畅想优质生活——麒麟郡物业管理服务模式展望
作者简介：张兵强：现任麒麟物业公司总经理，资深物业管理职业经理人，从事物业管理10年，
优秀的物业服务是楼盘居住价值得以持续提升的保障。现代人居理念对物业服务的关注度空前提高，物业服务水平不仅影响到业主生活品质，也是楼盘xxxx的关键，因此，精品化的楼盘需要星级化的物业服务与之呼应和支撑。
华夏麒麟公司的职业经理人多来自万科、龙湖等地产界xxxx，团队对于物业服务的重要性有着深刻的认识，把物业服务作为品质与品牌战略的核心内容之一。2009年4月，麒麟郡项目尚在规划设计之中，公司董事长、总经理亲赴深圳，邀请我加盟。正是基于对物业服务重要性的广泛共识以及共创一番事业的理想与激情，我离开了深圳万科物业，全程参与到麒麟郡项目的规划、设计、施工、销售等各个环节中来。我的目标是以麒麟郡为始，让华夏麒麟公司在邢项目的物业服务水平，与一线城市品牌物业服务同步，全新定义邢台物业服务元年，开启社区生活的新时代。
以下是一些初步的设想，写下来既是自勉，也是接受准业主们的监督。
一、 全面导入ISO9001国际质量认证体系和ISO14000国际环境认证体系，为业主提供规范、便捷、安全的物业服务。
通过导入ISO9001质量体系建立一整套严格而完善的服务管理体系，确保我们服务的质量。质量管理体系的核心是以顾客为关注焦点，实行顾客满意经营，物业管理的产品就是服务，是无形的，导入“ISO9001”这一管理体系后“顾客满意” 意识的体现将无处不在。我们按ISO9001质量模式运作就会从时间安排、使用工具等方面与是否会造成对住户的影响来考虑工作程序的设计而不是根据企业自身的计划。例如：小区垃圾清运，为了{zd0}限度减少对住户的干扰同时又能保证垃圾及时清运，我们规定每天垃圾清运两次，分别在凌晨四点和下午四点住户相对活动比较少的时段。
麒麟郡超大的中央园林在邢台地区是{wy}的，也是小区全体业主的共同财富。小区将按照ISO14000国际环境管理标准在雨、污水处理，蚊虫消杀，垃圾无害化处理，机电设备维保，绿化种养等方面实行环保、经济管理，确保小区环境怡人，三季花开，四季有绿。不防让我们设想一下，早晨起床我们推开窗户满眼绿色葱笼，清新的空气沁人心脾，好心情会伴随您{yt}；晚饭后，和家人在树下休闲、漫步，周围花草虫鸣是何等的惬意。
二、建立“阳光100”客户服务中心，实行“首问责任制”，为业主提供一站式服务
为了保证能为业主提供及时、专业、热情、周到的服务，小区将开设24小时客户服务热线，全天候为业主服务，其中包括了“常规服务”与“特约服务”两大体系，并在工作中广泛的听取客户意见与建议，不断的去完善以达到客户的满意。通过规定并严格实施 “首问责任制”和“客户投诉处理流程”等措施，我们保证客户的投诉能够及时、有效地得到传递、处理并回复。在麒麟郡社区，你将享受到多元化的一站式服务，特别是通过小区提供的“特约服务”体系，业主足不出户就可体验到360°周到服务，充分享有生活的便利与尊崇。如送餐服务：业主只需致电服务中心，即可享受24小时免费送餐服务。保洁服务：提供专业的家庭保洁服务，包括：高空门窗清洗、地毯清洗、地板打蜡、家居清洗、洗涤清洁、“xx四害”等相关特约服务，让业主的家纤尘不染。洗衣服务：为了让业主的生活时刻省心，只要您致电服务中心，服务员上门收取需要洗涤或缝补的衣物，按专业标准对衣物进行清洗和维护，再及时将洗好的衣物送还业主，就如私人保姆，时刻关怀备至。票务服务：服务中心为业主提供多种票据的预订服务，包括：机票、火车票、长途汽车票、大型演艺活动门票等。客房预订：服务中心可通过xxxx协议为业主安排各类酒店的预订服务。留言服务：服务中心可以为业主在外出或不方便的情况下，准确记录来电、来访留言和安排接待来访客人。勿扰服务：业主可以使用这项业务，直接由门卫以合理的方式婉拒外来人员的拜访，避免一些不愿接待人员的打扰。观光旅游咨询服务：服务中心联合资深旅游公司为业主的国内外旅游提出方案，使业主们能愉快的度过每一个假期。另外还提供上网服务、快件服务、打字服务、报刊订阅等。很多准业主特别关心麒麟郡的物业服务水平向深圳看齐了，那收费会不会很高？我可以保证，麒麟郡物业“常规服务”的收费会向邢台当地的收费水平看齐，而提供更多便利的“特约服务”，也会以业主能够承受的优惠价格取费。
三、以丰富多彩的社区文化活动，共建和谐社区
高品质的社区离不开社区文化的建设。我们将专心致力于社区文化的建设，形成固定的社区文化模式和一系列传统文化节，如元宵节、植树节、敬老节等。同时，还将经常举办一些专题或主体社区活动，比如大型业主运动会、社区业主绘画展、摄影展、易物会、投资讲座等，建设具有麒麟郡特色的社区文化。
四、以亲情化的服务理念，营造“麒麟郡大家庭”氛围
物业服务中的常规服务体系，即保安、保洁、绿化养护、设备维护、工程维修等服务内容，属于物业服务的基础性工作。这些工作说起来简单，但实际上工作量大、涉及面广、表现形式多种多样，想要一年365天长期保持高标准的服务水平，殊为不易。怎么样确保服务的持续高效和持续改进？我们不仅强调标准化的服务流程和服务水平，更强调“用心善待业主”，即亲情化服务。也就是说，我们提倡物业服务人员把业主当作家人，把对业主的服务，看作是在家里为亲人付出的点点滴滴，润物细无声，但饱含着无私的善意。亲情化服务意味着“客户满意”是最终的评价标准，而在这种评价标准下，很多“自选动作”会在物业服务人员的日常工作中自发地产生，并成为物业服务中弥足珍贵的“增值”部分。
半年来，麒麟郡受到了客户的广泛认可，我能从中体会到邢台的业主们对于一线城市标准的高品质生活的憧憬和向往。我和华夏麒麟团队一起，将不遗余力，把万科标准、龙湖标准传递给邢台人民。
