服务：让顾客动起来！

张洪瑞

满意的顾客就是我们{zh0}的广告！然而，如何让顾客满意呢？这就需要服务，良好的售前、售中和售后服务！其实，服务就是让顾客变被动为主动！让顾客感动！让顾客满意！让顾客动起来！

影响营销和营销影响的{dy}步，就是让顾客动起来！只要让顾客动起来了，营销就成功了一半！营销中最可怕的事情就是：顾客根本不动。

2009年前一次和张总、王老师去小肥羊吃火锅，郑州小肥羊的服务让我感受颇深！小肥羊在售前、售中和售后服务都做得非常好，我由此总结出“服务的四重境界”与大家共同分享！

一、以服务“留客”：

有时服务不只是差异化，而是要亲情化！其实，世上根本就没有什么营销绝招，只要一点做到{jz}就是绝招！什么是老大？别人想到了没做到，你做到了你就是老大！服务，每个企业都在谈，但是，真正将服务做到位、有代表性的企业，在消费者印象中却没有几家！而海尔却把“服务”做到了{jz}，使海尔“真诚到永远”服务到全球！

海尔的服务在国内是有目共睹的，尤其是海尔的售后服务在国内是xxxx的。今天我们不谈海尔，而是谈小肥羊的服务，小肥羊已将售前服务几乎做到了{jz}！

年前的那天晚上和张总加班到八、九点，天气挺冷，张总提议吃火锅，和王老师约好去小肥羊！我们三人陆续赶到小肥羊，让我们看到的是小肥羊大厅客人爆满的景象，不但如此，还要排号等座，并且在我们前面早有几伙人也在等！

我们三人被服务人员引导到吧台前现搬来的一张玻璃圆桌坐下，服务员立刻主动端上了免费的爆米花和水果各一盘，并免费提供xx牌供我们玩。其实，这就是小肥羊的留客手段。一般情况下，如果顾客来到爆满的餐厅等座，如果是干等，则顾客流失率会非常高，而小肥羊却能把上门的顾客几乎{bfb}的留住，并且爆米花和水果客人随便吃，吃完一盘上一盘！俗话说：“吃人家的嘴短”，吃了以后咋好意思的走啊，随便一桌下来就是200元左右！而这正是小肥羊留住客人的{zj0}绝招！把简单的事情做得不简单，那就是真的不简单！花一点小钱或小利让顾客留下来，然后，才有赚大钱的机会！

这就需要尊重顾客！我们羚锐养生阁服务也是如此，当顾客上门时，我们服务人员热情迎客，并为其倒上一杯水或沏上一杯茶，让顾客感觉我们对他（她）尊敬和重视！让顾客先坐下来再聊，拉近与顾客的距离，减少陌生感，让顾客沟通更轻松！即使顾客当时不买，也会考虑再次上门的。因此，让顾客感动首先从尊重顾客开始！以利益吸引顾客，以亲情化服务来留住顾客！

二、以服务“稳客”：

稳客最主要的就是在销售中稳住顾客，不让顾客在中途跑了，而造成销售半途而废，这就更体现在服务上！稳住顾客是服务的重点，服务让顾客专注、让顾客感动！

在这一点上小肥羊的服务做的也是比较不错的，当我们在吃火锅的过程中，有些粉丝等菜用筷子不好夹，服务员这时主动走向我们，为我们分菜舀汤，这让我们感觉服务到家，让人感动！这就是亲情化服务，就这一点也非常值得我们学习！

我们羚锐养生阁专卖店，经常会搞一些促销活动、健康检测或会员联谊会等，活动中人较多，服务人员要做到“接一、答二、照顾三”，不要冷落任何一顾客！尤其是会员联谊会现场更要想办法稳住顾客，不让顾客中途退场。稳住顾客才能体现现场气氛，而不至于中途冷场，也只有这样才能促使联谊会成功，从而提升销量！控场稳客可以靠一些小礼品、娱乐节目来完成，尤其是让顾客参与的节目，更能稳住顾客，以一些小礼品来利益诱惑，吸引顾客主动来参与联欢节目，有助于活动成功并提高顾客满意度。

三、以服务“拉客”：

满意的顾客是{zh0}的广告！满意的顾客几乎{bfb}都能成为回头客！生意好不好主要取决于回头客的多少？有人说：“若能降低5%的顾客流失率，就能增加25%到85%的利润，如果想赢得营销的胜利，一是服务态度，二是产品质量，{zh1}才是产品价格。顾客关心最多的是你的服务态度，能为他们解决什么问题？”也就是说顾客流失不流失、顾客回不回头，主要就是看服务的好坏！以服务来拉回头客！

尤其是我们羚锐养生阁的仪器检测等服务，必须为会员顾客做到不耐其烦的健康检测服务，只有这样才能加强与顾客沟通的机会，让顾客在得到健康检测服务的同时，没有拒绝而主动性的接受我们羚锐产品，这就需要顾问式销售技巧与检测服务有效结合，不要让顾客反感，而是要让顾客感觉我们是为他着想，为他的身体健康负责，以这样的服务来赢得更多的回头客！

其实，小肥羊的返券和我们羚锐养生阁的亲情券、爱心券是一样的道理，虽然是一种利益诱惑和利益反馈，但是，在赠送顾客返券时同样也是一种超值服务，超越顾客期望值的服务，顾客在享受到满意的服务或使用满意的产品后，又得到超出想象的东西，会让顾客更加满意！这样的顾客不成回头客都难，尤其是有利益诱惑的返券，顾客回头率是很高的！

四、以“客”拉客：

营销的{zg}境界就是：以“客”拉客！更是我们服务的最终目的！也就是以“老顾客”来拉“新顾客”，增强顾客之间的口碑宣传，让顾客主动为我们羚锐养生阁做宣传，增加顾客的转介绍！

小天鹅曾经做过大量的市场调查得出1:25:8:1数据，也就是1个顾客使用我们的产品并得到了满意的服务，他（她）会影响周围其他25位顾客，因为这比广告或宣传更具有客观、公正的特点。同时，其中8个人会产生购买欲望，1个新顾客会产生购买行为。这就是顾客的市场辐射效应。

研究营销就是研究人！服务就是由人来做的！其实，人人都是消费者，服务无处不在！因此，我们要经常换位思考，把我们自己或周边的人当成我们的顾客来服务，从而不断地提升我们的服务质量，做到服务的四重境界，让顾客真正动起来！

——发表于2009年营销实战内刊《鲲鹏》

个人简介：

张洪瑞，笔名宏秋，宏秋营销策划工作室首席策划，原羚锐养生阁企划总监、五色养生阁企划总监，人民日报社《健康时报》特约记者，原中国策划研究院《中国策划》记者、中国公关协会会员。策划十年，做过市场、干过策划、玩过概念、卖过产品、跑过终端、接过热线、开过专卖店、闯过深圳、搞过发行、拉过广告、写过文章、编过报刊……

十年医药保健品策划，六年市场一线实战经验，三家专卖店推广运营。曾先后任省企划中心主任、全国企划部部长、省区经理兼策划总监、策划副总兼策划部经理、首席策划、企划总监等职，横跨“广告、营销、策划”三界，系“陆、海、空”三栖策划人，是出身于市场一线的实战策划人。

先后服务于昆明圣火药业、安徽福康药业、广西纯正堂制药、南宁博科药业、辽源亚东药业、贵州万顺堂药业、河北乐哈哈、山东容川酒业、老来寿药业集团、山东唐冠生态、仙河药业、羚锐养生阁、五色养生阁……

联系方式：15866691098

QQ：296633712

E-mail：hongqiu88@126.com