治标不能治本，如不在根本上解决导游没有归属、薪酬过少的问题，保障导游作为社会劳动者的基本权利，使这一群体的收入与其付出的劳动想匹配，就不能根本解决导游队伍建设和管理中存在的各种问题。

    1、设立导游协会，规范导游管理，使导游获得归属感。

    导游员是我国劳动群体中的一员，导游工作是社会分工的一种，他们应有自己的管理分工体系。但笔者不同意设立导游公司使导游获得企业归属感的提议，原因有二：一是旅游企业竞争压力巨大，行业利润微薄，旅游企业从导游公司选择导游将会付出更大的成本，因此旅游企业不会选择导游公司；其二，导游公司作为法人企业，其运转需要资金费用，这笔费用必然需要从导游的报酬中取得，导致导游加入导游公司后薪酬会打折扣，因此导游也不会选择导游公司。

    而设立导游协会则可避免上述问题。首先，协会是自我管理、自我服务的行业组织，不会克扣导游的薪酬作为管理费，是导游可以依赖信任的组织；其次，协会可以通过在职业薪酬、职业规划、职业培训、职业道德等方面的标准化管理，使导游个人能力获得提升，提高导游服务质量，释放旅游企业对于导游的管理压力。

    可见，通过建立导游协会，一方面可以使导游的管理走向专业化、规范化和法制化，另一方面导游将从这种管理模式中获益，获得归属感。

    2、建立合理的导游薪金制度，创造良好的用人环境

    导游是一份专业性很强的职业，导游工作的劳动强度很大，导游的辛勤付出理应得到认可，获得合理的报酬。

    国家旅游行政管理部门应针对导游的薪酬管理制度出台相关政策，规范导游的工资构成。首先，应对于导游的底薪、带团津贴制定相应的标准，鼓励导游按劳索酬。其次，鼓励导游“提成”明朗化，我们呼吁全社会认可导游的劳动，也应包括认可导游按照其付出的劳动获得适当比例的提成奖励。同时，积极改善导游的福利待遇，解决导游后顾之忧。

    通过对导游薪酬制度的改革和完善，可以使导游工作能够集责、权、利于一体，让导游感受到社会对其的认可和关怀，增强其对自身工作的自豪感、荣耀感，并可引导更多高素质的人才进入导游队伍，提高我国导游队伍的整体质量。

    规范和建设导游队伍，使之呈良性发展态势，在市场经济高速发展的今天是一个长期而艰巨的任务，只有全社会真正关注这一职业群体，在物质和评价机制上给予保障，在劳动技能上对导游工作加以肯定和引导，充分调动他们的职业积极性，才能使得这些从事朝阳产业的职业群体具有行业归属感和成就感，诚心诚意为游客服务。（作者单位：国旅总社投资与企业管理部）