化妆品无疑已经成了男人女人们面子工程的重要砝码。保湿、抗皱、焕彩美白，各种功效大瓶小瓶的化妆品买回家，可效果却并不明显？那动辙一两千的数毫升液体到底贵在了哪里？是产品回春效果根本就是个神话，还是我们没有找到适合自己的“xxx”？除了支付那高昂的广告费外，也许耐心的服务、笑容可鞠的态度、专业的分析指导，以及最终帮消费者找到适合自己肌肤的产品，才是品牌最该让消费者享受到的。这次，ours就和美容达人一起，对几大护肤品牌进行了体验，看哪个品牌能够用xxx的服务为顾客找到最适合自己的产品，让“xxx”的魔力真正发挥出来吧。 品牌简介 迄今已发展成为xx护肤品领域的经典xx品牌，其追随和拥护者亦早已遍及全球80个国家。Sisley基于{lx1}全球的“植物美容学”理念，一直以致力创造最值得人们信赖且具有xx品质的护肤美容产品为已任，并以其出类拔萃的品质、{jd1}的安全性和适用性，以及xx的功效而获得世界各地消费者的赞誉与钟爱。 ★体验人员：王丽丽、许贺、卫平（卡主）★体验店铺：新光天地★体验过程：卡主向导购说明了想改善的肌肤问题，导购按照卡主的需求推荐了两套产品，并向卡主详细 ??介绍了所推荐产品的成分、特点、功能。★卡主体验感受：显然这个导购对自己的产品非常了解，并且能很快针对我的肌肤状况进行分析及推荐， ??在整个介绍产品的过程中导购细致有耐心，对于我所提出的问题都能一一回答，所以我认为这次消费体 ??验不错，并且决定购买她所推荐的产品。★专业度：专业知识丰富，对产品非常熟悉，对肌肤问题也有很多自己的见解。★手法：试用的手法很专业，{wy}遗憾的是在推荐卡主试用时，没对卡主的手先进行清洁工作。★购买情况：虽然有些小瑕疵，但卡主认为导购很专业，能准确的分析肌肤状况，值得信赖，此次体验卡 ??主达到购买意愿。 品牌简介 香奈儿虽然由服装起家，但早在1925年她就开始委托生产少量腮红、口红和保养品，供自己和客人使用，仅在香奈儿服饰精品店陈列。现在香水与化妆品已成为香奈儿表现相当出色的项目，在化妆品流行方面，香奈儿也煞费苦心，每一季推出一项新产品。 ★体验人员：王丽丽、许贺、可然（卡主） ★体验店铺：中友百货 ★体验过程：卡主在香奈儿的专柜前驻足很久，才有导购过来服务，当卡主向导购咨询自己的肌肤该选用 ??什么产品时，导购很随便就指了旁边的一套产品，只说是{zx1}推出的产品，但并没有进行任何关于新产 ??品的特点介绍、成分分析及推荐理由的说明等服务。 ★卡主体验感受：非常敷衍，xx没什么服务可言，比起其他品牌的导购差得太远，如果不是品牌这么多 ??年的积累和名气，单凭导购的服务，{jd1}不会让人有购买欲。 ★专业度：xx没对产品进行介绍。 ★手法：无手法可言，表现出很不想让卡主购买产品的态度。 品牌简介兰蔻于1935年诞生于法国，她的创始人阿曼达·珀蒂让先生凭借着对香水的天才敏感嗅觉、执著不懈的冒险精神，以及他立志让法国品牌在当时已被美国品牌垄断的全球化妆品市场中占领一席要位的抱负，最终为世界化妆品历史抒写出一段美的xx。兰蔻之名源于法国中部卢瓦卡河畔的兰可思幕城堡(LANCOSME)，为发音之便，用一个典型的法国式长音符号代替了城堡名中的“S”字母。又由于“兰蔻城堡”的周围种植了许多玫瑰，充满浪漫意境，于是玫瑰花成为了兰蔻品牌的象征。 ★体验人员：王丽丽、许贺、王影（卡主） ★体验店铺：新光天地 ★体验过程：卡主向导购咨询了“为什么最开始使用“兰蔻智能愉悦臻白”时效果非常显著，但用过半年 ??后，皮肤又开始有些暗沉及色素沉淀？”导购把卡主带到品牌VIP区域进行了专业解答，并对卡主现在的 ??肌肤状况做了分析，并推荐其产品及提供了一些好建议。 ★卡主体验感受：我一直在用这个品牌的产品，导购对于我的质疑给了合理解释，并针对我肌肤情况给予 ??推荐及指导，我觉得跟我以往的感受差不多。 ★专业度：比较专业，在向卡主推荐适合其肌肤的产品时，还把其他一些产品在卡主手部试用，做了功能 ??比较。 ★手法：手法很专业，在每次试用产品前都会清洁自己的手部及卡主的手部。 ★购买情况：购买了导购推荐的新产品。 品牌简介 FANCL是日本{zj1}规模的无添加护肤及健康食品品牌，拥有世界{jd0}的科研和生产技术，并xx不含防腐剂、化学添加剂的产品，杜绝了一般含防腐剂的护肤品所引起的肌肤问题，稳占世界的无添加领导地位。 ★体验人员：王丽丽、许贺、王庆玲（卡主） ★体验店铺：国贸 ★?体验过程：FANCL的导购非常有亲和力，专业知识丰富，在对卡主的饮食、工作、睡眠等情况做了详细 ??的问询后，又用专业仪器对面部六大块皮肤组织进行了检测，让卡主清楚的了解了自己肌肤底层的问?? ??题，并向卡主推荐了针对其肌肤问题的产品，提供了如何改变饮食习惯，化妆卸妆要注意的事项等建 ??议，非常周到。在向卡主进行皮肤测试时，还让在一旁等待卡主的随行人员，免费进行了一次手部护 ??理。这是一场非常愉快的购物体验。 ★卡主体验感受：我原来没使用过这个产品，但这次购物体验给了我特别深刻的印象，无论是对我、及对 ??我的随行人员都照顾周到，导购不仅专业还非常具有亲和力，让人产生信赖感，在我本来不需要添置化 ??妆品的情况下，还是购买了很多产品。 ★专业度：专业知识丰富，不仅熟知自己产品的特点、功能、成分，还对如何保养皮肤，改善饮食与护肤 ??的关系等都有详细的了解。 ★手法：在每次给卡主做产品测试时都会先清洁自己的手部及卡主的手部，并向卡主说明她的手部已做过 ??清洁，可以放心。 ★购买情况：不仅卡主买了一堆产品，连随行人员都买了一些产品回家试用。 品牌简介从最初调制香水的实验室，到后来调举世闻名的“Acqua di Parma 帕尔玛之水”的诞生地，品牌产品逐步覆盖到化妆品产业的各个领域。新推出的蓝色地中海护肤系列倡导简单、快乐的护肤理念：可随时随地在家中做个MINI SPA，让肌肤如同在地中海度过{yt}美好时光，从基底全面改善肌肤，重现自然光泽，使身心在一片和谐中得到再生。 ★体验人员：王丽丽、许贺、意子（卡主）*体验店铺：新光天地 ★体验过程：导购热情的邀请卡主到自己柜台的VIP区域进行体验，在体验前为每个人准备了水，对卡主皮 ??肤干燥等问题做了详细的分析和建议。包括食补、注意事项等。 ★卡主体验感受：是极具亲和力的导购，在给我做手部护理体验的同时，对我的饮食、睡眠等做了问询， ??并给出了合理建议，让我觉得十分贴心。 ★专业度：专业知识丰富，对产品有深刻的了解，能针对卡主的皮肤进行分析和推荐。*手法：手法很专 ??业，试用及做护理都让人很舒服。 ★购买情况：购买了一套产品。 品牌简介BOBBI BROWN得名于品牌创始人波比布朗，她坚信“要教会女性感受并展现出自身最美丽一面”的理念，于1991年借10款自然色系唇膏打开了通往彩妆界{zg}殿堂的大门。 纵观BOBBI BROWN现在的产品系列，“要给女性{zh0}选择”的思想贯穿始终。她的遮瑕膏、粉底的色调十分多样化，可满足不同肤色的要求；她的唇膏和胭脂具有细微加强肤色的效果；刷具和配件设计匠心独具，制作精良；而简单的护肤品系列，看起来好像油画系学生的装备，外形富有美学感染力，用途也充分考虑上妆的要求。 ★体验人员：王丽丽、许贺、周明（卡主）*体验店铺：中友百货 ★体验过程：卡主想购买腮红，导购推荐了橘色系的腮红，并建议卡主试用，导购针对卡主的脸形、肤色 ??等做了彩妆建议。 ★卡主体验感受：我和朋友一起去波比布朗购买化妆品，一名男士导购耐心的招呼我们两，当他专注于帮 ??我推荐产品的时候 ，我的朋友去看他家别的化妆品，但是很久都没有人去招呼她，除了这点差强人意之 ??外，其它方面我觉得还可以。 ★专业度：专业，给了很多实用的建议。 ★手法：手法也算专业。 ★购买情况：腮红及粉底液。 品牌态度 ??(以下Q=OURS A=FANCL)Q：本次我们杂志态度栏目对化妆品行业的服务进行了体验，你们品牌是最让卡主满意的品牌，想知道你们品牌能让导购保持优秀服务的秘诀是什么？ A：上岗之前要有一个月的培训，之后每个导购每个月都要回公司参加培训和考试，我们品牌还会安排专门的暗访人员，对各个柜台的导购服务进行抽查，十分严格。 Q：因为之前也听到过很多品牌会对自己的导购进行培训、考试等，但是你们为什么可以让导购在面对公司考验与顾客考验时保持一致的态度呢？ A：其实这个环节是我们最初在选择导购的时候就会考虑的问题，比如我们选人的{dy}要素就是亲和力，而耐心、热心、持之以恒的服务信念则多是由于导购的本身修养促成。 Q：那有什么与其他品牌不一样的培训或其他方式，让导购一直可以以服务顾客为首要任务？ A：我们考核导购的标准不是销售业绩，而是导购的个人修养及自我提升，我们有非常完善的奖励制度，让导购朝这个目标努力。我想如果导购没有销售任务，而以每次服务的质量作为考核的话，那服务的质量自然会提上去。 OURS总结： 相关数据显示到2010年，国内化妆品市场销售总额将达到1100亿元，在如此庞大市场利诱下，化妆品行业将如何调整自己的服务体系，在大市场里分一杯羹？是铺天盖地的广告？不断的研制具有{tx}功能的新产品？还是一轮又一轮的赠送小样促销战略？这些都对，但OURS认为最核心的吸引力是销售终端的服务理念，化妆品服务看重的是面对面沟通，在产品出售前中后对产品进行解释、使用建议、疑难解答等过程中产生利润，并为你的购买提出专业、量身定做的建议。与此同时，这个化妆品品牌的形象也从此给你留下了很深的印象。因此这种服务的附加值是不言而喻的。 此次体验中，服务质量参差不齐的现象很严重，有些品牌的导购冷若冰霜，有些品牌的导购让人如沐春风，那如此强烈的服务对比，我想真正损失的不会是消费者吧？