文｜本刊记者 孙晓青 沈阳报道

　　毫无征兆的、大喊大叫的女上访者扯破了自己的衣服。

　　被轰得头脑发麻的郭昕目瞪口呆，之前郭昕在课堂的心理学上研究过这样的案例，但是当案例变成现实，她的专业似乎没有任何帮助。在时隔三个月后回忆这一幕，郭昕仍然记得自己手足无措的尴尬。

　　“我没想到他们那么激动，有时候让人害怕，我很想好好安抚他们，帮助他们解决问题。”20岁的郭昕是沈阳大学的一名学生，她选择了一个前所未有的专业“信访专业”。

　　2009年6月，沈阳大学政法学院开设信访专业，一时间成为了媒体热炒的对象，围绕着信访能否成为专业，鲜花、砖头纷纷砸来。有人赞同，认为信访工作需要专业型人才的投入；有人反对，为其未来的市场需求担心不已。然而，来自各个层面的声音并没有阻挡信访班的进程，38名学生顺利入学。

　　在大一的{dy}个寒假里，郭昕和其他27名同学一起到沈阳市、区信访大厅实习，和信访工作{dy}次亲密接触。

　　“90后”眼里的信访

　　当郭昕和她的同学们接到寒假自愿参加信访实习的通知时，原有的寒假计划立即就被打破了。

　　“没想到{dy}个假期就可以真正去接触信访工作，很好奇，非常感兴趣，想看看信访到底是怎么回事。”郭昕认为信访就是和法律相关的工作，别的就不了解了。当初报专业的时候也是父母帮着选的，觉得这专业会有前途。而这样的情况在整个班占了九成之多。

　　同学们热情很高，参加实习的机会也得到了大部分家长的支持。全班38名同学中{zh1}28人报名要参加此次实习，这大大超出了沈阳大学政法学院院长唐淑凤的估计。“我原以为也就会有十几名学生愿意留下参与实习，我们联系了市信访局，陈局长听到这么多人后立即就安排了各区的信访大厅一起分别接收实习学生。”唐淑凤说。

　　这次实习持续20天，学生们每三四个人分成一个小组，安排老师带队分配到各信访大厅中，和工作人员一起按时上班、下班，开始了他们{dy}次的实习生活。郭昕被分配到沈阳市信访大厅，早上8点30分，她准时和大厅里的工作人员一起开始了{yt}的工作。{dy}天她被分配到登记分流，这是大厅中{zx0}面对上访者的部门，要求了解上访者的诉求而进行分类登记，并安排到相关负责的驻厅接访室。“拆迁属于房产问题，养老保险、工资发放多为劳动保障问题，我原以为信访工作会很机械化，没想到分工这么明确和详细。”

　　{dy}次面对上访者，郭昕是很兴奋的，她发现这里前来上访的大部分都是中老年人，但是他们中个别突如其来的激动情绪也着实吓坏了这个未经世事的小姑娘。“{dy}次遇到的那个人说拆迁补偿不合理，上来就冲着我们骂骂咧咧的，我当时就不知道该怎么应对了，只是傻在那儿，工作人员赶紧把我护到后面，然后就很耐心地跟他解释这里的工作职能。我xx没想到上访人情绪会这么激动。”那一次郭昕感到很害怕，但是却更加清晰地认识到这份工作的责任，“他们激动因为真的非常着急要解决问题。”

　　这样强烈的现实冲击也出现在每一个参与实习的学生面前。负责在皇姑区信访大厅带队的丁鹏老师体会很深。她带领的四名学生在实习一开始就自愿要求被安排在信访最前线的部门，直接和上访者接触。有{yt}一位女上访者激动地大喊大叫，还撕毁了自己的衣服，对学生和丁鹏来说都是很大的冲击。“别说这些孩子了，我都没见过这场面，也吓坏了。我每天都要求他们写日记，那天他们的日记都写着，原来社会并不是那么美好的，还有那么多困苦的人，需要别人的帮助。我本来还担心他们承受不了，没想到这些都让他们更成熟了。”丁鹏感慨地说。

　　信访班的“特立独行”

　　信访班一度处在风口浪尖上，无论是专业意义、课程设置还是未来需求都遭到了很多人的质疑。唐淑凤和院里的老师们承受了很大的压力。

　　唐淑凤一度担心过招生的情况，但媒体的报道反而让更多人知道了这个专业，原本计划招生35人，{zh1}招到38人，但这还远远没有满足招生需求。“可见这个专业社会需求量很大。我们也陆续接到了一些企业打来的电话，说能否{zh1}毕业给他们留几个生源，因为企事业单位也急需信访人才。这都是出乎我们意料的。”唐淑凤说。

　　信访班实行导师制，每一个导师带三到五名学生，无论是学习，还是对未来的安排，抑或是生活琐事，导师都会给予全方位的帮助和辅导，这也是信访班教学机制上的一个创新。而在课程设置上，以法学、政治学、管理学、社会学作为支撑，加入了信访学概论、信访心理学、风险评估学等信访专业课。

　　实习实在是一次大胆的尝试。

　　让这些大学生们直接面对社会矛盾最为集中和激烈的信访工作，并不是一个容易下的决定。唐淑凤和院里的其他老师反复商讨了很多次。“孩子这么小，能不能承受社会现实的另一面？知道多了会不会产生负面影响，对人生、对工作产生不好的看法？”唐淑凤咨询了很多专家和一线工作人员的意见，{zh1}都认为：应该让这些90后的孩子们面对现实。

　　“不能再像以前那样把他们包在襁褓中保护起来，就是要让他们知道自己做的是什么工作，面对现实锻炼他们，让他们有更多的承受力，这才是更重要的。”唐淑凤说。事实证明了当初的担心是多虑的。从信访大厅实习回来后，郭昕和同学们觉得所学的管理学、心理学、社会学等科目更需要学以致用。这让唐淑凤感到欣喜，“这说明我们最初打下的工作基础是牢固而可靠的。”

　　信访班开办以来，唐淑凤和院里接到了很多慕名而来的培训邀约。“很多企事业单位信访问题也很突出，做这方面工作的人虽然有经验，却没有时间进行一个理性的分析和思考，我们实际上是把经验的东西进行梳理提炼，上升到一个理性层面。我们曾经为建行、佛山市等部门的信访干部做过培训，他们反映效果很好。信访真的是一个需要专业性指导的工作。”唐淑凤感慨地说。

　　目前，信访班很多方面都超出了预期的发展，让唐淑凤和老师们在面对质疑时更加有了底气。沈阳市委副秘书长兼信访局局长陈国强也对信访班寄予了厚望。陈国强认为，信访专业方向是沈阳市信访工作改革的一部分。党中央国务院现在要求地市级信访部门凡事要解决，所以信访部门就必须要有专业知识的人才。

　　“信访天使”打通诉求渠道

　　“毕业来到信访大厅工作，一开始以为是政府机关，就是办公室工作，可是天天和上访人接触发现根本就没想象中那么容易，很难。”郭琳笑着说。

　　2008年5月，沈阳市信访大厅成立后，市民诉求专线“12345”随即开通。刚刚从沈阳大学毕业的郭琳进入诉求专线办公室工作，和其他大学毕业生一起负责接听热线。

　　女接线员，成为信访大厅里最抢眼的风景。她们被称为“信访天使”，像郭琳这样的女大学毕业生成为了“信访天使”的主体，其中还有6位原信访局在编人员，12名通过社会公开考试进来的“4050”人员。

　　亮丽背后的辛苦则鲜为人知。姑娘们实行白班、晚班、夜班三班倒的机制，24小时不间断的高强度工作让姑娘们吃了不少苦头。郭琳说刚工作时大家都不适应，咽炎、脸上起痘痘、生理期紊乱、耳朵疼等各种毛病都找上了身。最让大家难受的是接访时对方的态度。“一接起电话，对方就特别激动的开始骂人，真的觉得很委屈。”郭琳说，最初的时候因为适应不了这种强度，有一两个人就离开了。

　　“信访电话真的不好接”成为了这里每一个姑娘最感慨的心声。她们每天接触的都是群众反映的难心事、烦心事，投诉内容多、数量大，平均每人每天要接听40多件次，工作繁忙时每人每天接听高达100多件次。

　　市民诉求专线是沈阳信访新机制的重要组成部分，除了前来大厅面对面接访外，电话投诉、群众来信、网络投诉、视频接访等诉求方式全部集中在这里，此外专线还负责上两级交办案件的督查督办工作，形成了全方位的空中诉求渠道。“这样做更方便群众的信访诉求，节省了他们的上访成本和时间，不出家门就把问题解决了，同时也大大缓解了走访的压力。”市民诉求专线主任高诚慧介绍说。

　　为了打造这个空中诉求渠道，信访大厅在硬件上投资700万，其中就包括郭琳工作中最常接触的诉讼软件系统。据高诚慧介绍，这是由信访大厅自己开发研制的诉讼软件，软件里上访者的信息和受诉员的工作情况都一目了然的登记出来。

　　“软件里自动生成的求助的目的有三种：建议、咨询、求助，如果是求助的话，我们将每个诉求和市民相关的问题分成38类，根据这些问题分类划分相应的主管部门，在系统中分划了117个主管部门和窗口单位。前台负责问题受理，后台通过点击，如果是求助交办马上接受问题，联系相关部门解决，能够保证方便快捷。”高诚慧说。

　　“赵新女士吗？我是12345热线的，我是5号，您是此前来过电话吧？我们有记录，您投诉的事情我们已经联络了相关部门，正在抓紧解决中，怕您着急先跟您说一下。”在后台工作的董彬彬刚刚给上访人回了电话，因为对方已经两次来电话反映问题了，小董觉得不能让人家干着急等着。诉求专线的工作分为前台和后台。当前台接到诉求热线后，通过系统中的诉求登记，能够清晰地反映出上访人的基本资料以及他要诉求的内容和性质，是否为紧急事件等都有清晰的记录，此外对这位电话上访者是初话还是重话也都能够自动识别。除了这些外，系统会直接给出上访者问题中的责任主体单位，方便后台工作人员联系相关部门及时解决问题。

　　之所以对这个专线如此重视，陈国强认为就是为了防微杜渐。在他看来，上访问题特别是群体事件，就是因为由小拖大、由大拖炸的。本来一件小事，越拖越大，本来几个人的民怨，{zh1}拖成了一个群体的民怨。“设立市民诉求专线，就是想让老百姓遇到困难时，能{dy}时间反映给党和政府，解决老百姓各种日常琐事、难事，提高效率。”陈国强说。

　　“也正是因为这里工作的庞杂，她们要不断地接受培训、再学习，才能可持续性地保持工作的精度和细度。” 高诚慧说，这些信访天使们每天早上都有早会交流业务，每周有两次培训，除了政治课外，业务课会请沈阳市各个部门的相关人士来讲。据高诚慧介绍，每名员工都有自己的业务档案，里面包括她的工作业绩以及培训成绩。

　　郭琳现在渐渐适应了每天的工作强度，在接受了无数实际案例的考验后，她和同事们逐渐成为解决市民日常问题的专家。今年3月，大厅里的信访天使们被评为“全国三八红旗集体。”

　　在陈国强看来，这个空中诉求平台能够化百姓诉求于“无形”，真正起到了减少上访压力的作用，成为沈阳信访工作中xxx的“减压器”。

　　据统计，近两年来沈阳信访诉求专线共受理市民诉求电话19万多件次，办结率达99%；受理网上投诉893件，结案率达97%。同时，国家、省交办沈阳市信访案件共计1233件，到期应结案件1205件，已办结1159件，结案率96%；息访1001件，息访率83%。