Data dip —— 数据查寻
　　是 IVR （交互式语音应答）的一个术语，指以来电者的输入或其他相关信息，在数据库中查寻客户需要的信息。

Data mining —— 数据挖掘
　　指利用分析工具来揭示不同组数据之间的相关性，最终的目的是为了更好地了解客户需求与期望，以便为客户提供更加优质的服务。数据挖掘并不一定属于呼叫中心职责范围内的工作，但是呼叫中心所积累的业务数据是数据挖掘或研究的主要对象。

Data warehousing —— 数据仓库
　　对数据比较生动的描述，指一个巨大的数据库，或者是若干个数据库的集群。这一概念越来越多的在呼叫中心领域出现，原因是呼叫中心业务数据库是企业数据仓库的一个重要组成部分。企业期望了解其客户价值、客户需求与期望等信息，则需要企业 IT 人员将来自呼叫中心的数据信息整合在企业数据仓库中，并进行数据挖掘。

Database call handling —— 数据库呼叫处理
　　指 CTI 计算机电话集成技术的应用。该应用可以使 ACD 与计算机数据库系统同步工作，并基于数据库信息处理来电。例如，当客户输入其客户编号或其他身份识别代码后，数据库就会找到这个客户，并给予 ACD 一个指令来处理这个电话呼叫。（例如是否优先处理，还是进入队列，或路由给具备特殊技能的座席人员处理）

Database integration —— 数据库整合
　　将数据库与其他业务系统连接，如电话系统或 ACD ，以及营业或销售系统。数据库与电话或 ACD 整合以后的好处是当客户来电时，他或她的信息，包括历史记录都可以显示在座席人员的电脑屏幕上。此外，数据库整合后还可以实现企业各个部门之间的数据共享，以及保持客户界面的一致性。

Database lookup —— 数据库查找
　　指个软件程序功能，可以将来电者 ID 与现有客户数据库中的信息进行关联，从而为呼叫中心座席人员提供该客户的详细信息和资料。

Database management system —— 数据库管理系统
　　指一种可以使你创建、维护、访问数据库的大型软件。它对数据库进行统一的管理和控制，以确保数据库的安全性和完整性。用户通过 DBMS 访问数据库中的数据，数据库管理员也通过 DBMS 进行数据库的维护。它提供多种功能，可以使多个应用程序和用户用不同的方法在同时或不同时刻去建立、修改和访问数据库。

Database marketing —— 数据库营销
　　指企业或专业机构利用基于 IT 、 Internet 技术的 Database 平台，对自身积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场目标人群资料进行相关市场营销分析，并借助于 IT 和 Internet 技术，通过电子刊物发送、产品与服务信息传递、用户满意调研、在线销售服务等多种方式来提供企业的市场营销能力和水平。数据库营销运用几乎不受行业差异的限制，目前运用较多的行业是： IT 、电信、电子商务、航空服务、房地产、旅游品、化妆品等。

Data-directed routing —— 数据定向路由
　　指一种路由能力，它利用客户数据库信息，包括客户状态，或其他因素来决定路由选择。

Day-of-week factors —— 每周工作日（呼叫量）系数
　　指包含一周当中每个工作日的不同来电量模型历史记录。每天的来电量模型系数用来衡量当天来电量与平均每日来电量之间的差异。

Dealer locator —— 经销商定位器
　　指 ANI 技术的一项应用。该项技术应用如下：一个需要贵公司产品的客户打电话给贵公司呼叫中心。当该客户的电话接入到座席人员时，该客户的电话号码会自动与贵公司经销商地址数据库相比较，使座席人员在接听时，给出一个离客户最近的经销商信息。

Decision tree —— 决策树，参见 Branching scripts
　　指专家系统的一个类型。该系统由树状结构的问题，以及相关答案所组成，目的是引导座席人员对客户的问题提供一个适合的解决方案，或提供他们所需要的信息。决策树就象组织架构图一样，包含了所有可能的问题和答案，包括复杂的和简单的。该系统为一线座席人员提供了很大的帮助。而高级座席人员可能不会按部就班地进行，因为他们通常比较熟悉问题的答案了，他们会感到决策树流程会使他们工作效率降低。

Decoy —— 伪名单
　　指一个伪造的客户名字放进一个名单中，用来追踪对该名单的使用情况。用于邮件名单比电话外呼名单更容易。通常名单中有些名字是假的或错的，使用人员不知道这些。但是，许多进行电话营销呼出的座席人员常常把许多客户名字都搞错了，因此，就很难搞清他们呼出的电话是否是他们本身的错误，还是打了伪造客户名单。记录他们对名单的使用情况是为了确保准确率。

dedicated —— 专门的，专用的
　　指专门的设备或设备中仅有的功能。例如，在网络中的一台 PC 仅用于打印，我们称其为 “ 用于打印的专门的服务器 ” 。一条专门的连接两点的电话线路，就不能其他线路或网络的电话呼叫。

Delay —— 延迟
　　在呼叫中心里，也称为排队时长。指来电者进入队列后的等待时长，平均延迟与平均应答时长概念相同。

Delay announcement —— 延迟通知
　　指事先录制好的语音通知，该通知会告知来电者他们的电话呼叫已经进入 ACD 的队列中，同时还可以提供其他相关信息，如公布一些业务信息、或告知还有多长时间会被接听，以及给予其他联系方式的建议等等。

Delay call statistics —— 呼叫延迟数据
　　指 ACD 中的数据，该数据显示来电者在被座席人员接听前，愿意持线等待多长时间。

Demand dialing —— 需求外拨
　　指一种比 “ 预览外拨 ” 复杂，但比 “ 预测外拨 ” 要简单的一种外呼手段。座席人员拨出一个电话号码，或键入一个号码进入外拨系统，如果是占线或无人接听的情况，就会显示在屏幕上。如果系统探测出对方有应答，那么座席人员就会被接通。但系统不会预测何时座席人员会完成上一个电话。系统只能当上一个电话完成后，再外拨下一个。

Demographic overlay —— 人口统计学覆盖
　　指一种策略，该策略是基于已知客户信息，如客户电话号码、地址，以及再人口统计方面的特征，用于判断什么样的客户有可能购买。例如，你可以基于一个客户住地的邮政编号信息，来假设该客户的收入情况。这种方法对发现目标客户群很有帮助，尽管相关数据不xxxx。

Diagnose & diagnostic aides —— 诊断和诊断辅助工具
　　指对问题根源的分析和判定，及对问题解决寻找的信息和采取的措施。诊断工具包括录入错误提示、问题分析器、网络监控等可帮助座席人员迅速发现问题的原因，并找到答案。

Dialback security —— 回拨安全
　　指电信安全的一项功能。例如，有人打长途，系统会要求一个密码，当密码输入正确时，系统会回拨事先定义好的长途号码，在将客户接通。该功能可防止黑客进攻，还可以运用多重密码和语音识别技术是系统更加安全。

DID （ direct inward dialing ） —— 直接拨入（功能）
　　指电话系统的一个功能，它可以让来电者直接拨分机号码，而无需先通过总机或自动话务播报系统。

Digital announcer —— 数字信息播报器
　　指使用计算机芯片存储已录制好的信息的一个电子播报设备。在呼叫中心里，这种播报设备在来电者持线等待时，常用来播放通知、公告、或音乐。比磁带式相比较，数字播报设备具有音质不会由于播放次数多而受损，不用回绕磁带、没有易损件等优势。

Digital couponing —— 数字优惠券
　　指需要访问一个网站进行下载的优惠券，还需要打印出来使用。每个优惠券中都有自己的条形码，存储这各种用户数据信息和在线交易类型信息等。对于产品制造商而言，这种优惠券比传统的更好，因为他们能轻而易举地追踪信息。

Digital recording —— 数字录音
　　指录音的一种方式。它可以将语音信息转换成一系列的数字脉冲信号，并形成电脑可以识别的语音文件。按照这样的方式录入的信息，可以以多种方式进行存储，就行电脑中存储的文件一样。

Direct marketing —— 直复营销
　　直销是将消费类产品或服务直接销售给顾客的销售方式；直销通常是在顾客本人或是他人的家中发生，也可以在诸如顾客的工作场所等其它非商业店铺的地点开展；直销通常是由直销人员通过产品或是服务的讲解和示范来进行。所以称之为直效营销 (direct marketing), 以白话来说 , 就是没有透过经销商或店面去销售产品 . 以现今常见的营销模式为例 : 型录购物、电视购物、网络购物、电话营销 ... 等等 , 都是属于直效营销的应用范围

Direct response —— 直接响应
　　该术语是关于广告方面的描述。指一则标有电话号码、订单或优惠券的广告，以使企业或消费者即刻做出反应。反应通常是针对广告的产品或服务下订单。有时这一术语的含义与直复营销（ direct marketing ）相同。

Directed dialog —— 定向对话
　　指语音识别的一种方法。基于被指引或定向的语音交互，系统可以识别出语音对话。来电者通常会听到一些短语提示。

Direct-mail sold —— 直邮客户名单
　　指使用直邮手段进行时长营销的客户名单，该名单对于电话营销来说并不一定有用。

Disaster recovery plan —— 灾难恢复计划
　　指一个可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢复被中断服务的计划。综合的灾难恢复计划应包括一系列在设备设施、网络系统、人员及服务水平等方面，得到一致认同的应急安排或程序。

Disconnect rate —— 未接通率
　　1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接听之前就挂断的呼叫的比率。 2、 在呼出型呼叫中心，指外呼系统外呼成功，但在队列中流失的呼叫比率，这些呼叫都是未被座席人员接听，但有可能以掉线结束，也有可能经过了自动应答设备，或是给客户的印象是无人接听。

Discrete speech —— 不连续语音
　　语音识别技术的一种，说话者必须将每个字分开来发音，每个字中间有间隔。有时，语音处理系统将给与来电者播放语音文件的提示，提示音一般是嘟的一声。

Dispatch —— 1 （呼叫）分派； 2 派单或调度
　　1、指呼叫中心的一项呼叫管理功能，呼叫中心一线座席人员可以确定来电者是否有资格享受某种服务，也可以确定问题的性质或所需要信息的类型，并可来电转接给{dy}级支持专员解决客户的问题。该功能常常是通过 ACD 系统自动地完成的。 2、指将一个需要后续处理的业务，派给更为合适的资源进行跟进处理的过程。请参见 field service and dispatch 现场服务与分派系统

Distributed call center —— 分布式呼叫中心
　　是呼叫中心的一个类型，指由很多个呼叫中心连接在一起，并由一个单一的虚拟实体来运作与管理的呼叫中心。又称为 “ 虚拟呼叫中心 ” 。它在进行呼叫处理方面具有规模效益，可支持灾难恢复，处理溢出呼叫，延长工作时间。

Distribution group —— 分类组
　　指 ACD 中，一系列电话分机号码或座席组成的组。通常（由中继线路和其他确定的标准）使某组分机号码或座席人员处理相应类别的电话呼叫。

DNIS （ dialed number identification service ） —— 来电号码识别服务
　　指电话公司的一项服务，它可以自动识别来电客户的电话号码。这一电话号码可以显示在呼叫中心座席人员的电话系统中，或转接给任何与之相连的计算机系统，如问题管理系统或 ACD 路由系统。

Do not call & do not call list —— 别打电话来，及别打电话来的名单
　　指美国xx通信委员会的一项电话消费者保护法案的名称，这项法案要求企业需要征求其客户的同意才能使用他们的电话号码。如果客户不希望企业打电话给他们推销产品或服务，他们可以进行注册，随后就形成了别打电话来的名单。

Document on demand —— 文件自动索取
　　指一个系统可以使来电者通过致电到该系统得到他们想要的信息

Double jack —— 肩并肩式监控的一种方法
　　指用两个耳麦接入到一个座席当中，可以使两个人员倾听或参与意见。

Downtime —— 系统停止运行时期或宕机期
　　指系统无法工作或运行的时期。例如，电话呼入系统正常运行时间应为 99.999 ％。（宕机时间除以全年运营时间应小于 0.001% ）

Driver-based forecasting —— 基于驱动因素的预测
　　是解释型预测的一种形式。指任何工作量预测的方法都基于其他已确定的活动或驱动因素。请参见预测方法论（ forecasting methodologies ）。

Dynamic answer —— 动态应答
　　指 ACD 的一项功能。它能根据实时的队列信息数据，在系统应答呼叫前，自动地装配振铃的数量。因为只有在 ACD 接入呼叫后才开始计费，因此这一功能使来电者和呼叫中心在长途业务中节约花费。

Dynamic load balancing —— 呼叫量动态平衡
　　指一项进行呼叫路由的综合技术，特别应用于多重 ACD 系统中。该系统可以动态地平衡分配给可用的座席人员。

Dynamic overload control —— 动态超负荷控制
　　电话交换机的一项功能，该功能可以根据数据库信息，智能地通过重复路由或阻挡来电的方式，改变交换机呼叫流量负荷