电话营销（电话销售）呼叫中心系统

一、概述

　　随着中国加入WTO以后，各行业公司企业面临着越来越激烈的市场竞争，但是传统的营销手段已经越来越跟不上现代市场竞争的要求。为了进一步提升服务营销效率和维护、开拓客户，各运营企业纷纷推出一项新服务举措——电话营销，电话营销服务就是为企业建立一个互动营销中心，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，和客户进行一对一的营销方式。但不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。

　　通过电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，为客户提供诸如新业务回访、主动营销、节日/生日问候、投诉满意度回访、欠费催缴和通知等各类服务。事实证明，电话营销中心主动外呼服务加强了企业与客户之间的沟通联系，增强了服务的针对性。

　　但是，随着客户数量和营销代表的增多，从而引发如工作量大、拨号错误多、效率低下、管理水平跟不上以及由此导致的营销代表情绪受影响等问题，另外忘记在和客户通话过程中所了解的客户信息，这必将成为提高服务质量、工作效率的瓶颈；同时，随着企业电话营销中心作用的不断增加和规模的不断扩大，电话营销中心的营运成本也迅速增加。

　　所以，如何提高电话营销中心的运营效率和降低运营成本也已成为摆在企业面前的另一个重要问题。若能合理的建立一个简单、高效的电话营销系统，充分发挥其自动业务功能，不仅仅能大幅度提高企业的工作效率、方便管理人员对营销代表进行管理，更能减少人工营销代表的成本，这也将是企业提高效率降低成本的有效方法。

　　电话营销系统是友邻通讯根据市场客户的需求，综合了各行业不同企业厂商的不同需要而专门的。经过不同行业客户的应用证明：该电话营销系统能够有效的提高营销部门的工作效率、降低企业销售成本和方便管理人员对销售代表进行考核。目前已经成功的应用于电信、航空、银行、xxxx等不同行业客户，不断受到好评。

二、功能模块。

外拨系统（CPDS）

　　所谓外拨系统就是不依靠营销代表、自动拨打电话的系统。外拨系统可以拨出一个电话号码并监控对方的响应。系统将忽略空号、电话忙音、FAX、Modem、无任何反应等，只有当监测到人的声音时，才根据业务需要将电话自动转接给业务代表或进行自动业务。其功能如下：

自动拨号
　　自动号是此系统的核心。当被叫用户应答时，预拨号系统将呼叫转交给座席处理，自己继续拨号，这样可以极大的提高呼叫效率。

业务技能分组
　　把营销代表按照业务技能分组，实现不同的业务由不同的营销代表来处理。

丰富的管理查询统计数据
　　外拨系统提供丰富的拨号数据查询和统计功能，方便从外拨数据中得到企业关注和需要的信息。

良好的系统扩展性
　　端口数是决定外拨系统支持营销代表人数的关键，随着企业的业务增长，营销代表增加，外拨系统不能满足外拨需要时，可以方便地进行系统端口扩展，扩展范围从4端口到64端。

信息管理系统

完整的客户信息管理
　　建立完整的客户档案系统，并按客户的重要性分类，重点客户重点把握；

　　方便快捷的客户信息输入及编辑功能；来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户，黑名单；电话打入或打出时坐席端电脑根据区分出的新、老客户自动弹出客户信息窗口；识别老客户，可以直接分配到与此客户经常联系的营销代表坐席上；选择多个客户电话自动拨出；可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告。

项目信息跟踪管理
　　科学的项目跟踪管理方法，充分利用企业有效资源，提高企业业绩。

完善的统计功能
　　能为从一线主管到公司的决策层的不同管理阶层提供各不相同又各有其用的统计报表。

销售自动化管理
　　在销售过程中会有许多的重复性的工作，利用本系统提供的功能可以实现优化工作流程，提高工作效率,降低办工费用的目标并达到事半功倍的效果。

电话下单软件
产品信息查询；

　　订单处理：下定单、修改订单、取消订单、订单查询；

　　技术支持：记录问题内容、查询问题答案、记录回答内容；

　　帐务信息传真：电汇传真底单、应付帐款、信用状况、返款信息。

电话录音系统

　　电话录音系统，是提高电话营销中心专业水平，降低成本，提高工作效率的坚强后盾。如何评估营销代表的营销水平？如何了解客户的满意度？如何将员工跳槽给企业带来的损失减少到最小？如何防止营销代表泄漏企业的商业机密？这些问题都将涉及到公司的利益，是每个企业都必须考虑的问题。电话录音系统除了提供24小时的全程录音之外，关键是结合企业的业务进行个性化的软件定制，对营销代表的管理有很大的帮助，是电话营销中心必需的管理软件。

三、呼叫中心具体功能：

1、自动语音导航

1)      自由设置欢迎词及服务导航语音，支持多种语言。

2)      自行设置呼叫处理流程，可任意设置语音菜单层次。

3)      可设定不同的接入号码（如：400、800）对应不同的流程。

4)      可根据作息时间自动进入不同的处理流程。

2、排队及话务分配

1)      座席忙来电自动排队，或提示留言、转手机、转后备座席。

2)      任意设定话务分配策略，如：循环、顺序、平均话务量等。

3)      可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、投诉等。

4)      首问负责制，来电首先分配给先前服务的话务座席。

3、通话录音及留言

1)      所有接听/呼出电话自动录音，可按多个条件快速查询回放。

2)      每个业务订单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务记录时

3)      就可方便回放该业务记录当时的通话录音。

4)      24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。

4、电话通讯控制及电脑软拨号

1)      登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、多方通话、会议、强插、强拆、紧急呼叫、强制登入/登出等。

2)      鼠标点击自动电脑拨号及电话回拨，提高呼出效率。

5、来电弹屏与资料协同转移

1)      来电自动弹出用户详细资料、欠费情况、历史服务记录等信息，方便座席人员{dy}时间了解来电信息。

2)      电话转接相关资料自动协同转移，抢接电话也实现客户资料自动转移。

3)      座席可实时显示来电排队的数量、电话号码、客户名称、等待时长等信息，可任意选择排队的客户进行接听。

6、客户资料管理

1)      提供详尽的客户资料管理：用户基础信息、联系信息、扣款银行信息、缴费信息、客户类别（如：集团客户、居民、VIP客户等）、其他自定义信息等。

2)      可按用户姓名、用户编号、证件号、区域、楼盘、楼层、房间号、企业名称等查询，让座席人员在{dy}时间能找到想要的用户信息。

3)      支持用户资料外部批量导入及客户资料导出、备份等管理。

4)      支持用户相关资料与内部营业系统实现实时数据共享。

7、人工业务管理

1)      业务咨询、故障申报、抢修派单、投诉建议、信息查询、统计报表等业务管理。

2)      投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

3)      派工跟踪及状态监控，是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员 是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。

8、自助查询服务

1)      实现气费自助查询、用气量资助查询、欠费查询、预存气费查询、停气通知及公告查询等。

2)      通过用户输入身份认证等信息，如：用户编号、密码、月份等，自动将查询结果语音播报给用户。

3)      提供24小时自助查询服务，提高服务效率，降低人工座席人员的工作强度

4)      提供自动业务查询分类统计分析报表，及时了解自助业务受理情况

9、自助远程抄表

1)      通过输入用户编号、密码、月份、气表读数等信息实现自动远程抄表业务。

2)      提供24小时自助查询服务，提高服务效率，降低人工座席人员的工作强度。

3)      提供自动抄表业务查询统计分析报表，及时了解自助抄表业务受理情况。

10、自动欠费催缴

1)      自动从营业数据库取得欠费用户名单，自动拨通欠费对象并播放用户编号、欠费月份、欠费金额等欠费信息。

2)      催缴费结果自动记录数据库，包括：是否成功、失败原因（空号、占线、未接听等），并提供统计报表。

3)      可设定催缴启动时间段、未成功循环催缴次数、催缴时间间隔等管理

4)      支持手机短信发送欠费通知。

11、手机短信及电子邮件

1)      自动接收用户发送的短信或邮件的查询服务。

2)      自动选取用户名单并自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。

3)      业务受理自动短信确认、维修/安装/投诉回访、欠费提醒、生日祝福、停气通知等客户关怀。

4)      电子邮件自动收发管理，支持业务订单绑定邮件自动确认。

12、满意度调查回访

1)      服务跟踪：安装、抢修、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量满意度回访。

2)      问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样用户问卷调查、结果查询、调查结果统计等。

13、话务及业务统计报表

1)      呼入报表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、座席考勤报表、服务满意度报表等。

2)      人工业务：咨询业务、投诉业务、故障申告业务等分类统计分析汇总及明细报表。

3)      自动业务：气费查询、用气量查询、远程查表、欠费催缴等分类统计汇总及明细报表。

14、政策管理

提供知识库系统，实现：公司政策及公告管理、用气知识、内部通知、服务支持、技术解答、人员培训等管理。

15、服务满意度评价

客户与座席通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0……”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。

16、来电过滤及黑名单管理

1)      来电自动识别客户类别，高级或VIP客户自动转接到VIP服务座席。

2)      自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/{yj}等等。

17、电脑无纸化传真

1)      电脑自动接收/发送传真，支持传真资料自动索取、群发、转发、回复等。

2)      支持将收到的传真自动转发邮件；支持传真信箱管理，接收真件自动分发到个人传真信箱。

18、系统设置管理

用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。

19、二次开发与集成

提供二次接口，方便与内部营业等其他业务系统（如CRM、ERP、OA、等）以及数据库系统的集成。