《广告公司AE培训手册》--这个算是万用手册么

2010-06-02 12:14:24 来自: ('cause i've got a plan)


一、 提要:
  1、 客户服务的角色意义;
  2、 明确怎样成为一个更好的、伟大的客户服务人员(AE);
  3、 我们如果评价我们的客户服务。

二、 广告主聘用广告公司做什么?
  广告主聘用我们最重要的原因是创意(当然,推动广告的发展是我们广告公司存在的原因或理由)。
  许多广告主认为(不管正确与否)广告公司提供的许多服务,诸如营销策划、媒介推广、PR研究等,他们可以和广告公司做得一样好甚至更好。{wy}没有一家广告主认为他们自己可以胜任的就是创意部分。
  而广告主踢开广告公司的原因,广告公司也许说是创意的贫乏或其他商业竞争的原因。但广告主说关键的原因是:槽糕的服务和槽糕的创意!
  因此,牢固的广告主与广告公司关系是建立在服务上的:只有良好的、牢固的合作关系才可以经受市场营销灾难的考验;没有这种牢固的关系,一切都回天无力,好创意也不行。由此可见,{zh0}的服务是广告公司生存和发展的重要因素!
  在以前的推销员培训理论中,有一个“推销四大要素”:推销公司形象、推销公司文化、推销自己、推销产品。AE同样适用,因为广告公司的产品就是创意。

三、 客户服务的角色:
  1、 客户服务的主要角色就是为一个好创意的诞生提供最适宜的条件。AE应做好以下工作:
    ◇ 提供资料
    ◇ 明确创意方向和进行协调
    ◇ 客户关系良好,令沟通无阻隔
    这一切组合在一起几构成服务。
    要做好工作,这三者都必须兼备,缺一不可。
  2、 客户服务应对以下人负责:
    ◇ 对广告主
    ◇ 对广告公司。具体一点是客户总监、总经理
    ◇ AM (有的公司是项目总监或者行业经理)
    ◇ 工作伙伴(含平面设计、影视制作、文案、行政、财务等直接参与个案合作的伙伴)
    ◇ 消费者(广告活动的最终目标市场)
    ◇ 本人(如果你不能为自己的幸福、前程等负责,也不指望你会对其他事诸如工作会有很大的责任心)
    如果在为客户服务时不能适当担负责任,会导致创意遭殃、客户关系受损、广告主受损等后果,而最终广告公司受损和你本人受损。
  3、 客户服务的特别职责,是对广告公司所承担之广告业务有关的一切工作,进行管理和控制、提供方向和指南。
    客户服务的工作可分为两方面:
     A、 与广告有关:制作有效的广告对广告主的业务产生积极影响;
     B、 与业务有关:积极提供对业务有用的除广告专业领域以外的意见和建议。
    与广告有关的自然是重要的工作,要做好这件事需要对业务深入了解。

附:AM工作单
A、 了解与分析
产品知识        →广告主业务和品牌
            →近期竞争者广告及活动
竞争这研究       →调查
            →收集、检查报告
            →研究、分析和汇报
B、 计划与组织
协调与组织       →签发工作单
            →制作工作单
            →作品初稿和媒介预算审批
            →书面工作指令
            →会议截止日期
            →及时与客户、上司和公司其他部门沟通
会议          →协调会议
            →议事日程
            →电话日程
进程与汇报       →每周进程汇报
            →竞争广告分析
            →{zx1}品牌介绍
            →日记与笔记
内部资料提供      →创意简介
            →媒介简介
            →书面指令
计划          →有助于研究分析、业务回顾、广告活动评估、广告策划
客户合同管理      →定期
C、 广告费用控制
广告费用分配      →每月费用控制、汇报
            →财务责任
            →有助于费用预算
            →获取签名同意

四、 在广告项目中AE的地位:
  1、 总的来说:AE是广告公司活动的中枢,是客户与广告公司创作部、媒介部和财务部之间的交接点。AE工作有任何遗漏,其结果都会导致广告公司与客户关系受损。
  2、 对客户关系中,AE既是客户对广告公司各服务部门的代表,也是整个广告公司对客户的代表;AE必须就客户的要求与广告公司有关人员进行有效的沟通,才能保证计划能如期执行。
  3、 客户对AE的期望:
    信任:AE必须有xx的人格,行人处事能做到“言必信、信必果”;
    了解:这里指AE必须对客户业务有深刻了解。
    这两点中,信任是最重要的。
    如果客户了解AE一向是信守诺言的话,他会原谅AE的诸多其他缺点。若要取得客户的信任,最基本你要做到:
      ◆ xx说谎;
      ◆ 勇于承认错误。只有这样客户才会更相信将来你某次失误而给他的解释;
      ◆ 信守诺言,答应任何人的任何事都一定要去做。否则除了天灾xx、战争、意外伤害等因素,人们是不大可能原谅你;
      ◆ 不要怕告诉别人坏消息,相反要越早越详细越好;
      ◆ {lx1}你的客户,早一步行动。在客户带着期望找你之前,你先替他想到。
  4、 广告公司内其他部门对AE的期望:
    AE是代表广告公司各专家对客户的总代表!
    那么广告公司内部对AE的{zd0}希望是:
      ◆ 全面、正确的背景资料提供;
      ◆ 预定适当的截止日期;
      ◆ 信服和了解。对于创作人员,只有你相信他们是最棒的,才能使客户相信你给他的创意是{zyx}的;
      ◆ 说服自己,一旦你自己被创意所折服,那提案时就能把{zh0}的东西全面展现出来;
      ◆ 提案不会在会议结束时结束,相反是刚刚开始。跟进很重要;
  5、有恒心,自己认为正确的坚持到底:
    AE必须坚强、不易被打败。这工作不适宜那些心灵脆弱或容易被打败的家伙。
    AE必须有恒心,不要轻言放弃,坚强、努力地工作。当然,这一行除了天赋还需要更多的才能。
  6、 做一个勤奋工作者:
    可以把时间转换金钱,你也可以用金钱去买时间。在你还没达到你对财富的目标时,多点精力、韧性、勤劳,广告界到处是聪明的人,但只有加上勤奋才会成功。
  7、 可以疯狂一点。不过这也许不是AE必须具备的,但有用。
  8、 经常给自己的思绪制造或发现兴奋点,你在兴奋中的工作效率会大大提高,有时甚至会发现你在不兴奋状态下未能发现的东西。

五、 AE的基本要求:
  1、 分析的能力:
    ◇ 洞察事实和明嘹真正问题的能力;
    ◇ 仅仅天资聪明是不够的,若缺乏常识天资在你身上便是一种资源浪费。
  2、 创意、思考的能力:
    ◇ 发现创造性地解决具体问题方法的能力;
    ◇ 能够把两件无关联的概念组合成一个新的、相关的思想,创造性的解决问题;
    ◇ 那种罕见的既有伟大的分析力又有很好的构思力的人,可以成为优秀的AE。
  3、 诚实的个性:
    在广告公司的AE要求具有诚实、正直的个性:
    ◇ 真实的自我;
    ◇ 坚持他们的原则——不管是什么原则;
    ◇ 不机械的向客户或老板屈服;
    ◇ 即使真相对其个人有害或令其不快也要诚实;
    ◇ 头脑开放,目标明确。
  4、 良好的沟通技巧:
    ◇ 清晰、简明地书写、电话交谈、面谈、开会等;
    ◇ 写作没什么成功的秘密。先列好提纲,确定好中心思想,然后编辑、编辑再编辑;
    ◇ 组织会议也没什么秘密。明白了你的主题后,预演、预演再预演。
  5、 团队合作精神:
    广告业中,没有人可以独立完成所有工作,AExx依赖于他周围的人。AE必须具备团队精神,必须具备三种素质:
    ① 细心:
      尊重并真正关心你的合作伙伴和客户,客户是AE真正意义上最密切的伙伴。你不必喜欢每一个客户的个性,但必须尊重他的业务目标、他在其公司中的地位和他想尽力做好工作的愿望;
    ② 倾听的能力:
      学会倾听并充分了解。倾听是一种积极而非消极的过程,积极主要把你喜欢蜻蜓的信息传达给客户,并听清他们所要表达的意思。某些时候,要善于把话题引向你要了解的方向;
    ③ 相关信息的传播:
      广告公司其他人都依赖AE获取信息和了解方向,AE要保证相关的人得到适当的信息、资料去做好其工作
  6、 推销才能:
    AE必须能够向客户有说服力的介绍广告公司的观点。如果客户不接受,再伟大的想法也没有用。
    我们的AE里不希望有下面三种人:
    (1) 懦夫
       不能坚持广告公司的立场。
       容易过早放弃努力。对文案和设计师来说,没有比本来只要AE再坚持一会,客户就可以通过方案更令他们沮丧的了。
    (2) 政客
       为自私的原因在做事。
       在广告界有很多这样的嘴脸,他们严重影响公司的士气和情绪。
    (3) 奸商
       也可以冠以“汉奸”一词。他们会为某一利己私欲,而出卖公司的商业机密。
       很庆幸我们公司没有这种人。

六、 AE的职责:
  客户部客户代表、客户主任、客户经理、客户总监等职务之间本没有很清楚的分界线,不同的仅在于:
  1、 经验
  2、 应用学习的能力和智慧
  3、 管理、协调才能
  每一位AE,你都必须做到:
  1、 胜任你的业务;
  2、 你的责任、能力要与职称相称,所作所为要有利于工作、公司和个人;
  3、 在职业生涯中,不断学习进取;
  4、 不要对工作挑三捡四,即使对方是一个难缠的客户或暂时不能给你带来即得利益的客户。你要能够面对、接受各重类型的客户;
  5、 有耐心、有毅力,时刻鞭策自己前进,而不是快升职务;
  6、 勤奋工作经常令你才气焕发,更容易证明你的才干;
  7、 不管你的职务是什么,作为一个客户服务人员,学会担负最终责任。

七、 我们公司不需要这种AE:
  1、 劳碌推销员
    这种人没有意见和信仰,永远象一个唯唯诺诺的跟屁虫。这种人最理想的职业是出租车司机,客户叫他去哪儿就去哪儿。
  2、 说“不是我的错,都是XX惹的祸”的人
    这种人做什么都只会纸上谈兵,发现错误首先责备别人,即使找到解决问题的方法也不敏锐。他多嘴多舌,拒绝接受“AE对业务负有最终责任”的规定,对任何人、事都喜欢批评、责骂,却不去找问题的解决之道。

八、 AE的12条金科玉律:
  1、 做笔记(不管是在客户会议还是公司例会上)
    ◇ 保证资料被记录下来;
    ◇ 有助于挖掘和记忆资料;
    ◇ 向别人标明你有兴趣;
    ◇ 帮助你学习。
  2、 要有紧迫感
    ◇ 如果AE都没有紧迫感,那么别人也不会有;
    ◇ 你的客户的业务都是很重要的;
    ◇ 注明截止日期,做事要讲究轻重缓急;
    ◇ 经常检查工作进度;
    ◇ 在24小时内做好报告,打好后马上送达客户;
    ◇ 有人留言叫你回电话请在1个小时内完成。
  3、 积极思考
    ◇ 不在一定的压力下工作思考很难积极;
    ◇ 作为一个AE,你有责任为周围的人指明方向;
    ◇ 保持目标的明确和积极性。
  4、 不相信书面沟通
    ◇ 快捷、双向的口头沟通比书面共同有效,尤其是广告业;
    ◇ 永远不要相信一个便条、电话或工作单就能教会人们,并且及时行动;
    ◇ 对每一个口头介绍都加以书面总结。
  5、 要明了问题并有行之有效的解决方法
    ◇ 作为AE,每个人总是向我们诉说着他们的问题;
    ◇ AE的工作就是解决这些问题,或至少试着去解决。但一开始你就应该说“我去解决”而不是“我试一下”;
    ◇ 向你的上司汇报问题时,通常应至少附带一个解决问题的行动建议。
  6、 做一个体面人
    ◇ 广告界应靠公平、诚实和友好而得到升迁;
    ◇ 粗鲁和不诚实会妨碍你的进步。
  7、 拥有幽默感
    ◇ 幽默感令一项艰巨的工作变得容易,并使AE更具有效率;
    ◇ 但是不要成为一个小丑,他可以引来笑声却很难赢得尊重。
  8、 早做准备
    ◇ 所谓人无远虑、必有近忧;
    ◇ 开发第六感觉,比如检查一下定单、xx;
    ◇ 这样做了,就是节省自己和公司的时间和减少不必要的麻烦。
  9、 接受积极的批评
    ◇ 99%情况下批评意见对你的职业有帮助,接受吧;
    ◇ 当然,如果你实在不同意对方的批评,要学会坚持;
    ◇ 不要让批评消磨了你的斗志,要越挫越勇。开朗些;
    ◇ 沮丧的时候要保持冷静和理智,不要为一只苍蝇的鸣声而打聋你的耳。
  10、 控制自己不要按个性行事
    ◇ 与客户和同事打交道要目标明确;
    ◇ 不管你是否喜欢他们;
    ◇ 将心比心。
  11、 高效、行动迅速
    ◇ 你目前和将来最宝贵的资源是时间,不要浪费;
    ◇ 也不要去浪费别人的时间;
    ◇ 不要陷入加班陷阱,做事讲求效率,不要把工作负担扩展到经常加班加点;
    ◇ 目标是工作得更好而不是时间更长;
    ◇ 遵守{zh1}期限。
  12、 对自己的职业负责
    ◇ 公司没有责任;
    ◇ 你的上司没有责任;
    ◇ 你自己把握自己的前途;
    ◇ 你必须了解你的责任;
    ◇ 你可以表达你的问题、需要和不满;
    ◇ 你要平衡你的事业和个人生活;
    ◇ 对自己职业负责将决定你可以走多快读远。
九、 总结:
  1、 AE的角色对广告公司的业务各环节都是至关重要的;
  2、 这里是一种管理的角色,需要很强的责任心;
  3、 对于客户管理凡事做好是成功的关键;
  4、 做AE是一种艰苦的工作,需要特别的人才,又不是人人可以做好;
  5、 广告公司都设法聘用{zh0}的AE ,并对他们的发展负责。


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