上海虹桥国际机场（简称“虹桥机场”）已成为了一座拥有两条近距离平行跑道和两座航站楼的重要门户机场，年客货保障能力达到4000万人次和100万吨。在即将召开的世博盛会中，努力打造我国“{zj1}人性化机场”的虹桥机场将如何肩负起神圣的保障使命？为此，我们走访了虹桥机场公司总经理孙立。

　　记者：我们知道，虹桥机场第二跑道和第二航站楼的建设、开航是最近两年上海机场集团、虹桥机场公司非常重大的使命。如何把建设重任和世博准备结合在一起，两不耽搁呢？

　　孙立：自2002年上海xx成功，我们的准备就开始了。作为上海的窗口，虹桥机场一直在营造“{zj1}人性化”方面下工夫。尤其是迎世博xxx600天以来，我们更进一步夯实安全基础，深化场容环境治理，加大员工文明素质培养，积极落实人性化机场建设的各项举措，进一步加强服务功能和流程的完善与提升，从硬件设施和服务功能两个方面来满足世博人群的需求。第二跑道和第二航站楼赶在世博会之前启用，就是为了更好地服务世博会，建设和准备相辅相成、互相支撑。

　　记者：火车跑得快，全靠车头带。您能简单介绍一下虹桥机场世博保障组织机构的情况吗？

　　孙立：我们把迎世博工作列为公司年度战略重点工作，纳入到公司党政领导班子的绩效考核内容之中，与公司各基层单位签订了《上海世博会机场安保、运行、服务保障工作责任书》。机场公司成立了虹桥机场世博运行保障工作领导小组，下设办公室和安全保卫、运行保障、旅客服务、新闻宣传、环境保障5个工作组。目前，各工作小组都已经建立了相应的工作机制和工作程序，并已经开始履行职责，进入工作状态。

　　记者：虹桥机场公司在软硬件上准备好服务世博了吗？

　　孙立：二号航站楼的正式启用，使虹桥机场拥有了较为完善的硬件设施、便捷的中转功能、高效的空地换乘以及多样的商业选择。我们的设备设施经受住了实战考验，受到了旅客的普遍好评，使我们有充足的信心以{yl}的硬件设施服务好中外旅客。

　　为了进一步提升机场世博保障能力，我们开展了形式多样的世博知识学习宣传活动和员工培训，增强了干部职工服务世博、奉献世博的责任感和紧迫感。机场窗口服务管理和质量管理取得新突破，从服务理念到服务流程、从文明礼仪到服务技能、从服务品牌和服务举措，都不断得到提升和优化。机场区绿化环境改造和世博景点布置已经基本完成，先后投入约450万元对东西区的13万平方米绿化进行养护，对部分设施进行了翻新改造。机场世博安保工作全面展开，世博安保和运行保障的能力准备到位。

　　记者：您说“服务质量就是机场的生命线”。为了世博保障，虹桥机场出台了哪些措施提升服务质量呢？

　　孙立：世博是一个契机，我们坚持以人性化机场建设为目标，以精细化管理为抓手，切实提升服务质量水平。虹桥机场结合每月“三五”集中行动，开展各类主题实践活动，先后推出了多项便民、利民措施。如将行李手推车服务延伸至停车场、“温馨通道”服务从原有出发流程延伸至到达流程、为特殊旅客提供优先乘坐出租车服务；对虹桥机场出租车站点进行改造，高峰时段旅客候车时间由原来的1小时左右缩短至20分钟内。

　　日前，我们参与推出了上海航空港世博服务6大类25项服务内容的联合承诺。4月16日，我们联合航空公司等驻楼单位开展了“同创共建文明候机楼”服务品牌延伸活动，将良好的服务体验从1号航站楼有效地延伸至2号航站楼。我们在2号候机楼内增加了肯德基、真功夫等大众消费餐饮品种，推出了清真食品店铺，满足了不同旅客的服务需求。此外，我们还组建了党员、团员、工人和巾帼先锋志愿者队伍，以及通过建立世博会城市志愿者服务站和延伸点，为进出虹桥机场的旅客提供全天候、全方位的信息咨询、文明宣传等志愿服务。

　　记者：虹桥机场二号航站楼刚刚启用一个多月就要迎接世博会考验了，您对新的设施、新人员在未来200天左右的世博保障中的表现有信心吗？

　　孙立：二号航站楼和新跑道启用后，虹桥综合交通枢纽的其他项目也将相继运营。如何加快新人、新设备、新流程的磨合，保证世博机场运行安全有序、服务高效优质，在最短时间内协同配合民航以外各类交通方式，做好“空陆”、“空铁”大枢纽运输协调，是摆在我们面前的新课题。但是，我们有信心迎接世博保障的考验并完成好各项保障任务。

　　开航一个月以来，二号航站楼运行平稳有序，人性化服务措施受到好评。为了进一步提升服务保障世博的能力，我们根据一个月的运行情况和旅客反映的集中问题，认真评估了各项服务流程的{zd0}保障能力，推出了一系列优化和改进的措施，{zd0}限度地为旅客提供舒适、便捷的乘机体验。

　　据预测，世博会高峰时，虹桥起降高峰日可能达到700架次。在实施特别安保的情况下，我们加强和完善了各类预案的准备。比如，我们预留了安检口，旅客量一有增加就增开安检口和安检员，提升旅客过检速度；制定了运行指挥的8个应急预案，一旦出现突发事件，立即启动相应预案，确保世博保障任务的顺利完成。

　　记者：我想替远道而来的外国客人问点问题，比如小语种的服务？和香港机场开展合作以后，在世博会中会体现出“香港元素”吗？

　　孙立：我们很多员工参加了世博双语（普通话和英语）的考核，还有不少员工参加了手语培训并取得了合格证书，日语、韩语、法语、阿拉伯语等小语种普及度也很高。

　　去年年底，我们与香港赤鱲角国际机场（简称“香港机场”）成立了合资公司，在机场服务质量提升方面有非常显著的体现。如果你现在步入二号航站楼，{dy}眼就会看到一位橙色衣裙的女孩子主动上前做引导，这就是我们的“机场大使”，这也是香港机场在二号航站楼通航后给我们的很好的建议。我们虹桥人正以饱满的精神状态、{zy1}的服务水平、靓丽的机场环境和安全的运营，保障迎接世博会的到来。