此文发于《理论信息与研究》第四期

为了进一步深化“大综管”建设、加快旧城改造，推进物业管理进社区工作，我街道组织联合调查组，采取查阅资料、听取汇报、走访群众、召开座谈会、实地调查、发放调查问卷等方法，围绕街道物业管理进社区的基本情况、存在问题及对策等方面开展调查研究，形成了本篇专题调研报告，以期对该项工作有所交流和促进。

一、物业管理进社区后带来的新变化

南湾街道根据区委、区政府部署，按照“试点先行、循序渐进、逐步推广”的工作方针，通过两年多的努力，提前一年实现辖区内8个“村改居”社区物业管理工作全覆盖，受益人口达187197人（本地5791人，外来常住181404人），共推进物管项目55个，占地面积298.92万平方米，建筑面积达319.22万平方米，达到2008-2010年目标任务(379.91万平方米)的84%，人均享受了198元的物业服务。

1、社区卫生环境有所改观。物业管理进社区后给民众{zd0}的感受就是“卫生环境好多了”。物业公司首先都是从民众最关心的清洁卫生问题入手，对社区乱丢、乱倒、乱贴，垃圾满地，污水横流等现象下了很大的整治力度。物业公司不仅划片将卫生实行定点定人定时清扫，还建立了比较规范的清洁卫生整治标准，增设了垃圾桶和垃圾处理站，每天派人巡查，清洁工的工作责任心也明显提高。

2、社会治安环境有所好转。民众对物业管理进社区后的第二大感受就是“社会治安要好些了”。物业公司通过实行封闭式管理模式，增加了治安岗亭和电子监控等设施，对人员、车辆出入、物品放行等实行登记、准许制度，大大提高了小区公共秩序和财产安全保障，为公安机关破案提供了方便，对罪犯很有震慑力。物管员充分发挥接触面广、信息灵、反应快等特点，及时防范和阻止了许多不安定因素和违法犯罪行为。各社区刑事发案率均有不同程度下降，如南岭村社区成立文诚物业公司后，治安案件由原来的20%下降到8%。

3、市政设施有所增加。如樟树布社区，物业管理进社区一年来，投入了250万元进行道路硬化，投入18万元改善社区路灯照明，投入了8万元加强社区绿化，还有垃圾桶、指示牌等基础设施也到改善，乱搭建和卫生死角现象明显减少。大部分社区民众认为，“物业管理进社区后，路灯亮了，路也平了，花也多了，环境也美了，城市化的感觉开始找到了。”

4、消防安全有所改善。物业公司接管消防设施后，普遍开展了消防安全隐患排查和安全培训，定期进行相关安全知识宣传，建立了应急措施和消防演习机制，提高社区安全防范管理水平，绝大多数社区实现消防安全事故零发生。

 5、收集基层信息更加灵敏。物业公司对出租屋管理力度加大，且信息更加灵通。因为物管员要定期上门收费和了解情况，与业主交流机会更多，采集的信息也就更准确。物业公司承担了一些城管、消防、计生、文化等公共事务，不仅为社区综合管理理清了源头信息，还对信息进行源头性整合，如产权登记管理、外来人口流动、“六小”场所、物业出租、社区治安管理等信息进行分类登记、更新，及时协助行政管理部门进行各类隐患排查和处理，提高了行政管理效率。

6、居民就业门路有所拓宽。据统计，8个“村改居”社区物业公司共提供了902个就业岗位。且主要吸纳原居民就业，因为原居民更熟悉本地情况，更方便与出租屋业主沟通和管理。

7、社区文明程度有所提高。通过实施物业管理，居民自觉保护环境、遵守公共秩序、维护社区文明形象的意识增强了。参与邻里交流沟通，友好互助的现象也增多了。群众的审美观、是非观、荣辱观都有所改变，为争创“文明社区”、“平安小区”、“xx社区”、“绿色社区”等打下了基础。

8、集体经济负担有所减轻。通过企业化运作物业服务，将社区的治安、环卫、公共设施维护等公共服务负担，变成花钱买服务的企业服务行为，不仅使社区集体经济组织降低了劳务成本，而且提高了服务质量，让社区行政管理省了不少心。

二、物业管理进社区存在的主要问题

我街道2006年从布吉街道划分出来，很多历史问题和现实问题给物业管理进社区工作增加了难度，影响了推进进度和实际成效。一是城市规划滞后。全街道城市基础设施比较陈旧落后，残旧房屋连片，老屋村和危房很多，成型的独立小区非常少。即使是已成型的小区也多是楼层低、配套基础设施差，规划落后，且多“接吻楼”、“握手楼”，难以围合。现有老屋村1279套，面积达36万多平方米，消防通道很难打通，排水排污管道混合，极易堵塞，电线、电话线、光缆交织成“蜘蛛网”很难改造，裸露地、违法建筑、卫生死角等整治任务重、难度大，既费时，又费力，更费钱。二是人口结构倒挂。街道25.06平方公里的土地上有常住人口29万人，其中户籍人口2.2万人，暂住人口26.8万人，人口结构严重倒挂，外来人口流动性很大，给出租屋的物业管理增加了难度，给治安、计生和清洁等工作也增加了成本。三是社区负担偏重。社区集体经济受金融危机影响普遍下滑，为保增长、保民生、保稳定，各项管理成本明显增加，社区难以腾出更多的资金和精力来保障物业管理进社区。四是居民观念落后。大多数居民习惯了原有的行为方式和生活环境，认为“社区管理是政府的事”、“住自己的房子凭什么要收钱”等，缺少“花钱买服务、买享受、买环境”的有偿服务意识，存在抵触情绪，不仅不配合、不支持，而且故意刁难物管员和收费员，这更挫伤了社区的积极性和推进物业管理的信心。

三、影响物业管理进社区成效的主要原因

1、基础建设欠帐太多导致推而难进。

由于历史遗留问题，导致我街道市政设施欠帐相对周边街道要多一些，如路灯、指示牌、垃圾桶、电网、水网、消防栓、排污管道、闭路监控及电信等均存在布局不合理，配套不到位，管护不得力，整修不及时等问题。物业收费收入又只能用来保人头工资、办公和简单的维护，不可能用来完善基础设施建设。任务大、难度大、压力大，导致基层干部产生敷衍应付情绪，有的社区把物业管理进社区当作一份应付差事，认为只不过是给社区多挂块牌子，多建套班子。街道逼紧了就建几个 “样板”，做点表面文章，不愿全面铺开，借机为集体捞点实惠。

2、政策配套资金太低导致上热下冷。

市、区关于推进物业管理进社区的政策和方案出台，我街道各社区纷纷响应，从社区抽调了骨干力量组成物业公司管理层，选定了办公场所，制订了工作方案，也面向社会招聘了物管员。戏台子搭起来后戏却难唱，社区之间工作进展很不平衡，有些畏难退缩情绪。到目前，我街道平均每平方米建筑得到上级到位补助为2.2元，而实际已投入物业成本为11.6元。社区通过算帐后，发现区政府配套的8元每平方米（深龙府办[2007]92号文件）的补助资金，根本完成不了小区围合、道路硬底化、裸土绿化等建设任务，更谈不上整治修缮供水、供电、排水、排污、照明、治安岗亭、休闲娱乐等设施了。有的社区采取“你来多少钱，我做多少事”的心态，一切等着向上伸手。有的社区本身存在城市化管理水平和经验不足，也是导致工作进展缓慢的原因。

3、政出多门、多头管理导致责任不清。

从大趋势看，物业公司将承担更多的政府出资购买的社会公共服务，如承担出租屋、计生、治安等信息收集整理上报职能。“大综管”机制中的网格综管员，同样有收集计生、治安、出租屋等信息职责，是否与物业公司包片的物管员存在重复行政？物管公司除了没有执法权和审批权外，几乎可以包揽社区大部分行政事务，是不是“二元政府”？等等，这种“政出多门、多头管理、轮流敲门”的现象令居民“不堪骚扰”。特别是多头重复收费问题，更令居民“不堪重负”。如出租屋管理部门收取的一笔租赁管理费，与物管费有重复收费之嫌，居民借此相互抵赖。由于各类基础设施的上级主管单位不同，部门之间又缺少统筹管理和资源整合意识，重复建设、交叉建设、相互损毁现象在所难免，如经常出现因修路而破坏了排污管道，因修下水道而挖断地下电缆等情况。

4、收费矛盾难调导致推进信心不足。

目前，全街道物业管理费收取率基本达到75%以上，较好的有南岭村、樟树布、上李朗、吉厦、丹竹头等达90%以上，其次是沙塘布约60%，厦村约30%，{zd1}是下李朗，零收费。由于物业收费缺乏明确的政策依据和法律保障，不同社区收费标准不同，同一社区不同区域也存在多种收费标准（见附表三），有的居民对房屋确认面积和类型存在很大争议，因而抵触收费。停车场收费偏高，一辆小车一个月要100元停车费，相当于住一个166平方米房子的物业费。对低保、双失业、残疾、孤寡等困难家庭因没有明确的补助和减免政策，也影响收费。特别是不同社区物业服务质量存在较大差别，“村改居”社区基础设施和物业服务比不上花园小区那种专业物业公司，更易产生xx收费。业主与物业公司之间的矛盾没有一个强有力的协商、调和机制，业主委员会没有通过业主民主选举产生。加之物业公司财务透明度不高，群众认为收费过高，“物非所值”，相互观望，更不愿缴费。目前，还没有哪家民营企业有信心投资社区物管，离开了政府靠山，物业公司靠收费实现收支平衡基本达不到。

5、物业公司独立性不够导致不敢面向市场。

社区自行成立的物业公司没有真正遵守法人独立、财务独立、管理独立的“三独立”原则，仍然相当于社区的“事业单位”，或者“科室”。目前，物业从业人数902人,其中管理人员87人,临聘人员815人。虽然物管员持证率为90%，管理层受培训率达85 %以上，但社区最缺的还是专业人才，绝大多数社区没有一个物管专业毕业的管理人才，普遍存在“一将难求”现象。物业公司在利用行政手段垄断市场的情况下，想提高物业管理水平很难突破束缚。但是，随着上级的督促推进，居民的物业消费意识觉醒，“大物业”的社会氛围最终会形成。在上级资金割断后，业主委员会或业主代表大会作为“消费者”就必然成为决定物业公司去留的主要力量。如果社区和物业公司不从现在开始，下大力气理清机制矛盾，健全内部管理，提升员工素质，提高服务水平，创新服务特色，那么2010年之后的社区物业公司真的将成为基层政府一块“烫手的山芋”了。

四、加强物业管理进社区的对策和建议

物业管理进社区是城市科学发展的长远之计，是解决许多城市发展瓶颈问题的治本之策，是大势所趋，民心所向，必须义无反顾地迎难而上。根据南湾街道实际情况，结合其他地方推进物业管理进社区的成功经验和先进作法，提出以下几点建议，供上级领导参考。

1、科学修订物业扶持补助政策。

要重新修订物业管理进社区资金补助政策，并充分考虑五个方面情况：一要考虑基础建设底子厚薄。应站在尊重历史，尊重现实，尊重区域差异基础上，逐街道逐社区核算基础设施建设达到物管标准究竟还欠多少帐。再根据这个数字确定区、街道、社区三级应共同分担的投入比例，制订逐年加大基础设施投入的计划。二要考虑经济实力强弱。不同社区的工业基础和经济实力大不相同，实力强的社区基础设施更完善，推行物管的压力更小，困难也更少，实力弱的社区则正好相反。因此，在制订政策和验收标准时，不宜“一刀切”，要体现倾弱扶弱。三要考虑推进速度快慢。同一起跑线却出现不同推进速度，有的是推进难度系数太大所致，而有的则是领导认识不到位，重视不够，积极性不高所致。因此，除了体现对难度较大的欠发展社区要适当倾斜照顾外，更要体现奖早奖快。四要考虑资金拨付时间。由于8元/平方米的补助资金是分四个阶段投入，不仅块头太小，而且时间拉长，出现“撒胡椒面”、“打水漂”现象，降低了资金效率。因此，可以将按阶段达标验收的办法改成按星级梯度设置达标验收，依级别补助，允许社区跳级推进。出台不同星级的物业管理收费标准，鼓励一步到位的大投入。五要考虑周边区域作法。宝安区对推进工作采取的是达标后一次性补助到位，且补助标准为15元/平方米，远高于我区；关内罗湖区、南山区、福田区等地方力度更大，这也影响了基层干部推进物管的积极性。

2、捆绑使用各类建设资金。

政府要进一步加大资源整合力度，在“大综管”平台中增加协调和监管各类城市基础设施建设资金的功能。一是规范所有建设资金的下拨通道。将市、区及街道拨到社区的各项城市基础建设资金进行大整合，由社区统筹安排用于物业管理达标建设，如旧城改造项目、城管设施改造资金、穿衣戴帽工程、安全文明小区创建资金等，将有限资金集合成拳、捆绑使用，避免重复建设、无序投入。二是统筹使用各部门的基础建设资金。尤其是各垂直部门用于基层基础建设的资金，区和街道要利用“大综管”推进物业管理进社区联席会议制度，在不改变资金主管权、使用权的前提下，实行资金集中规划、统筹使用，避免各自为战、分散投入。三是广泛吸纳社会各类资金。鼓励社区物业公司走各种内引外联的融资之路，拓宽资金来源。鼓励物业公司将固定资产投资（硬件基础建设）与物管业务收支（收费、工资、办公、维修等）两部分财务分开建帐，前部分由社区工作站主管，物业公司配合使用；后部分由物业公司作为基本股份，用来吸纳外来股东或本地居民入股分红。鼓励社会各界人士对社区公共服务设施建设捐款，允许捐赠者对捐修道路、文体休闲场所等进行命名，立碑纪念和税收优惠。

3、理顺物业公司的机制矛盾。

要进一步理顺物业公司三个方面的矛盾关系，为其独立自主发展松绑。一是理顺物业公司与政府职能部门的关系。在目前社区自主办物业公司的情况下，物业公司可以承担部分行政职权和行政责任。如城管部门可以向物管企业主动移交小区内店铺的管理权责；出租屋管理部门可将出租屋管理费税的收缴权转交物业公司；对于恶意长期拖欠物管费的业主，物业公司可以向司法部门起诉，请求法律制裁。还有旧城改造、城中村环境整治、休闲公园、安全文明小区、水网改造、“固本强基”等各职能部门牵头的建设，都要通过“大综管”格局，实现与物业管理进社区工作无缝对接和良性互动。二是理顺物业公司与社区工作站的关系。在目前这种物业公司负责人“身兼政企双职”的机制下，在业主利益与物业公司利益发生冲突时，社区居委会既是裁判员，又是运动员，很难找到中间平衡点。所以，物业公司法人代表{zh0}不再兼任社区实职性职务。社区党组织应给公司更多的自主权，尽量完善业主代表大会制度，接受业主监督，使其逐步按市场规律办事。三是理顺物业管理与社区基础建设的关系。无论物业公司今后怎么发展，社区居委会和股份公司都必须挑起基础建设的主责，不能借物业公司名义将全部责任转嫁给居民。物业公司也不能只管收费养人，不管公共设施建设，要进一步放大“取之于民、用之于民”的社会效应，继续做好社会公共服务。

4、鼓励物业公司面向市场自强素质。

物业公司最终要走向市场，实现“社区办物管”向“业主买服务、业主定公司”转变。因此，我们一方面要加大物管政策宣传力度，营造良好的舆论氛围，另一方面要引导物业公司自强自立，逐步摆脱对政府资金的依赖。一是加强正面引导。利用多种渠道对物业管理进社区的意义、目的、方式等进行广泛宣传，加大宣传牌和宣传标语力度，利用电视台经常播放一些物管政策。有条件的物业公司可建设自己的宣传工具，如开通“小区广播”和主办“物业周刊”等，让居民逐步改变传统观念，意识到物业管理是有偿服务，享受物业服务就该出钱购买，拖垮物业公司只会损害自己的长远利益。二是敢于明辨是非。对主动按时缴费者要及时表扬，对恶意欠费者也要公开通报或起诉，形成主动缴费光荣，恶意欠费可耻的舆论氛围。三是坚持贴心服务。市、区、街道和社区的物管主管部门都要向居民公布热线电话，加强对物业公司的监督和指导。鼓励物业公司建立服务热线，对业主所有投诉、咨询和意见，做到有求必应，有问必答，有访必复，限时办结。四是公正关爱弱者。对本地缴费困难户，要根据实际情况予以减免和补贴，并对外公示，接受监督，以免相互观望。五是勇于透明财务。物业公司财务运行情况要定期向社会公布，让居民清楚资金去向，主动接受或邀请业主代表对财务运行情况进行年度审计，以诚信规范的经营促进彼此信任，xx猜疑顾虑。六是更加注重细节。物业管理要更加注重实际问题和细节问题，要经常宣传社区的细微变化，引导群众体会和感知物业进社区后带来的生活变化，在社区围合时也要让物业的舆论围合。

5、深化物业公司文化软实力建设。

物业管理进社区后，居住的环境变好了，居民的文明习惯也会随之改变。一是拓宽和创新服务内容。物业公司应进一步放大和增强文明建设的功效，只有把促进社区文化繁荣和精神文明建设作为己任，才有长远扎根的市场基础。物业公司可以为居民提供一些选择性的有偿或无偿服务，如xxxx、司法代理、医疗保健、教育辅导、社区矫正、居家养老、残障康复、幼儿托管、婚介和职介等。逐步达到给物管公司一个电话，就可解决居民所有生活困扰的理想境界。二是丰富居民文化生活。物业公司可根据群众需求，利用节庆日组织一些丰富多彩的小区文化、体育活动，成立各类文艺爱好小组，促进邻里交流，让城市化后市民仍像村民一样“常来常往”。还可发挥基层妇联、共青团、关工委、义工等组织作用，建立各种义务服务帮扶小组，促进邻里友好，使小区越来越像一个“家”。三是鼓励多元化发展。政府应鼓励物业公司引导小区多元化发展，形成自己的小区特色，如创建共同富裕小区、文明小区、平安小区、xx小区、无烟小区、无赌小区、环保绿色小区、关心下一代小区、邻里友好小区、文化特色小区、诚信经营小区、健康长寿小区等，将各类行业评比活动也纳入物业管理争先创优升级的参考内容，鼓励物业公司增强小区文化建设和文明创建功能，推进我们的城市化水平与和谐社会建设都迈上一个崭新的台阶。