体验欠发达地区金融服务 “软实力”有待提高

不久前，我应邀来到内蒙古某旗开展金融调研。该旗2009年GDP实现42.2亿元，财政收入完成2.06亿元；2009年末，银行业各项存款余额17.1亿元，各项xx余额7.7亿元。

为了解当地金融竞争环境，摸清当地金融服务水平，我带领我的2位助手于2010年4月29日下午实地调研了当地有代表性的4个银行机构。它们分别是：农业银行某旗支行营业部、工商银行某旗支行营业部、邮政储蓄银行某旗支行营业部以及某旗农村信用联社城关分社和新城分社。本次调研以暗访的方式进行，在4家银行机构的5个营业网点分别办理一笔相同的业务 办理一张储蓄卡，并询问一个相同的问题 能否从异地的企业账户直接向本地的个人账户汇款。重点是考察各网点员工的业务办理效率、专业知识、文明服务规范、营业环境等方面情况。历时一个下午的暗访调研我们发现存在如下主要问题：

(一)业务办理效率普遍较低。剔除等候的时间，仅办理一张储蓄卡一项业务，五家网点平均耗时13分40秒。其中农行网点耗时最多，为24分50秒，主要原因是花费较长时间在电脑里寻找申请办卡人的姓 "臧"；耗时最少的是邮储网点，为8分22秒。

(二)专业知识不够全面。在办理储蓄卡结束后，我们向每一家网点的业务办理人员都询问了关于异地企业账户能否直接向刚刚办理的储蓄卡汇款的问题。业务办理人员的回答普遍较为简单，告诉我们只要将卡号告知汇款方即可。这反映出基层业务办理人员对《人民币银行结算账户管理办法》的理解不透，相关规定掌握不够全面，反洗钱意识也不强。根据2003年9月1日开始施行的《人民币银行结算账户管理办法》的规定，"单位从其银行结算账户支付给个人银行结算账户的款项，每笔超过5万元的，应向其开户银行提供付款依据"，包括奖励证明、借款合同、债权或产权转让协议等等，"未提供相关依据或相关依据不符合规定的，银行应拒绝办理。"另外，在暗访的五家网点中，只有工商银行和农业银行的网点设有理财服务窗口，但业务人员对理财方面的知识知之甚少。以工商银行的网点为例，业务人员需要临时查看工商银行网站才找出适合我们需求的理财产品，而且在介绍过程中，对发行和承销机构含糊不清，对收益率的介绍存在明显的错误。

(三)服务不够规范。暗访的五家网点中，每家网点的工作人员在着装上都统一规范，且佩戴相应的胸卡，但只有农村信用社的两家网点设有客户满意度调查；只有农业银行网点设置了大堂经理岗位，且提供了主动服务和微笑服务，普通话标准，服务热情。农村信用联社的网点服务规范程度超过了当地工商银行和邮政储蓄银行，前者设有规范窗口标识、意见簿、一米线等，后两者既没有大堂经理也没有设置一米线保护客户隐私，导致业务混乱，甚至出现个别客户在业务窗口前拥挤争抢才能尽快办理业务的现象。在暗访的五家机构网点中，除了邮政储蓄银行和农业银行的网点，其他均没有设业务宣传栏放置各项业务的宣传资料。

(四)服务环境参差不齐。总的来说，农村信用社的两家网点环境相对较好，大堂干净整洁且有绿色植物进行点缀，除了座椅之外，还摆放有老花镜、饮水机、擦鞋箱等等，体现了该金融机构的人性化服务，邮政储蓄银行的环境一般，但工商银行和农业银行的网点则比较脏乱。

以上调查结果表明，我国有些欠发达地区基层金融机构网点的金融服务水平有待提高，大型商业银行在基层的品牌形象体现并不明显，服务水准与当地的农村信用社相比，并不存在明显优势。我们建议上级银行机构、主管单位和监管部门应该针对欠发达地区的金融机构网点服务中存在的缺陷和不足，加强相关培训与业务指导，寓管理于服务之中，工作过细，多做实事，以帮助提升基层金融机构的服务水平，提高当地金融机构的"软实力"。

作者简介：徐德顺，北京大学中国信用研究中心研究员，中国企业联合会委员会委员，美克斯特(北京)投资咨询有限公司董事长，高级经济师，师，多家商业银行或企业集团独立董事或顾问，多所高校客座教授，曾在中国人民银行分行、地方商业银行、中外投资银行等工作。主要研究领域是：金融市场信用；中小银行发展策略；企业投融资技术；产融资本融合。