当“蚁族”、“蜗居”已经成为2009年年尾上的滥觞，这个问题就被毫无悬念的抛到了2010年。对于生活在大城市的很多人来说，拥有一套不大的房子几乎成了一种“xx”，而即便是一些背负一身房贷的有房者也开始随着房子的“不宜居”而“幸福大减”。家不成之为家，房价飙升的背后到底潜藏着怎样的管理危机？

　　遗失的幸福

　　2009年刚在北京北五环某小区购买了一套一居室的宋佳瑜并没有感到“安居”的幸福，取而代之是房价的小幅回落以及和物业的扯皮。

　　在北京，和宋佳瑜情况类似的人有很多，他们大多年轻并且有很好的职业发展前途，几年工作下来手头有一些存款，能够在北京房价飙升的空挡xx购买一套小户型。对于宋佳瑜来说，这套小户型虽然不大，并且还意味着每个月要还银行五千多元的xx，但是能拥有属于自己的“家”，在每天辛苦工作后回到自己“温暖的港湾”，仍旧是在北京努力打拼的“北漂族”的梦想。但是，很可惜，宋佳瑜关于在北京安“家”的愿望在入住不过大半年的今天遇到了一个不大不小的难题。

　　宋佳瑜告诉记者，就在上周三的清晨，她停放在小区的私家车被人无端蹬踹，车身出现七八个大坑，后大灯损毁，而这一切还是自己准备上班的时候才发现的，物业值班保安对此事竟然一无所知。随后，宋佳瑜决定报警。xx在查看小区监视录像中发现，事发前{yt}晚上23点左右有人肆意蹬踹宋佳瑜的车，整个过程持续5分钟左右，这段时间并没有人上前阻止其不当行为，而小区承诺的24小时安防巡逻人员却踪影全无。事后查明，小区监控室的管理存在漏洞，这件事情物业负有不可推卸的责任，经过和物业公司的协商，物业同意赔偿宋佳瑜的损失。但是，这件事情在宋佳瑜心里埋下了隐忧，小区监控室与巡逻保安之间的管理漏洞可能无法保障小区业主的合法权益。

　　和宋佳瑜有同感的业主不在少数，李先生在前阵子也和物业发生了不愉快。事情起因于李先生家的厨房水管轻微漏水，在电话报修两次无果后，李先生只能亲自去物业理论，物业负责处理的工作人员态度良好，并且查询此前两次的报修记录，发现两次报修确实记录在案，但是系统却没有按照优先级别进行处理，因而导致处理延迟，{zh1}人工安排修理部立即去李先生家维修。

　　记者了解到，随着中国工业化和城市化演变的加剧，以及房地产业的不断扩张，越来越多的高楼大厦拔地而起，但是，房地产业的快速膨胀却难以和与其相配套的管理服务的增长速度成正比，这就造成很多房地产项目的“质量”名不副实，从而使得像宋佳瑜和李先生这样的购买者在花了大价钱之后仍旧无法获得他们所期望得到的“家”的感觉，因此购房的“幸福感”只降不涨。

　　事实上，城市化是过去200年来人类生活变迁史的主线，到21世纪初，世界上已经有超过一半的人口生活在城市中。在最近30年里，中国的庞大身躯也加入了这场城市化的洪流，并成为全球城市化速度最快的国家。

　　有数据表明，对过去三年的毕业生就业所在地以及迁移状况进行了数据分析发现，高校毕业生的初次就业工作地主要集中在北京、上海、广州、深圳四个城市，比例分别为29.7%、14.9%、5.6%、3.9%。毕业三年后的工作地也基本集中在这四个城市，比例分别为30.4%、18.6%、5.0%和3.3%。调查显示，近三年来全国高校毕业生就业地区间的流动性比较小，地区间的总体流动率为8%。该数据表明高校毕业生在选择就业城市时集中在大城市，一般选择就业城市后城市间流动性较小。这说明北京、上海、广州、深圳等大城市所面临的人口增加压力正在逐年加大。

　　一位社会学专家表示，从购房者的角度分析，目前“北上广”(北京、上海、广州)等大城市的购房的年龄层大多为：1976到1984年出生的人，这部分人大多是我国出生高峰期的人，人数众多，并且近几年正是这部分人结婚生育的高峰期，买房属于一种刚性需求，更因此这部人对于新房子成为“新家”的愿望更强烈，而相配套的管理服务的优劣则直接影响这部分买房者的“幸福感”。

　　宜居“硬件”

　　记者了解到，1998年至2007年间中国商品房销售面积和销售额平均每年增长24.3%，销售额年均增长33.2%，但是在2008年房地产市场全面萎缩，房地产交易量和房价齐跌。2008年总计商品房销售面积下跌19.7%，销售额下跌了20.1%，十年来首次出现年度房价下跌。房地产行业萎缩的主要原因是政策调控和国际金融危机影响。2009年后，房地产市场开始反弹，量价齐升，这主要是源于金融危机以后中国政府推进的信贷宽松政策刺激了房地产行业的复苏。而到了2010年上半年，由于国家出台多项限制一个家庭多次购房的政策，使得整个房地产行业价格回落，众多计划购房者在观望中等待。

　　宜居的房子到底应该具备哪些硬件条件呢？

　　记者在对南三环、北五环、东四环等地区的五个居民聚集区进行抽样调查，除房子户型、位置、楼层等本身条件外，业主更看重小区良好的配套设施和优质的物业管理服务，80%以上的居民表示自己在购买房子的时候，物业服务的优劣是考量是否购买的重要因素。

　　物业管理是否安全、服务是否周到，小区有没有良好的社区文化及氛围，这都是影响业主居住舒适度的重要因素。一般来讲，物业管理包括住宅小区的安全、维修、清洁、绿化等许多方面，是居住生活的重要保障，也是住宅业未来发展的重要方面。近年来，我国的物业管理正在逐步改变仅仅由政府的房产部门提供简单的维修服务的传统方式，成立了许多专门的物业管理公司，为住户提供多功能的、完善的服务。但总体来说，物业管理在我国还是一个刚刚起步的新兴产业，社区的服务质量参差不齐，差异较大。

　　一般来说，评判一家物业公司是否服务周道有xx标准：

　　1.服务态度热情

　　物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

　　2.服务设备完好

　　硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。

　　3.服务技能娴熟

　　服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

　　4.服务项目齐全

　　在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。

　　5.服务方式灵活

　　物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

　　6.服务程序规范

　　服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和物业财产安全。

　　7.服务标准统一

　　服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。

　　8.服务收费合理

　　物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。

　　9.服务制度健全

　　物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。

　　10.服务效率快速

　　服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

　　信息化管理渴求

　　物业服务水平和业主所缴纳物业费用是否相匹配？物业服务的成本到底是多少？物业公司如果降低成本，提升服务质量？这是不少小区业主和物业在对物业费产生矛盾时，经常会遇到的问题。

　　据了解，北京物业管理行业协会日前通过对北京市城八区78个商品房项目抽取样本，按照小区面积规模、服务、档次等分为9大类，经过加权平均得出2010年一季度北京城区普通商品住宅的物业服务成本信息。这次公布的成本项目为五个大项15个小项，包括保安、保洁工资等物业服务过程中所涉及的人员费用;电梯等日常设备设施的运行、维护费;物业管理区域绿化养护费;物业管理区域清洁卫生费;物业管理区域秩序维护费等。其中，物业办公费用、秩序维护费用等内容不包括在内。

　　从公布的成本信息中不难看出，保安、保洁、客服等人员的工资开支，在物业成本中占了大头，此外电梯相关费用也不低。可见，物业管理企业{zd0}的支出在于人力支出与能耗支出。随着物业管理的市场化、规模化、集约化进程，使得物业管理公司的管理结构日益庞大。同时，物业管理工作涉及面广、政策性强、技术应用复杂、日常管理工作量大，通过传统人工管理方式，将大大增加管理成本。李先生和宋佳瑜的“不幸福”也源自于此。

　　更加规范、及时、有效地管理物业日常的工作是业主对物业服务的最基本要求，而通过信息化的手段不仅可以有效地节省了人力，同时，依靠信息化平台的力量，提升物业管理资源的共享利用率，提高物业管理效率，能在{dy}时间为客户提供更好、更全面的服务。

　　记者了解到，目前中小型物业公司面临的管理难题主要体现在内外两部分的管理支持上。在公司内部的管理系统中，比较突出的是公司财务信息系统，以及OA办公自动化系统、HR系统、档案管理系统、楼宇数控系统、PDA无线系统等。对外管理主要体现在维修、投诉、家政服务等方面，目标是服务于业主、政府、各物业管理公司等。客户服务中心包括呼叫中心、服务数据中心、资源配置中心和电子信息网络。信息服务平台的功能主要体现在：业主通过呼叫中心、把需要服务内容的信息传递给相关专业服务队伍及部门;居民通过网络平台查询服务信息、服务标准、收费标准;通过网络平台填写各类需要的服务表单等等事项;小区管理处通过客户服务中心把关于事件的情况反馈给平台，以便客户服务中心进行回访和服务信息的集中管理;政府相关部门可以通过信息中心向各小区及相关物业管理公司传输文件，便于对小区、行业进行规范管理。物业应实现对公司OA系统、财务系统、HR系统、楼宇数控系统、PDA无线系统、短信系统、门户网站及数字化社区等有效整合，从而真正达到管理对人、财、物三者的真正有效管控。

　　除此之外，大型的物业公司在信息化管理的需求上更为复杂。除了中小型物业公司所面临的单一社区管理问题，大型物业公司还面临如何更好的将现有多级组织架构信息进行统一管理。举例来讲，这类公司的报表通常需要按总公司、区域公司和管理处进行分级汇总。组织机构和人员关系可能需要根据业务需求进行调整，重要的业务操作。例如合同签批、物资采购等可能需要跨部门进行流程化处理，这些都是单一物业管理模式无法解决的问题。因此，大型物业企业如果要使用一套能够真正反映管理个性化的物业管理信息系统软件，首先应该构建在一个包括良好的网络、数据库、程序语言和兼容操作系统的平台上，这是物业管理公司成功运用管理信息系统的{dy}步。

　　IT着的幸福

　　物业公司要在市场上长稳立足，就必须站在市场的前沿，研究市场、适应市场、内强管理，外树形象，一方面要不断加强项目经理与业务技术人员的培训工作，另一方面就是要引入科学的管理模式，加强物业管理的专业技术力量，完善物业管理的各项流程。

　　物业管理企业{zd0}的支出在于人力支出与能耗支出，而通过信息化的手段有效地节省了人力，与此同时，依靠信息化平台的力量，能在{dy}时间为客户提供更好、更全面的服务，这对企业来说才是双赢的。

　　物业管理行业发展的时间较短，物业管理企业的信息化发展较其他行业也相对较晚，但是其管理的xx写字楼的配套设备设施技术含量高，其必然要求企业的管理水平高，物业管理企业充分意识到了这些问题，在不断扩大业务的同时，更是加大对于信息化方面的投入。一家小型物业管理公司负责人告诉记者，目前公司使用了一套功能相对简单的管理软件。这套软件涵盖了公司的基本业务管理项目。房产管理，可以对楼宇和房间分别进行了设置，对于楼宇可定义楼宇编号、名称、房屋结构、层高、房屋数量等信息，对房屋设置可定义门牌编号、户型、单元号、所属楼层、面积等信息。费用管理，包括基本物业费和仪表类物业费两大类，各自又可定义多种不同的费项。基本物业费主要是定义那些按户或按房屋面积收取的费用，比如卫生费、治安费等，逾期交费可设置滞纳金;而水费、电费等，可设置定额价和超额价，逾期交费可设置滞纳金。对于仪表类物业费又可分为自用表和公摊表两大类，并在此项设置中为每户分配仪表编号，并为住户分配要分摊的公摊表。这种设置在一定程度上减轻了工作人员的工作强度，同时也大大提高了工作效率。

　　事实上，宋佳瑜们的苦恼也能够通过信息化的管理解决。物业企业只要对关键业务需求进行详细分析，整合IT解决方案，进行关键业务流程整合和梳理，打造适合企业的管控模式。此外，还应该协调内部各部门与各岗位的协作关系，管理层要对信息化项目足够重视给予支持并帮助推进，对系统功能优先级的把控，对各部门工作配合程度的敦促与检查。如此，业主就不必担心小区安全漏洞所带来的隐患问题了。

　　同时，业务部门通过完善管理制度的配套建设，优化本部门的需求理解，完善基础数据的梳理与准备。IT部门要学习其它企业信息化建设的经验及教训，建立相关的技术团队来为信息化系统后期的运转保驾护航，重视对软件系统的学习及相关培训，帮助企业做到集中管控，及时有效地了解、管理及监控跨区域公司的日常工作情况、人员配置情况和财务收支情况，有效解决空间差异问题上所带来时间瓶颈，管理层可以在{dy}时间准确地掌握各个区域公司的运转情况，各个区域公司也可以在{dy}时间向总部汇报工作。实现了流程驱动，有效提高物业企业内部各个分公司、各个部门及各个岗位的执行力，实现业务管理和行政办公管理的规范化管理、流程化管理，让各个岗位上的人员，都能依靠计算机辅助管理手段成为物业企业这个大齿轮组内的小齿轮，让大家，都能按照公司制定的业务方向、业务流程去有效的工作，从而实现物业企业下属岗位的相互督促、相互提醒、相互制约。

　　有人说，城市是工业时代的典型产物。随着人类进入信息时代，特别是以互联网为代表的信息技术显示出越来越强大的信息整合能力。信息化技术不仅让物业管理如虎添翼，在弥补和改善物业服务不足的同时，也让宋佳瑜们感受到“家”的幸福。■

　　北京城区部分物业服务项目成本：

　　客服人员平均工资 1967.71元/每月每人

　　工程技术人员平均工资 2224.41元/每月每人

　　保安人员平均工资 1589.64元/每月每人

　　保洁人员平均工资 1182.84元/每月每人

　　园艺人员平均工资 1318.76元/每月每人

　　电梯维护检测费 9169.86元/每年每部

　　电梯能源费 17198.02元/每年每部

　　生活垃圾清运费 30元/每年每户

　　信息化对于物业管理企业的作用：

　　1、提升企业竞争力;

　　2、提高企业服务水平;

　　3、帮助企业做到集中管控、实现流程驱动;

　　4、促进品牌建设;

　　5、效益为先。

　　中小型物业企业实施信息化步骤：

　　1、建立健全物业管理企业信息化的规范和标准;

　　2、大力培养物业管理信息化人才;

　　3、加强物业管理企业高层管理人员对企业信息化的重视;

　　4、基于各个部门，制定企业信息化管理流程。

　　案例

　　某小区位于某市政府规划高尚住宅区的中心位置，是一家大型生态化、智能化小区。项目总占地面积25万平米，总建筑面积58万平米，规划容纳3000多住户，1万余人口，是该市目前规模{zd0}、档次{zg}的楼盘之一，被誉为该市楼盘{dy}品牌社区。

　　小区总体规划设计由国际知名建筑设计大师主持，引入了“以人为本”的设计理念，是该市xx人车分流、实现动静分区的社区。小区在该市率先引入生态化和智能化的人居模式。小区设有占地12000平方米的休闲绿化广场、20000平方米的中心生态公园，18000平方米的二期中庭组团主题平台花园和三期27000平方米中庭组团主题平台花园，绿化率高达61.3%，楼距宽达115米，演绎出绿色涤尽都市烦嚣，生态成就健康的至高境界。

　　为适应住宅产业的发展形势，该小区在1998年便率先引入智能社区开发模式，通过综合布线系统将通讯自动化、家庭办公自动化、物业管理自动化和社区服务自动化等系统高度集成，以及通讯和接入网系统、物业管理系统、家庭智能化系统、环境管理系统、闭路电视监控系统、可视对讲系统、IC卡门禁系统、报警网络系统、“一卡通”消费管理系统、巡更管理系统、自动抄表系统、车辆出入和停车管理系统等12个子系统的无缝联接，共同完成小区内的有关设备和信息的全方位智能化管理。

　　该小区2004年引入专业物业管理系统建设社区物业管理智能化，一直以来系统运行非常稳定。此外，随着小区新需求的产生，小区物业对提升整个社区智能化水平方面提出了新的要求，进一步完善安全技术防范子系统、物业信息管理子系统、信息网络子系统，加强对家庭智能化系统建设。在物业管理信息系统方面，强调利用物业信息化平台规范业务处理、提升客户服务能力，使业主居住满意度逐年提高。