2010-06-02 12:14:24 来自: ('cause i've got a plan)

一、 提要：
　　1、 客户服务的角色意义；
　　2、 明确怎样成为一个更好的、伟大的客户服务人员（AE）；
　　3、 我们如果评价我们的客户服务。

二、 广告主聘用广告公司做什么？
　 广告主聘用我们最重要的原因是创意（当然，推动广告的发展是我们广告公司存在的原因或理由）。
　 许多广告主认为（不管正确与否）广告公司提供的许多服务，诸如营销策划、媒介推广、PR研究等，他们可以和广告公司做得一样好甚至更好。{wy}没有一家广告主认为他们自己可以胜任的就是创意部分。
　 而广告主踢开广告公司的原因，广告公司也许说是创意的贫乏或其他商业竞争的原因。但广告主说关键的原因是：槽糕的服务和槽糕的创意！
　 因此，牢固的广告主与广告公司关系是建立在服务上的：只有良好的、牢固的合作关系才可以经受市场营销灾难的考验；没有这种牢固的关系，一切都回天无力，好创意也不行。由此可见，{zh0}的服务是广告公司生存和发展的重要因素！
　 在以前的推销员培训理论中，有一个“推销四大要素”：推销公司形象、推销公司文化、推销自己、推销产品。AE同样适用，因为广告公司的产品就是创意。

三、 客户服务的角色：
　　1、 客户服务的主要角色就是为一个好创意的诞生提供最适宜的条件。AE应做好以下工作：
　　　　◇ 提供资料
　　　　◇ 明确创意方向和进行协调
　　　　◇ 客户关系良好，令沟通无阻隔
　　　 这一切组合在一起几构成服务。
　　　 要做好工作，这三者都必须兼备，缺一不可。
　　2、 客户服务应对以下人负责：
　　　　◇ 对广告主
　　　　◇ 对广告公司。具体一点是客户总监、总经理
　　　　◇ AM (有的公司是项目总监或者行业经理)
　　　　◇ 工作伙伴（含平面设计、影视制作、文案、行政、财务等直接参与个案合作的伙伴）
　　　　◇ 消费者（广告活动的最终目标市场）
　　　　◇ 本人（如果你不能为自己的幸福、前程等负责，也不指望你会对其他事诸如工作会有很大的责任心）
　　　 如果在为客户服务时不能适当担负责任，会导致创意遭殃、客户关系受损、广告主受损等后果，而最终广告公司受损和你本人受损。
　　3、 客户服务的特别职责，是对广告公司所承担之广告业务有关的一切工作，进行管理和控制、提供方向和指南。
　　　 客户服务的工作可分为两方面：
　　　　　A、 与广告有关：制作有效的广告对广告主的业务产生积极影响；
　　　　　B、 与业务有关：积极提供对业务有用的除广告专业领域以外的意见和建议。
　　　 与广告有关的自然是重要的工作，要做好这件事需要对业务深入了解。

附：AM工作单
A、 了解与分析
产品知识　　　　　　　 →广告主业务和品牌
　　　　　　　　　　　 →近期竞争者广告及活动
竞争这研究　　　　　　 →调查
　　　　　　　　　　　 →收集、检查报告
　　　　　　　　　　　 →研究、分析和汇报
B、 计划与组织
协调与组织　　　　　　 →签发工作单
　　　　　　　　　　　 →制作工作单
　　　　　　　　　　　 →作品初稿和媒介预算审批
　　　　　　　　　　　 →书面工作指令
　　　　　　　　　　　 →会议截止日期
　　　　　　　　　　　 →及时与客户、上司和公司其他部门沟通
会议　　　　　　　　　 →协调会议
　　　　　　　　　　　 →议事日程
　　　　　　　　　　　 →电话日程
进程与汇报　　　　　　 →每周进程汇报
　　　　　　　　　　　 →竞争广告分析
　　　　　　　　　　　 →{zx1}品牌介绍
　　　　　　　　　　　 →日记与笔记
内部资料提供　　　　　 →创意简介
　　　　　　　　　　　 →媒介简介
　　　　　　　　　　　 →书面指令
计划　　　　　　　　　 →有助于研究分析、业务回顾、广告活动评估、广告策划
客户合同管理　　　　　 →定期
C、 广告费用控制
广告费用分配　　　　　 →每月费用控制、汇报
　　　　　　　　　　　 →财务责任
　　　　　　　　　　　 →有助于费用预算
　　　　　　　　　　　 →获取签名同意

四、 在广告项目中AE的地位：
　　1、 总的来说：AE是广告公司活动的中枢，是客户与广告公司创作部、媒介部和财务部之间的交接点。AE工作有任何遗漏，其结果都会导致广告公司与客户关系受损。
　　2、 对客户关系中，AE既是客户对广告公司各服务部门的代表，也是整个广告公司对客户的代表；AE必须就客户的要求与广告公司有关人员进行有效的沟通，才能保证计划能如期执行。
　　3、 客户对AE的期望：
　　　 信任：AE必须有xx的人格，行人处事能做到“言必信、信必果”；
　　　 了解：这里指AE必须对客户业务有深刻了解。
　　　 这两点中，信任是最重要的。
　　　 如果客户了解AE一向是信守诺言的话，他会原谅AE的诸多其他缺点。若要取得客户的信任，最基本你要做到：
　　　　　 ◆ xx说谎；
　　　　　 ◆ 勇于承认错误。只有这样客户才会更相信将来你某次失误而给他的解释；
　　　　　 ◆ 信守诺言，答应任何人的任何事都一定要去做。否则除了天灾xx、战争、意外伤害等因素，人们是不大可能原谅你；
　　　　　 ◆ 不要怕告诉别人坏消息，相反要越早越详细越好；
　　　　　 ◆ {lx1}你的客户，早一步行动。在客户带着期望找你之前，你先替他想到。
　　4、 广告公司内其他部门对AE的期望：
　　　 AE是代表广告公司各专家对客户的总代表！
　　　 那么广告公司内部对AE的{zd0}希望是：
　　　　　 ◆ 全面、正确的背景资料提供；
　　　　　 ◆ 预定适当的截止日期；
　　　　　 ◆ 信服和了解。对于创作人员，只有你相信他们是最棒的，才能使客户相信你给他的创意是{zyx}的；
　　　　　 ◆ 说服自己，一旦你自己被创意所折服，那提案时就能把{zh0}的东西全面展现出来；
　　　　　 ◆ 提案不会在会议结束时结束，相反是刚刚开始。跟进很重要；
　　5、有恒心，自己认为正确的坚持到底：
　　　 AE必须坚强、不易被打败。这工作不适宜那些心灵脆弱或容易被打败的家伙。
　　　 AE必须有恒心，不要轻言放弃，坚强、努力地工作。当然，这一行除了天赋还需要更多的才能。
　　6、 做一个勤奋工作者：
　　　 可以把时间转换金钱，你也可以用金钱去买时间。在你还没达到你对财富的目标时，多点精力、韧性、勤劳，广告界到处是聪明的人，但只有加上勤奋才会成功。
　　7、 可以疯狂一点。不过这也许不是AE必须具备的，但有用。
　　8、 经常给自己的思绪制造或发现兴奋点，你在兴奋中的工作效率会大大提高，有时甚至会发现你在不兴奋状态下未能发现的东西。

五、 AE的基本要求：
　　1、 分析的能力：
　　　　◇ 洞察事实和明嘹真正问题的能力；
　　　　◇ 仅仅天资聪明是不够的，若缺乏常识天资在你身上便是一种资源浪费。
　　2、 创意、思考的能力：
　　　　◇ 发现创造性地解决具体问题方法的能力；
　　　　◇ 能够把两件无关联的概念组合成一个新的、相关的思想，创造性的解决问题；
　　　　◇ 那种罕见的既有伟大的分析力又有很好的构思力的人，可以成为优秀的AE。
　　3、 诚实的个性：
　　　 在广告公司的AE要求具有诚实、正直的个性：
　　　　◇ 真实的自我；
　　　　◇ 坚持他们的原则——不管是什么原则；
　　　　◇ 不机械的向客户或老板屈服；
　　　　◇ 即使真相对其个人有害或令其不快也要诚实；
　　　　◇ 头脑开放，目标明确。
　　4、 良好的沟通技巧：
　　　　◇ 清晰、简明地书写、电话交谈、面谈、开会等；
　　　　◇ 写作没什么成功的秘密。先列好提纲，确定好中心思想，然后编辑、编辑再编辑；
　　　　◇ 组织会议也没什么秘密。明白了你的主题后，预演、预演再预演。
　　5、 团队合作精神：
　　　 广告业中，没有人可以独立完成所有工作，AExx依赖于他周围的人。AE必须具备团队精神，必须具备三种素质：
　　　　① 细心：
　　　　　 尊重并真正关心你的合作伙伴和客户，客户是AE真正意义上最密切的伙伴。你不必喜欢每一个客户的个性，但必须尊重他的业务目标、他在其公司中的地位和他想尽力做好工作的愿望；
　　　　② 倾听的能力：
　　　　　 学会倾听并充分了解。倾听是一种积极而非消极的过程，积极主要把你喜欢蜻蜓的信息传达给客户，并听清他们所要表达的意思。某些时候，要善于把话题引向你要了解的方向；
　　　　③ 相关信息的传播：
　　　　　 广告公司其他人都依赖AE获取信息和了解方向，AE要保证相关的人得到适当的信息、资料去做好其工作
　　6、 推销才能：
　　　 AE必须能够向客户有说服力的介绍广告公司的观点。如果客户不接受，再伟大的想法也没有用。
　　　 我们的AE里不希望有下面三种人：
　　　　（1） 懦夫
　　　　　　 不能坚持广告公司的立场。
　　　　　　 容易过早放弃努力。对文案和设计师来说，没有比本来只要AE再坚持一会，客户就可以通过方案更令他们沮丧的了。
　　　　（2） 政客
　　　　　　 为自私的原因在做事。
　　　　　　 在广告界有很多这样的嘴脸，他们严重影响公司的士气和情绪。
　　　　（3） 奸商
　　　　　　 也可以冠以“汉奸”一词。他们会为某一利己私欲，而出卖公司的商业机密。
　　　　　　 很庆幸我们公司没有这种人。

六、 AE的职责：
　 客户部客户代表、客户主任、客户经理、客户总监等职务之间本没有很清楚的分界线，不同的仅在于：
　　1、 经验
　　2、 应用学习的能力和智慧
　　3、 管理、协调才能
　　每一位AE，你都必须做到：
　　1、 胜任你的业务；
　　2、 你的责任、能力要与职称相称，所作所为要有利于工作、公司和个人；
　　3、 在职业生涯中，不断学习进取；
　　4、 不要对工作挑三捡四，即使对方是一个难缠的客户或暂时不能给你带来即得利益的客户。你要能够面对、接受各重类型的客户；
　　5、 有耐心、有毅力，时刻鞭策自己前进，而不是快升职务；
　　6、 勤奋工作经常令你才气焕发，更容易证明你的才干；
　　7、 不管你的职务是什么，作为一个客户服务人员，学会担负最终责任。

七、 我们公司不需要这种AE：
　　1、 劳碌推销员
　　　 这种人没有意见和信仰，永远象一个唯唯诺诺的跟屁虫。这种人最理想的职业是出租车司机，客户叫他去哪儿就去哪儿。
　　2、 说“不是我的错，都是XX惹的祸”的人
　　　 这种人做什么都只会纸上谈兵，发现错误首先责备别人，即使找到解决问题的方法也不敏锐。他多嘴多舌，拒绝接受“AE对业务负有最终责任”的规定，对任何人、事都喜欢批评、责骂，却不去找问题的解决之道。

八、 AE的12条金科玉律：
　　1、 做笔记（不管是在客户会议还是公司例会上）
　　　　◇ 保证资料被记录下来；
　　　　◇ 有助于挖掘和记忆资料；
　　　　◇ 向别人标明你有兴趣；
　　　　◇ 帮助你学习。
　　2、 要有紧迫感
　　　　◇ 如果AE都没有紧迫感，那么别人也不会有；
　　　　◇ 你的客户的业务都是很重要的；
　　　　◇ 注明截止日期，做事要讲究轻重缓急；
　　　　◇ 经常检查工作进度；
　　　　◇ 在24小时内做好报告，打好后马上送达客户；
　　　　◇ 有人留言叫你回电话请在1个小时内完成。
　　3、 积极思考
　　　　◇ 不在一定的压力下工作思考很难积极；
　　　　◇ 作为一个AE，你有责任为周围的人指明方向；
　　　　◇ 保持目标的明确和积极性。
　　4、 不相信书面沟通
　　　　◇ 快捷、双向的口头沟通比书面共同有效，尤其是广告业；
　　　　◇ 永远不要相信一个便条、电话或工作单就能教会人们，并且及时行动；
　　　　◇ 对每一个口头介绍都加以书面总结。
　　5、 要明了问题并有行之有效的解决方法
　　　　◇ 作为AE，每个人总是向我们诉说着他们的问题；
　　　　◇ AE的工作就是解决这些问题，或至少试着去解决。但一开始你就应该说“我去解决”而不是“我试一下”；
　　　　◇ 向你的上司汇报问题时，通常应至少附带一个解决问题的行动建议。
　　6、 做一个体面人
　　　　◇ 广告界应靠公平、诚实和友好而得到升迁；
　　　　◇ 粗鲁和不诚实会妨碍你的进步。
　　7、 拥有幽默感
　　　　◇ 幽默感令一项艰巨的工作变得容易，并使AE更具有效率；
　　　　◇ 但是不要成为一个小丑，他可以引来笑声却很难赢得尊重。
　　8、 早做准备
　　　　◇ 所谓人无远虑、必有近忧；
　　　　◇ 开发第六感觉，比如检查一下定单、xx；
　　　　◇ 这样做了，就是节省自己和公司的时间和减少不必要的麻烦。
　　9、 接受积极的批评
　　　　◇ 99%情况下批评意见对你的职业有帮助，接受吧；
　　　　◇ 当然，如果你实在不同意对方的批评，要学会坚持；
　　　　◇ 不要让批评消磨了你的斗志，要越挫越勇。开朗些；
　　　　◇ 沮丧的时候要保持冷静和理智，不要为一只苍蝇的鸣声而打聋你的耳。
　　10、 控制自己不要按个性行事
　　　　◇ 与客户和同事打交道要目标明确；
　　　　◇ 不管你是否喜欢他们；
　　　　◇ 将心比心。
　　11、 高效、行动迅速
　　　　◇ 你目前和将来最宝贵的资源是时间，不要浪费；
　　　　◇ 也不要去浪费别人的时间；
　　　　◇ 不要陷入加班陷阱，做事讲求效率，不要把工作负担扩展到经常加班加点；
　　　　◇ 目标是工作得更好而不是时间更长；
　　　　◇ 遵守{zh1}期限。
　　12、 对自己的职业负责
　　　　◇ 公司没有责任；
　　　　◇ 你的上司没有责任；
　　　　◇ 你自己把握自己的前途；
　　　　◇ 你必须了解你的责任；
　　　　◇ 你可以表达你的问题、需要和不满；
　　　　◇ 你要平衡你的事业和个人生活；
　　　　◇ 对自己职业负责将决定你可以走多快读远。
九、 总结：
　　1、 AE的角色对广告公司的业务各环节都是至关重要的；
　　2、 这里是一种管理的角色，需要很强的责任心；
　　3、 对于客户管理凡事做好是成功的关键；
　　4、 做AE是一种艰苦的工作，需要特别的人才，又不是人人可以做好；
　　5、 广告公司都设法聘用{zh0}的AE ,并对他们的发展负责。