1上司服务
2日常接待
3会务管理
4文件、信息管理
5文书撰拟{dy}部分：
上司服务必备优秀品质

礼貌:谦虚:敏感:自制:敬业:忠诚:负责:得体挑:剔自我

上传下达，左右沟通协调，在我们的字典中永远找不到“决”字，永远都是“出谋献策”

制定工作计划
文员是上司活动的辅助者和安排者，所以文员应对上司工作涉及自己职责范围的一切活动加以计划。并根据情况进行变更或调整。
1、分清轻重缓急
依照活动的性质、重要性、先重后轻、先外后内，妥善安排
①、重要而紧迫安排在最近的时间，或让上司优先参加；②、不太重要的事、活动或插入上司适当的工作空隙中；③、经常性工作业务，安排在周计划内；④、临时性的、不可预测的作业，应在隔天排出日程。
2、排出日程表     3、事前沟通    4、配合上司工作规律与生活习惯5、赴约提醒        6、上司约见客人
     合理安排约见
上司接受邀请出访或同意他人来访，都必须预约
1、事先征求上司的意见2、发出邀请
3、再次确认，及时提醒4、确定约会时间考虑周全.
(文员要负责安排上司的约会并做好预约事宜，如果客人提出会见上司，文员不可擅自答应，应先记录下来对方情况，请上司定)
      巧妙进行挡驾

挡驾就是谢绝宾客来访和电话骚扰，文员挡驾时必须注意以下事项：
1、挡驾必须讲究方式、方法、最重要的是无论何时都要以礼待人，不能简单、生硬地将客人拒之让外；
2、若来访者的问题与本企业或本部门无关，应及时向其说明，并尽可能地告诉他应该到什么单位或部门处理；
3、若上司不便会见，文员应拿出合理的理由，委婉地拒{jd1}方；
4、若来访者的问题不需上司会见，文员应向其作出合理的解释和回答；
5、若来访者无理取闹或纠缠不休，文员则应当耐心劝阻，讲明道理，必要时采用一定的措施；
6、若文员不清楚上司是否接见，则应问清对方身份及相关事宜，向上司请示后再作回复。及时提示和督促上司的活动
文员应及时提示和督促上司参加相关或会议活动。那如何才能及时提示呢？
1、在办公桌放一本个人专用备忘录
2、准备打印表，把上司相关会议及活动打印出来给上司
注意：备忘录能提醒上司相关订约，但凡涉及到机密的事，不宜记录在备忘录上
第二部分：日常接待
接待是指对来访者给予相应服务性质的活动，它是文员日常工作内容之一。由于接待工作涉及面广，对象多而复杂。所以文应根据不同的对象，不同的来访目的来做好接待工作，其内容各不相同。
一、做好准备工作
1、明确接待工作基本原则
{yt}，A公司总经理接待室文员小黄迎来一位自称是某公司经理的不速之客嚷嚷着要见总经理，凭直觉小黄已感觉到对方只是个广告推销员，但对方说跟李总理有约，小黄也不好点破对方。便接过对方递过的名片一看，果然是某家杂志社广告业务的钱经理。小黄仍然热情地让坐、端茶，然后问道：
“您是否和李总约定在上午会面？”
“如果您方便，我希望马上见到李总。”
小黄明白了，肯定没有预约。如果是李总亲自约定的，会有具体准确的时间。
“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在等候，或者别约时间，可以吗？
钱经理马上表示可以。小黄接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？”
小黄很快弄清楚了，来访者是为杂志社编纂本市{zx1}工商业名录做广告、拉客户的。小黄深知这种接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕{zw}”，还是“恭敬送神”为好。
从李总那儿得到的答复是：“不见”。小黄当然不能对钱经理“直言相告”
“钱先生，真对不起，李总的会谈是和一家客户讨论合同，我不方便进去打断。你看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是这样，我公司是华德公司的一家子公司，虽在本市，但多数业务往来还是在外省和外商之间，全国工商名录上我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具体事项我先请示李总，并用电话与您联系。您看，我可以打名片上您的联络电话吗？”
“好，好。”嘴上说好，钱先生已显不悦。
“另外，刚才您送来的资料，我想我的同行孙小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公关形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍她们公司与您合作？……噢，她的联系电话是这个，这是名片，您可以直接跟孙小姐联系。”
“好，好！”钱生生说这个好时和上次不一样。
“钱先生，这资料是否可以多留一份给我，尽管我们公司业务范围不太合适，但xx的同行联谊会上，我可以帮你向其他合适的公司宣传、介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？”
钱经理的请求虽然没有得到满足，但告退时依然带着微笑并表示了真诚的谢意。
     接待工作应遵循的原则

（1）诚恳热情：诚恳热情的态度是人际交往成功的起点，也是待客之道的首要点。
（2）讲究礼仪：在仪表方面,要面容清洁,衣着得体,和蔼可亲;在举止方面要稳重端庄,风度然,从容大方,在言语方面,要声音适度,语气温和,礼貌文雅.
（3）细致周到:接待工作要面面俱到,细致入微,有条不紊,善始善终.

v      接待工作应遵循的原则

（4）      按章办事:许多企业都有制定有关接待方面的规章制度,文必须严格遵照执行.例如:不得擅自提高接待标准;重要问题要随时请示、汇报；不准向客人索要礼品，对方主动赠送的，应婉言谢绝，无法谢绝的，要及时上报。
（5）保守秘密：文员在接待工作中，往往会接触到一些机要事务、重要会议、秘密文电资料等。所以要特别注意保密工作，尤其要注意言谈举止的分寸，注意内外有别，严守企业秘密
          了解接待工作一般程序
1、了解来客情况;2、确定接待规格;3、制定接待工作计划;①、工作日程的安排;②、人员安排包括负责人及具体服务人员等;③、住宿安排包括住宿地点、标准、房间数量等;④、会见、会谈的时间、地点和参加的人员、人数;⑤、宴请的时间、地点、人数、陪同人员名单;⑥、接待期间交通工具安排;⑦、接待经费预算（住宿费、劳务费、交通费、工作经费、纪念品费、其它费用）
接待工作实施
●迎接来宾；
●安排工作生活；
●会见会谈接待；a:来客抵达，安排迎接；         b:会见会谈安排好座次及做好记录；C:会见会谈结束安排合影留恋（主人居正中，遵循“以右为 尊”原则）d:会谈结束，在会客室门口与来宾握手告别，有领导一起送的时候，文员应走在领导的后面。
●组织活动；
●安排返程；
接待应注意事项
1、真诚微笑，优雅行礼；2、待人亲切、热诚；3、恭敬接受名片；4、正确引导访客；5、让来访者感觉良好；6、通知来访者的到来