银行服务礼仪培训课程建议书

融金智略银行实务培训中心银行培训顾问韩博：13910693634

培训大纲：

1、银行工作人员礼仪服务的素质要求

l    银行工作人员迎接礼仪规则

l    运用视线服务，随时注意客户的需求

l    耐心周到的帮助客户解决问题

l    顾客靠近时服务技巧

l    顾客喜欢的服务方式

l    面对外国顾客的特殊处理方式

2、银行工作人员专业形象

l      仪容的修饰

a.  发型的修饰

b.   化妆的技巧

c.  男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）

l      仪表的外在美化---服饰礼仪

a.  着装的TOP原则

b.  服饰运用的礼仪与技巧

c.  饰品的选择与佩戴礼仪

d.  服装的色彩与款式造型

e.  工作时制服应保持干净、整洁

l     营业柜台基本服务仪态

a. 几种常用手势及其不同含义

b. 基本站姿训练及站姿变化

c. 基本坐姿训练及坐姿变化

d. 走姿要领

e. 目光凝视规范与视线控制

3、营业厅工作中的语言沟通---谈吐礼仪

l     走动人员常用服务语言

l     询问顾客用语

l     使用敬语、谦语、雅语

l     学会倾听领导及顾客的声音

l     用顾客喜欢的方式说话

l     用妥善的措辞与客户交谈

l     灵活应对顾客的不满情绪

4、银行人员外出办公礼仪与礼貌修养

l       外出工作及交往中的见面礼仪

a.  打招呼与握手

b.  称谓礼仪

c.  名片的递送礼仪

l       外出工作及交往中的介绍礼仪

a.  自我介绍

b.  为他人介绍

c.  集体介绍

l       商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

5、银行人员电话应对基本礼节

l     令人产生好感的接听方法

l     增加好印象的电话礼节

l     注意声音表情

l     专业的回答技巧应对电话抱怨

l     电话抱怨的处理注意事项

l     手机的使用礼节

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