对于机场这样重要的公共交通要道，“安全”与“服务”要做到xx结合，从传统方法与手段上考虑可谓是相互矛盾的。顾其一就难以顾其二。一方面，由于机场属于国际交通主渠道，是国家的窗口行业，因此，对服务的要求很高。而另一方面，安全的重要性更是前提，任何一个管理上的漏洞而造成的安全隐患，都可能导致不可估量的经济、信誉和品牌的损失。 2006年，首都机场安保公司通过携手英标管理体系公司（BSI），获得了 ISO9001:2000、OHSAS18001:2001管理体系认证证书，并开展了ISO10002:2004投诉管理体系认证，从而让以上质量与安全得以{zj0}平衡，实现安全与服务的双重提升。

需求特点和挑战

北京首都机场航空安保有限公司成立于2006年10月10日，前身是北京首都国际机场股份公司所属航空安全部。这是国内{dy}家具有独立法人资质机场航空安保有限公司，目前拥有员工4500余人。公司主要担负着对出港旅客和行李、货物和邮件，以及进入机场隔离区域的工作人员、车辆和各类物品进行安全检查的责任，同时还负责航空器监护、航站楼保安、出租车调度任务，并为驻场单位提供其它航空安保服务。

自成立以来，北京首都机场航空安保有限公司就十分注重安全与服务工作，且屡获殊荣，形成了公司的品牌形象。目前，公司已初步形成航空安保服务、航空安保管理、专业设备维保、航空安保培训、航空安保咨询五大核心产品，按照专业化管理、品牌化经营、产业化发展要求，正在为实现“成为国内机场航空安保领域的领军企业”愿景而努力。

然而，随着国内和国际形势的变化，航空业的竞争，全球经济的一体化，使得首都机场的安防工作面临着新的挑战。也因此，北京首都机场航空安保有限公司所面临的挑战也就主要体现在如何做好工作难点、安全重点、服务热点。比如，要提高安全性，在安检时可能要花费更多的时间和环节，而这又会降低单位时间的旅客xxx，使服务的满意度降低。

另外，随着2008北京奥运的到来，首都机场的安防工作面临更大挑战。为迎接奥运，首都机场联合了23家驻场单位，推出了《首都机场全面备战奥运提升服务品质共同行动纲领》，明确承诺“95%的旅客海关通关时间不超过3分钟，需进一步检查的除外；在航班正常的情况下，95%的国内出发旅客办理乘机手续等候时间不超过14分钟。95%的国际出发旅客办理乘机手续等候时间不超过25分钟；95%的旅客安全检查等候时间不超过10分钟……”为达到以上国际{yl}服务水平，确保安全性，北京首都机场航空安保有限公司将责无旁贷！

选择BSI

事实上，自独立成为法人以来，北京首都机场航空安保有限公司就致力于通过规范管理、流程和提升人员素质，通过国际管理体系认证来确保提升公司的安全和服务水平。

早在2004年，隶属机场股份公司航空安全部就获得了ISO9001:2000、ISO14001:1996、OHSAS18001:2001综合管理体系等认证，这些认证主要通过国内的认证机构进行审核与颁证。因此，北京首都机场航空安保有限公司在管理上，从一开始就面临着从一个较高的起点出发。不仅需要达到整个北京首都国际机场的管理规范要求，更需要根据自己的业务特点，有所侧重。

在管理体系认证公司的选择上，北京首都机场航空安保有限公司也接到诸多国内、国际认证公司抛出的橄榄枝。经过多方选择，并且从国际先进经验与理念、专业技术等方面的综合考察后，BSI公司从中脱颖而出，明显更胜一筹。特别是北京首都机场航空安保公司比较关注的客户投诉管理体系上，当时其他认证公司均没有对应的认证产品。而BSI却拥有丰富的客户投诉管理体系的经验。最终，首都机场航空安保有限公司选择了BSI作为自己的合作伙伴，全力打造一系列的管理体系认证。

作为全球质量管理体系之先驱，BSI 制定并颁布了{dy}部商业标准,并编写了全球最值得信赖和得到广泛认可的ISO9001质量管理体系,如今它已成为标准的代名词,并被世界超过50万个机构所采用。BSI目前已在全球110多个国家拥有众多的认证客户,认证服务涵盖质量管理体系,环境安全管理体系,职业健康和安全管理体系,信息安全管理体系,IT服务管理体系和食品安全管理体系等众多体系，几乎覆盖了所有管理体系领域。全球财富500强企业中已有超过34.2%的客户选择BSI向其提供ISO9001, OHSAS18001等体系的认证服务。另外，目前市场上企业通常选择认证的ISO9000,ISO14000及OHSAS18001体系均为BSI公司原创，并经ISO组织成员xx表决，{zh1}纳入全球ISO标准体系。

基于经验、专业性和品牌、xx性等多方位考虑，最终，北京首都机场航空安保有限公司选择了BSI公司作为自己的多项管理认证的审核机构。

BSI解决方案与实施

针对北京首都机场航空安保有限公司在管理和安全上的需求，以及业务、管理现状和目标，BSI根据自己的科学方法论及全球{zj0}认证审核实践，并结合国内实际情况，行业特点，进行了系统思考。在以客户为中心以流程为基础以平衡风险为决策依据的原则下，BSI为其定制了一套审核认证解决方案。整个方案还对风险防范，服务提升等方面进行了特别强调。

BSI通过严密的项目实施流程及全程服务体系，把实施风险控制到{zd1}，以确保项目的成功。整个过程具体包括，预咨询：通过现场调研，确定咨询的内容和范围；项目培训及计划：培训相关人员及制订项目计划。

在具体实施过程中，BSI在在审核时非常注意与客户进行深入、广泛的交流。在理解客户业务的基础上，BSI不仅告诉客户标准的要求是什么，还不断与客户沟通标准为什么要这样进行要求，以及这样做的好处等。与此同时，作为国际xx标准认证机构，BSI能够对标准的严谨性和见解进行解读，并将积累的经验向客户进行传授和知识转移；同时也能把新标准和先进的发展趋势的信息带给客户。另外，BSI的团队协作精神，审核员与销售代表之间的良好合作，也促进了工作的顺利开展。

收益与回报

获得了ISO9001:2000、OHSAS18001:2001 、ISO10002:2004管理体系认证证书，都将标志着北京首都机场航空安保有限公司在安全和服务上达到了一个新的起点。

在安全上的提升不仅仅体现在管理流程、相关的关键性指标等方面，BSI审核员还提出员工风险意识的加强思路。在这一思路启发下，更具体的管理体系流程、指标被制订出来，使得公司的安全意识，风险防范意识大大增强。

在服务上，ISO 10002:2004 投诉管理体系认证让北京首都机场航空安保有限公司彻底改变了对投诉的观念。在传统的观念里，投诉多，当然是服务差的标志。这就有可能存在投诉渠道不畅，投诉隐瞒不报等问题。而通过ISO10002:2004 这一标准的投诉管理体系，可详细阐述成功处理客户投诉的关键要求，包括投诉的管理控制及如何在商业运作中将客户的不满意变成满意。这使得投诉在某种程度上成了一件好事。一个好的投诉管理系统是成功的商业管理和理解客户需求的至关重要的工具。这让北京首都机场航空安保有限公司的员工在观念上发生了深刻改变。

通过携手BSI，通过ISO 10002:2004 投诉管理体系认证及其他相关认证，北京首都机场航空安保有限公司实现了安全和服务二者的双重提升，为其成为{yl}的安保公司，为首都机场的安防建设，提供了有力的保障。