汽车业内，向一位用户销售{dy}辆车靠的是产品的xxx和营销人员的努力，向他继续销售第二辆车时，往往靠的是售后服务。专用汽车也不例外。
人们注意到，专用汽车行业已经开始逐渐走入后市场时代。所谓后市场就是产品销售后所涉及的市场，它是以售出产品为载体的服务贸易。后市场在传统市场的基础上，不仅销售产品，还销售服务、销售理念、销售标准。这后三点看起来没有什么实物可交易，但是因为其知识经济含量，成为重要的交易商品。
后市场的利润空间有多大？有人测算过，一辆普通的载货车从生到死至少需要花3倍的采购价钱。扣除油耗和必要的税费，剩下的就是包括零配件在内的服务费用了。一项调研结果显示，在一个xx成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%，零部件供应占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。在市场竞争激烈的今天，如何占领这部分后市场甚至比传统市场更重要。它不仅涉及到丰厚的利润，还涉及到寻找新的经济增长点以及持续发展的问题。
售后服务危机浮现
目前，中国各商用车（包括专用汽车）生产企业亮出的售后服务之剑大同小异：都是以为用户着想，为用户争取时间，提供周全、快捷的优质服务为理念；以尽量满足用户的要求，虚心接受用户的建议为己任。在管理方面，厂家都制定了详细的三包政策，旨在规范售后服务流程。各主流企业的一系列服务理念如“感人”、“亲情”、“阳光”、“亲人”等相继面世，并且在强大的宣传攻势下为国内用户耳熟能详。
站在生产企业的角度看，为了更好地为用户服务，争取留住每一位老用户和尽量多地发展新用户而提出的一些理念、制定的一系列方针政策是值得大家肯定的。但记者在采访后发现，嘹亮的口号下面，专用汽车售后服务市场的危机已经逐渐浮现。
服务站判断故障的能力不足。整车表现出的每一种故障现象都是由相关零部件的故障引起的，企业的售后服务三包政策中规定的索赔标准都是针对某个非人为损坏的零部件，而不是整车。车辆在三包期内出现的故障，应由服务站技术人员对其故障做出判断，确定是哪个零部件损坏后，再根据三包条款给予更换，同时向用户收回旧件。虽然这个流程是比较完善的，但是由于受服务站技术人员水平和检测维修设备功能的限制，许多整车表现出来的故障让服务站技术人员难以找到故障的根源或者判断失误。此外，7月1日开始全面实施的国Ⅲ排放标准也加大了服务站故障检测与维修的难度。
作假现象比较严重。由于中国整车生产还没有xx实现零部件的“一件一码”制，这给工作人员对车辆在三包期内更换下来旧件的确认带来了很大困难。整车和零部件生产商对旧件进行审核时，不能确定该件是不是从所登记车辆上拆卸下来的原装件。这就给服务站的“作假”留下了漏洞，他们把一些从过了三包期限的卡车上拆卸下来的已损零部件信息录入到一些未过三包期限的车辆售后服务卡中去，从而拿着旧件向整车厂家和零部件制造商索赔新件，严重侵害了整车厂家和零部件制造商的利益，此现象在售后服务体系中有着蔓延的趋势。
企业过分迁就用户。售后“三包”是对消费者的保护，也是对汽车商家信誉的检验。但是记者在采访中发现，为了维护客户资源，一些商家对用户过分迁就，有时一些普通技术人员都能一眼看出来是人为造成的零部件损坏，只要用户要求索赔，整车厂家为避免麻烦大都给予更换。有时在零部件生产商拒绝赔付时，整车厂家承担了此费用。其实，此举并非上策，最终只会导致恶性循环和自己遭受损失,而且还会影响到更多的用户产生这种心理：只要车坏了先xxx站索赔了再说。对零部件生产商的形象和树立产品的口碑都会产生负面的影响。
他山之石 可以攻玉
如何完善我国商用车及专用汽车的售后服务体系，达到国际{yl}水平，国内厂家还有很多东西值得去学习。沃尔沃做为国际商用车巨头之一，已经在中国有了十多年的发展，他们所带来的国际化理念对国内商用车售后服务体系的建设有很多值得借鉴的地方。
从1992年设立北京办事处以来，沃尔沃卡车先后将其“全动感售后服务体系”和“全金程全面物流解决方案”的全新理念带给了中国用户。2006年，借当年FM/FH新车型发布，沃尔沃正式将享誉全球的沃尔沃卡车《服务协议》之蓝牌方案引入中国。
仔细解读蓝牌方案，我们可以发现它在售后服务方面的精雕细琢。首先，售后服务已经不再停留在车坏了提供维修，而是通过服务，保证用户车辆的正常使用和提升价值，追求质量的“零修理”概念，售后服务的重点转向了维护保养。根据蓝牌方案，维修人员可以给用户提供相关信息和资料，帮助用户初步做好统筹，制定有效的维修计划，并根据每辆车的不同情况给出建议和反馈，让用户能更了解自己的车辆情况和故障原因。沃尔沃还免费对司机进行相关培训：车有怎么样的特性，应该怎么样开，怎么样开能够减少不必要的损耗等等。
其次，蓝牌方案的付费方式有了改变，每年支付“蓝牌方案”的费用是一定的，可以使用户有预见性，系统、长期地节约成本。一位沃尔沃卡车用户给记者算了一笔帐：一辆卡车单次去作保养，如果不换齿轮油和变速箱油，价格一般在600元左右，而更换整车的齿轮油费用是1000元左右，并且有很大的随机性。甚至部分地方服务站在给用户换配件时用故意抬高价格，更换没有必要换的配件。而沃尔沃“蓝牌方案”在总体上比单次保养能节省不少费用。
此外。蓝牌方案还保证了纯正的沃尔沃配件，这一点尤其重要。因为要使卡车保持原有性能，必须确保新的配件与替换掉的配件具有xx相同的性能。这样才能{zd0}限度地延长卡车完好运行时间和提高工作效率，降低总成本，使用户有更多时间集中精力处理核心业务，增强业务盈利能力。虽然原厂配件有时支付的价格会略高一些，但带来的好处会大大超过原厂件高出的价格。
在汽车行业，初级的竞争是价格竞争，随着竞争日渐激烈，慢慢会发展为营销、品牌上的竞争，{zh1}成为文化上的竞争。沃尔沃卡车售后服务能够享誉全球的关键在于其售后服务文化。服务文化最终体现在人，每一个维修站或4S店的员工都是展现企业服务文化的窗口。只有真正把响亮的服务口号融入到服务理念里，每位员工的精神面貌和服务态度才会发生根本的转变。
当你走进沃尔沃卡车服务站，会有彬彬有礼的销售顾问迎上来，带你看车；如果需要修车，会帮助你先做初步的诊断，请你坐在沙发上休息。维修车间一般都很大，有统一的标志、统的一建筑风格，也有众多昂贵的专业检测和维修设备，每天可以保养维修百十辆车。你可以隔着落地玻璃窗，观看爱车的检修过程，整个过程会让你觉得当司机都很舒服。
突破瓶颈 抓住机遇
在经历了2005年的“寒冬”后，从2006年到今年上半年，国内专用汽车市场迎来了一个增长高峰。尽管今年下半年以来，由于受国际金融危机、国Ⅲ排放标准全面实施等国内外因素的影响，国内商用车包括专用汽车市场呈现下滑趋势，但随着国家扩大内需、促经济增长十项措施的出台，业内人士预测，国内专用汽车市场将迎来一个强劲的反弹，尤其是工程作业车和公路运输车。整车市场需求的扩大，同样意味着售后服务市场的扩大。
不可否认，在售后服务方面，国内商用车企业与这些跨国商用车巨头的差距还很大。但国内企业要知耻而后勇，以沃尔沃卡车为代表的行业{lx1}者已经树立了良好的标准和榜样，售后服务的重要性和其中的利润空间也早已被证实。与跨国商用车巨头相比，本土汽车服务企业在建立网络渠道、了解消费习惯、推广服务文化方面有天生的优势。当前，本土服务企业应在服务文化和故障检测与维修能力上下足功夫，谁能走在前头，也就意味着在潜力巨大的售后服务市场抢占了先机。
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