关于转发《关于总行文明优质服务检查组**地区检查情况的通报》的通知

各支行、分行营业部：

    现将省行**银工[2010]24号文件《关于总行文明优质服务检查组**地区检查情况的通报》转发给你们，并将分行对服务工作的相关要求通知如下。

    1、各对外营业机构必须悬挂营业执照和金融许可证，要求用镜框装裱、位置醒目并保持整洁。

    2、对私营业窗口必须配备和使用星级柜员牌。临柜员工没有配备星级柜员牌，或柜员牌出现故障，须及时到分行工会领取或维修。分行在服务检查过程中，如发现无故不配备和使用星级柜员牌上岗的员工，将依据《分行服务工作管理办法》予以重罚。

    3、营业窗口必须设置一米线。已配备叫号机的网点可不设一米线隔离标志，但必须有醒目的提示标线或区域颜色。未配备叫号机的网点，必须设置一米线隔离标志，隔离带颜色应为蓝色或红色。已装修改造且未设置一米线的网点，须与分行相关部门或装修公司联系，尽快设置。未装修或正在装修改造的网点，须对分行主管部门提出设置一米线的要求。一米线整改时限为2010年5月31日。

    4、目前，分行已为分行营业部和各支行本部统一定制了无障碍通道辅助联系方式提示牌。其他网点如果规模、客流较大，没有无障碍通道，确需配备辅助联系方式提示牌的，请于近日将联系电话号码报分行工会，分行研究后统一配备。

    5、门楣标识破损、陈旧的网点，请及时与分行主管部门联系更新。门楣标识、饮水机以及空调室外挂机等设备须经常保持洁净。

    6、配有95566直拨电话的网点，必须将话机摆放在明处，便于客户发现和使用。

    7、网点大堂经理原则上不许离岗。“大堂经理巡视中”提示语，不能成为大堂经理在岗的替代标识。遇有分行培训等特殊情况，大堂经理确实不能在岗的，分行营业部及各支行本部专柜，必须有人顶岗，其他网点，有条件的，也应安排人员顶岗。

    8、即日起，全辖临柜员工必须使用统一的招迎手势。招迎手势以省行推出**分行录制的《网点流程整合1.0版本》光碟中的手势为标准。即，窗口员工以坐姿前伸右臂，垂直上举右前臂，五指并拢、伸展。其他服务礼仪不变。实现叫号服务的网点，窗口员工对每一名客户都要使用招迎手势；没有实现叫号服务的网点，遇有客户排队等候时，窗口员工可只对窗口前{dy}位客户使用招迎手势，对后面客户，可省去手势，其他服务礼仪不变。

    招迎手势的执行情况，是分行5月份文明优质服务检查工作的一个重点。

    9、同一个营业环境内的员工，着装必须统一，严禁马甲、衬衫、西装混杂。

    10、各机构要加强对大堂经理和其他员工的首问负责制和业务知识的培训工作。为客户提供热情、主动、熟练的金融服务，严禁推诿、拒绝、搪塞客户，遇有类似问题发生，分行将对有关人员予以严厉问责。

    请各单位将本《通知》务必传达到每一名窗口员工。各单位一把手要安排专人，对照省行文件和分行提出的服务要求，对所属网点的服务状况进行认真自查，发现问题，及时整改，并于2010年5月14前，将自查报告发送分行工会信箱。对各单位的自查整改情况，分行将在全辖予以通报。

    特此通知。

    附件：《关于总行文明优质服务检查组**地区检查情况的通报》

                                                                           分行工会

                                                                        2010年5月10日