一、购买动机 ­

    动机大多是指一种潜在于人类内心的欲望和本能，他能够引发个人产生行为，反过来说，个人行为都是在一定动机的指引和驱动下产生的。这就象xx在侦破案件时总是会从犯罪动机着手一样。当然，购买行为的产生，也必然是因为这种商品满足顾客的某一需求。 ­

    不同的人很可能出于不同的动机购买同一种商品。 ­

    例如：人们为什么要买耐克的运动鞋？ ­

    一个人认为是出于虚荣心，因为耐克的牌子够档次。 ­

    另一个人认为是出于舒适性，耐克鞋穿起来确实很舒服。 ­

    第三个人认为是出于一种认同感，很多优秀运动员穿上耐克鞋，就具有了惊人的弹跳和速度，那我穿上去是不是也可以这样出色，至少比没穿好。 ­

购买跑步机有哪几种重要的动机 ­

1、健康的欲望 ­

2、健康和保持健康是人类的本能，这也是购买跑步机最重要的动机。 ­

3、跑步机可以给健康带来哪些帮助 ­

   长时间的慢跑是一种{zh0}的有氧运动，可以有效的提高心血管机能水平，消耗脂肪，增强体质。 ­

   在跑步机上跑步，比起一般的户外运动，可以随时显示运动参数（心率、时间、距离、卡路里等）并且具有更多运动模式可供选择，使跑步更加专业、科学，提高锻炼效果。 ­

   好的跑步机具有良好的缓冲性能，可有效的保护关节。 ­

4、舒适和方便的欲望 ­

   相对于户外运动和去健身房来说，家用跑步机有其得天独厚的优势——舒适、方便，使用者不需要考虑室外温度是否太冷或太热，起风或者道路解冰，往来车辆、时间限制，以及需要花费多少时间去健身房。 ­

   操作起来是否简单方便，有无快捷键，可否折叠，是否方便移动。 ­

   跑步时是否舒适，缓冲效果是不是好，跑步区域是不是足够大。 ­

5、 爱美的欲望 ­

   “爱美之心，人皆有之”，长时间的运动可有效的消耗脂肪，达到xx的目的。尤其是上坡跑，还有提臀的效果，这对于爱美的女士无疑是一大诱惑。 ­

    产品本身的外观是否漂亮，时尚/动感/高贵典雅/大气稳重。 ­

6、得到安全和保障的欲望 ­

   跑步区域是否足够大 ­

   安全扣是否容易使用 ­

   折叠是否牢靠 ­

   整机是否稳固 ­

7、 娱乐和享受的欲望 ­

   我们每天都能感受这种欲望的存在，无聊时听听音乐，看看精彩的篮球赛事，这些都是这种欲望的体现。当然，如果你在使用跑步机时，还能一边看电视，一边听音乐，那当然会有更大的乐趣，坚持更长的时间。 ­

8、 效仿和认同的驱动力 ­

   当看到乔丹穿上耐克鞋，一跃而起，空中扣篮时，大多数男孩子都想拥有一双象乔丹一样的鞋子。 ­

   当大明星胡慧中在广告中告诉女士：如果你想和我一样，请用洁莱雅。时，万千女性都记住了这品牌，因为她们认为：使用这个品牌的化妆品，可以让自己象和慧中一样，肌肤细滑白嫩。 ­

   其实经验老到的销售员的引证技术，与这些广告相比，丝毫不逊色。 ­

销售人员：您上次在一兆韦德健身中心锻炼时，使用跑步机了吗？ ­

顾    客：当然，我还在上面跑了半个小时呢？ ­

销售人员：喔，我很高兴，因为您在这个现代化的健身中心里已经使用过我们的产品，是我们的跑步机带着拧跑了半个小时。现在您应该知道，我们的跑步机有多稳固，跑起来有多舒服了吧。 ­

二、顾客购物心理过程   （购买心理过程八个阶段之曲线图） ­

根据人的心理状态以及动机水平的发展规律，顾客购物时的心理过程可以分为如下8个阶段： ­

注意——兴趣——欲望——抵触情绪——信念——犹豫不决——行动——满足 ­

­

{dy}个阶段：注意 ­

    客人盯着商品看或进入店中观看展示的商品,这是客人购买过程的{dy}个阶段 ­

    引起注意的部分包括:商品的陈列展示、外观、功能的演示等 ­

    客人注意的主要表现:目光停留、驻足观看 ­

销售人员的应对: ­

    销售员应能通过敏锐地观察和娴熟的提问技巧(下一章中 将重点介绍),分析判断顾客的需求。并且通过恰当的方式向顾客传达这样的信息:我们确实关心您的需求,而且我们的产品也能满足您的需求，以此来引起顾客的兴趣。 ­

第二阶段：兴趣 ­

   顾客此时情绪较高,认同销售员的讲解,并对商品某些特点表现出较强的关汪 ­

   销售人员应对:此时应根据顾客需求,进一步深入论述产品卖点,在此过程中我们应使顾客进一步感觉到:我们的产品和服务是专门针对顾客的需求状况而为其量身定做的,逐渐使顾客产生一种占有和购买的欲望。 ­

销售员:"我们这款跑步机,它的缓冲效果非常好,可以非常好的保护您的关节,我可以为您示范一下。" ­

销售员在跑板上跳了两下,确实表现出较好的弹性。 ­

顾  客:"缓冲是蛮好的。" ­

销售员:"对,您在这样的跑步机上跑步肯定会比较舒服,这就像您在草地上跑步肯定 会比在坚硬的水泥地上跑步要舒服一样。我们这一款为什么会有这么好的缓冲效果呢? 因为我们采用的是VCS缓震系统,这种系统曾在德国的一次关于跑板弹性的评比中获得了{zj0}奖。 ­

(销售员将跑板翻起),先生您可以看一下,这里有4对颜色不同的缓冲垫,不同颜色的缓冲垫弹性系数是不同的:中间这两对弹性系数为40就比较软,最前边的棕色的弹性系数为60就稍硬,而{zh1}面的为90就非常硬。您可以摸摸看。" ­

顾  客:"(用手去触摸)啊,确实是这样。" ­

销售员:这样不同弹性缓冲垫的组合,就使在它上面跑步的感觉非常接近于在草地上 跑步的感觉,非常舒服。" ­

顾  客:"我可以上去试试吗?" ­

销售员:"当然可以。" ­

第三阶段：欲望 ­

   顾客对产品的兴趣被销售员提升到一定程度,就对该产品产生了购买和占有的欲望。 ­

   销售人员的应对:商品说明或推荐 ­

第四阶段：克制情绪 ­

   当顾客产生购买欲望时,克制情绪也随之而来。 ­

   表现方式:客人会对商品与向己使用时的相关因素进行匹配或比较分析并产生疑问,对产品或价格提出异议,这时需要销售人员给以建议与引导。 ­

克制情绪的几种来源 ­

   价格超出承受能力； ­

   我能经常利用这个产品所带来的好处吗； ­

   这个产品有没有其它的缺点； ­

   同样的产品有没有更便宜的； ­

   其它品牌的商品有没有更适合我的。 ­

销售入员应对: ­

   引导、建议,xx疑虑,此时销售人员的理性论据变得尤为重要,合理化的消费动机成为最有说服力的销售手段。如,马达3年免费质保,跑带使用寿命长,良好的缓冲系统,较高的xxx等。 ­

第五阶段：信念 ­

  此时顾客己做好了下决心的准备，表现在两方面: ­

  对销售人员产生较大的信赖感 ­

  对产品或价格己基本认同 ­

  有些顾客此时可能已经采取行动(买单),但有些客人仍然会因为某些因素而犹豫不决 ­

第六阶段：犹豫不决 ­

    较为慎重的顾客,在下定决心的那一刻,仍然会经过一番心里斗争。 ­

    "价格是不是还能再便直?" ­

    "我还要再考虑一下吗?" ­

     顾客会这样想,也会这样说。 ­

销售人员应对: 利用恰当的结束技巧(详见"成交技巧"一章),达成销售。 ­

第七阶段：行动 ­

    客人决定购买,并作出相应举动。 ­

    行动的表现:交付定金、或"就这个吧"。 ­

    销售人员应对:要注重把握时机 ­

第八阶段：满足 ­

    客人在买单或交付定金后,销售并未xx结束,要使客人获得{zg}的满足感,才算是销售的xx结束。满足表现在两方面: ­

   购物结束后满意的满足感。 ­

   使用购买商品的满足感。 ­

买到好商品的满足感，对销售人员愉快的应对。 ­

销售人员应对:礼貌送客。 ­

用提问来促进成交 ­

1、在销售谈话中提问的意义 ­

   为了了解新顾客的需求状况,我们有必要在销售谈话一开始就向顾客提出问题。尤其是有些顾客表现的寡言少语,善于防守,而有些顾客则喜欢用沉默来伪装自己。这种时候化解"对峙局面"的{zh0}方法就是向顾客提问。 ­

   顾客也可能无法独立意识到自己的需求,这时候需要销售员通过提问来唤醒顾客的消费欲望。 ­

   与单纯的提问相比,提问能更好的表达我们的想法。 ­

   抢先提问,善于提问,能够掌握谈话的主动权,让顾客跟着自己的思路走。 ­

2、无限制的信息性问题 ­

   无限制的信息性问题可以让销售员获得较多的信息,可以让顾客自由的回答,在销售谈话中使用较多。但同时顾客可能作出多种不同回答,因此销售员有必要事先做好准备,以应对顾客不同的回答。 ­

   一名顾客看中一款跑步机,但认为价格太高,这时销售员为了了解顾客的心理价位采用了下面的提问： ­

销售员:"您的预算为多少?" ­

顾  客:"5000元左右。" ­

        估计为正确答案,此时销售员可以根据顾客的心理价位来决定下一步的行动。 但很多时候,客人并不是这样配合。 ­

顾  客:"你不需要知道我的心理价位,我只想知道这款跑步机还能再便宜吗?" ­

销售员:"对,我知道,您的心理价位和我没有什么关系,不过这对您很重要。我只有知道了您的预算之后,我们才能共同去探讨如何在您的预算范围之内为您挑选一款最适合的跑步机。您说,是吗?" ­

    通过对共同目标的强调,销售人员很可能会获得顾客的理解与支持,从而获得想要的信息。 ­

    当然,对于老到的顾客他们也可能这样回答： ­

顾  客:"不会超过3000块。"迷惑性的言辞,为价格谈判做准备。 ­

销售员:"其实我们三、四千块的跑步机也有,它们也可以在一定程度上满足您对运动的需求。当然,那并不包括您正在看的这一款。这一款之所以比其它款式更贵一点,不仅仅因为其时尚动感的外观,方便快捷的速度键操作,还因为其宽大的跑步区域可以让您体验到淋漓 畅快的奔跑感觉,自动升降的电动坡度让您有更多选择,尤其对于女士,您的家人来说还具有提臀的效果,您说这样的一款跑步机这个价格还算高吗?" ­

3、暗示性问题的运用 ­

   暗示性问题是指答案己隐藏在题目中,其实质是销售员通过更为委婉和巧妙的让顾客同意自己的想法。这样可以让销售员巧妙的避开影响谈话气氛的话题。我们经常听到下面的暗示性问题。 ­

    "张先生,当您在使用跑步机时,您一定希望整机稳固顺畅吧?" ­

    "您一定不希望产品买回家后经常损坏而影响到您的使用吧?" ­

    "相对于产品价格来说,我想您肯定更注重产品的品质吧?" ­

    "开始花费更多一点的钱买下更好产品的客人,比起因为买了廉价货而导致后期花更多的钱在维修上的客人要明智的多,您一定也是这样认为的吧?" ­

4、您为什么会这么说? ­

   如果在销售过程中,我们不得不反驳顾客的某种意见,那我们就可以使用这样的问句,来了解顾客为什么会有这样的意见。 ­

顾  客:"你这马达的质量不行。" ­

销售员:"您为什么这么说呢?" ­

顾  客:"因为你们马达的声音很响。刚才,我听了另外一个品牌跑步机的马达声音,声音很轻。" ­

销售员:"我相信,我们马达的声音较响。不,确切地说是马达动力音强劲。这也是我们马达和其它一般马达的区别。因为我们采用的是高转速马达,它会在高速旋转过程中产生强大的动力,自然,由于转速快,动力音自然也就大。这就像为什么Fl赛车的声音会那么大 一 样。当然,我们马达的声音分贝符合国际标准,小于72分贝,不会对您的健康构成任何影响。" ­

5、闭合性问题 ­

    此类问题的答案往往可以简单的是/否来回答,因此我们很难从闭合性问题获得更多的信息,在销售谈话中较少用到。但在某些时候,你需要确认某些事情之后才能打开话题的情况下也可以运用。 ­

    在商场里,一名顾客问销售员这里有没有某某品牌(竞争对手的品牌) ­

销售员:"我们这里是宏道品牌,您听过吗?" ­

顾  客:"没听过。" ­

销售员:"那我很开心您能过来。因为您只要5分钟的时间就可以知道,一个健身器材专业制造厂商能为您的健康,您的运动计划带来哪些帮助。" ­

如何介绍你的产品 ­

    在产品介绍的过程中应遵循下面几条原则 ­

    应该始终让顾客觉得我们在为他着想 ­

    我们对产品的介绍应该是顾客易于接受和理解的,理性论据和感性论据配合使用能给顾客留下深刻的印象。 ­

    介绍产品时两种典型的错误方式 ­

1、落伍论据 ­

   销售员向顾客推荐了一款跑步机,而这时顾客看到了更便宜的一款,于是顾客问销售员这两款跑步机有何不同,贵的那款贵在什么地方。 ­

销售员:"我向您推荐的这款跑步机,它是美国品牌,质量更好。 ­

顾  客:"那质量究竟好在什么地方?" ­

销售员:"一分钱,一分货。它的价格更高,质量更好。" ­

顾  客:"是,我知道,它的价格更高,但我现在想知道的是它的价格为什么高?" ­

销售员:"啊,它的销量一直非常好,顾客非常信赖它。" ­

顾  客:"好吧,我再到其它地方看看。" ­

       在这个有点夸张地对话里,我们听到的全是一些非专业化的、平淡地说词。我们甚至可以把这套说词用于其它任何产品的销售中。显然,它无法提高顾客对该产品的兴趣,更不用说购买了。 ­

2.科技乱弹 ­

    还是引用上面的例子,但这次销售员的表现xx不同。 ­

销售员:"我向您推荐的这款跑步机究竟好在什么地方呢?{dy},具有六种运动模式,运动更专业:第二,具有PWM马达控制系统,马达运转平稳顺畅:第三,跑板双面预腊,使用寿命更长:第四,采用双气压棒折迭,折迭更轻松。" ­

    从上述的例子可以看出,销售员讲解的xx是一些技术性很强的专业化术语,而顾客作为一个外行人,可能根本不知道销售员在讲什么,自然也无法提起购买的欲望。 ­

令人印象深刻的产品演示技巧 ­

   同样是上面的例子,下面的销售员却采用了较好的产品演示技巧,因而给顾客留下了深刻的印象。 ­

销售员:"先生,您平时有没有运动的习惯?" ­

顾  客:"没有时间,所以我想买台跑步机。" ­

销售员:"其实这也是我向您推荐这款跑步机的{dy}个原因。它上面有多达六种运动模式可以帮助您科学的锻炼。每种运动模式都是根据健身教练的专业指导而来,可以科学的控制速度、坡度的变化,这样就相当于您在训练时多了一位专业教练的贴身指导,而您根本用不着再去自己调节了。好比说颠簸地模式,我可以示范给您看。" ­

    销售员按照颠簸地模式的操作方法设置了程序,其中预设时间只有5分钟。然后销售员启动跑步机,因为预设时间只有5分钟,所以速度和坡度的变化就非常频繁、剧烈,因此给客人留下了深刻的印象? ­

顾  客:"对对,确实变化很明显。" ­

销售员:"其实这只是我推荐给您的一个理由。" ­

      销售员用单手将跑板翻起30度,此时松开手,跑板仍稳稳、得停在空中。而翻起较便宜的那款即使已达45度角时,仍须用手扶助,刚一松开手,跑板就重重的"砸"下来。 ­

销售员:"您看到了吗?这就是我推荐给您的另外一个理由。它可以非常轻松的折收,尤其是对于家里的女士和小孩来说更方便、更有安全感。" ­

   此时甚至客人亲自去试了一下。 ­

销售员:"当然,这款的优点绝不止如此。无论对于什么样的产品,客人都希望使用更长的时间,您说是吗?" ­

    此时顾客盯着销售员,期待着下面的回答。 ­

销售员:"对于这一款,马达可以免费3年质保。而且即使是您夭夭踏在上面的极易磨损得跑板也是长寿命厚跑板。整机设计寿命是5-8年" 。 ­

顾  客:"确实如此。" ­

销售员:"当然上面所说的都是一些您能看的到的,其实,在很多看不到的地方我们也在力求完美。举个很简单的例子,我们的马达为什么能免费3年质保?其中一个原因就是我们采用了PWM马达控制系统,它可以保障马达顺畅的运转,遇到过强或过弱的电流,甚至皮带的异常运转达30秒,就可以自动断电,从而有效的保护马达。这也可以通过一个很简单的实验来证明。" ­

   此时销售员启动跑步机,但却用力抵住跑带,约30秒后,跑步机自动断电,所有显示数据消失。 ­

顾  客:"啊,果真如此。" ­

  从这个例子,我们不难看出,让顾客直接感受某一事实的结果比起单纯的靠文字和数字去描述效果差异巨大,尤其是对于外行的顾客而言,我们更应该注重这样的演示技巧。 ­

 甚至,在某些时候为了突出产品的某些特性,我们可以用比较"戏剧化"的方式来演示。

引证的技巧 ­

    有时为了说明产品的某些特性,尤其是较为抽象的特性需要引用较为感性的能 够为顾客所理解的事例来说明,或者跨行业的引证也不失为一个好方法。 ­

顾客:"马力1.5匹就足供了,何必要2匹呢?" ­

销售员:"对,对于一般的体重而言,1.5匹就足够了。但马力越大,马达的使用寿命也就越长。因为使用相同的速度运动时,马力越大,马达的损耗就越小。这就像您和一位专业运动员比赛1000米一样,可能您跑完之后,气喘吁吁,消耗很大:而专业运动员跑完之后只相当于热身而己。" ­

   在这个例子中,顾客显然很难理解为什么马力越大,使用寿命越长,但通过销售员一个浅显的例子,客人对此必然心领神会。 ­

   跨行业的引证,尤其是那些被人广为熟知的产品,往往能增加顾客的信任感。 ­

销售员:"先生,您知道吗?目前汽车行业为了保证汽车外观的光鲜亮丽,xx褪色,都是采用的较为复杂的粉底烤漆工艺,就像我们产品所采用的一样。" ­

价格谈判 ­

1、正面积极的心态 ­

   作为一名销售员首先应该明白如下事实: 一个好的企业所生产出来的产品,它的价格一定会高。这不仅仅是为了要谋求高额的利润,而首先是要： ­

   能够保证员工拿到稳定的薪水。 ­

   为了达到市场(顾客)所要求的技术创新。 ­

   从经济上保证顾客在享受自己所购买商品的同时,也得到良好的售后服务。 ­

   所以,当顾客说产品"太贵"时，销售员应该对自己的商品不是廉价货而感到自豪。 ­

2、价格谈判的时机 ­

   只有当销售员能够确信,顾客已经对产品的价值有所了解之后,他才应该向顾客提出价格。因为那些事先对产品一无所知的顾客,无论销售人员的报价有多大折扣,他们还是感觉贵。 ­

一名顾客从竞争对手那里过来,看了一台跑步机并询问其价格。 ­

顾客:"这款跑步机{zpy}可以卖多少?" ­

销售员:"您以前使用过我们的产品吗?" ­

顾客:"没有。" ­

销售员:"那先生我们先来花5分钟的时间看一下我们的产品吧。如果5分钟以后,您认为我们的产品确实能给您带来帮助,您也确实比较喜欢,那价格也肯定会令您满意。 ­

3、价格谈判时的原则和技巧 ­

   稳定的心理素质 ­

   忘记公司给你的{zd1}报价,绝不可直接报出底价，不到万不得己不要试图以降价来吸引顾客。 ­

   不要以折扣来还价； ­

   了解业态行情针对竞争对手的优劣势来加以分析调整； ­

   僵持不下转移顾客注意利用其它手段来取代； ­

   利用商场或门店的促销活动或赠品或其它服务使客人感到物超所值； ­

   故意留下零头叫客人删掉； ­

   让顾客获利,同时保证自己的价格； ­

   一顾客看中某款跑步机,销售员为他做了周到细致的推销,客人表现子极大兴趣, 问他价格能否便宜,而这名销售员已长时间没有开单,此时表现了急切的成交心理。 ­

成交的技巧 ­

-、让客人适时的选择 ­

   在成交的{zh1}一个关头,客人往往犹豫不决,这时需要销售人员给顾客一定的压力,并且帮助顾客做"已经购买"的决定。几种常见的让顾客选择的例子： ­

销售员:"您是现金还是刷卡?" ­

销售员:"您是付定金还是付全款?" ­

销售员:"您是要 A 型号还是要 B 型号?" ­

二、假设成交 ­

    假设成交的目的是让顾客明白,在成交之后,我们会做哪些相关的售后服务以及顾客可以获得什么样的好处。因此,要重点说明成交之后的情况。 ­

销售员:"如果您今天能把这一台定下来,那么我们 3 天之内就会给您送货,并且免费帮您安装调试。今后出现任何质量问题,您只要一个电话,我们三天之内就会上门帮您解决。" ­

销售员:"现在商场正在搞活动,您此时买,可以给您打 8 折,而且还有精美的礼品赠送。" ­

3、"您还在犹豫什么?" ­

    顾客迟迟无法下定决心购买,销售员利用这一问句可以较为有效的打开局面。 顾客看中 A 机型,但却迟迟无法决定购买,这时销售员采用了这一问句。 ­

销售员:"您还在犹豫什么呢?" ­

顾客:"我还要再考虑一下。"(如果是价格问题,可以参照"价格谈判"一章) ­

销售员:"考虑什么呢?空间问题我们已经探讨过了, A 机型方便的折迭技术,为您{zd0}程度的节约了空间:3年免费质保的马达,跑板、美国西格林技术的跑带,经久耐用,又为您免去了后顾之忧:方便的快捷键操作,令您在运动时安全的 自由掌控运动强度:电动坡度的自由升降,也为您提供更多选择,体验爬坡的乐趣。难道您不想立刻拥有这款跑步机所给您带来的这些好处吗?" ­

    从上述例子可以看出,打开局面之后,其实更为重要的是,总结已为顾客推荐过的产品的卖点,强调这款产品所给顾客带来的种种好处,以使顾客最终采取行动购买。 ­

方法三 ­

销售员:"对,这一款8000元产品确实比另外一台6000元的要贵,但它的使用寿命也更长。 我们的马达可以3年免费质保,再加上高强度高散热性的美国西格林式跑带, 使关键零配作的平均使用寿命达到4-5年,1500多天,这样算下来,每天使用费仅为5.3元: 而另外一台6000元的电跑,平均使用寿命为1-3年,500多天,这样算下来,每天的费用约为12元, ­

       为前者的2倍多,那您说哪一款更实惠呢?" ­

    这名销售员的可取之处,就是将价格化整为零,通过使用时间将其分开,这样"刺耳"的大笔开销,也就变得微不足道了,甚至将自己的弱势转变成了优势。 ­

    其实方法二和方法三可以结合起来使用,将贵的2000元分开来再和两者的优劣势比较,效果也非常好。­

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