京东网上商城挑起电子商务“服务战”

文=于清教

伴随着消费者维权意识的提高和消费观念的变迁，消费者在选购产品时，不再局限于产品实体本身，在同等质量和性能下，他们更加重视产品的售后服务。企业在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代市场竞争的新焦点。如今，已发展到第十二个年头的电子商务行业也不例外。

与实体交易不同的是，受自身的商业模式属性所造成的商品流通环节，使得电子商务交易后的产品售后服务环节，被传统交易模式远远地甩下一大截。

传统的交易模式，商品在流通环节的线下铺货，让“售后服务”有处可寻，譬如3月底海尔电脑携手苏宁电器在北、上、广、宁等一线城市率先开展一系列的与电脑延保服务有关的活动，海尔电脑通过苏宁连锁店，让消费者体验近距离、快速便捷的售后服务，相比之下，电子商务减少了商品流通环节中的中间供应商，虽然为电子商务节省了大笔支出，却使得商品交易后，消费者无处享受“服务”，虽然各大交易平台为此推出了“在线文字或语音客服”、“客服电话”等，但结果不尽人意。

此前，国家“三包”虽然对退换货、维修有了明确的规定，但对处理周期却未明示，针对这一环节的投诉也是居高不下。据来自第三方机构的调查显示，服务类投诉以50%的比例成为消费者投诉焦点。其中“售后服务欠佳”以14.12%的比例位居网购投诉榜第二，“退款不及时”以9.56%的比例紧随其后。

看来，“售后服务”的缺失造成消费者权益得不到保证，依旧成为困扰电子商务行业发展的瓶颈。

如何突破这一瓶颈，行业专家和消费者不外乎两种盼望，一是企盼法律法规的健全，再就是盼望行业内的自律。而在笔者看来，法律的健全固然重要，行业自律更显得突出，只有企业真正认识到“售后服务”的重要性，理解以人为本的服务理念，用长期的战略发展眼光来理解“售后服务”，这一问题才能真正从根源治理。

日前，国内{zd0}的B2C电子商务公司京东网上商城宣布正式推出“售后100分”服务承诺，京东网上商城董事局主席兼首席执行官刘强东则对此解读为，京东售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时，在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题，这一招着实令人刮目相看。这一举措在全面提升网购售后服务反应速度的同时，也将会带给京东网友一个超爽的{bfb}满意的服务体验。

刘强东指出，京东始终密切留意用户对售后服务提出的意见和建议，通过电话、网络留言及时获取用户反馈，并对售后服务质量进行自我监督，从而更好的改进服务工作，提高服务质量和水平，真正实现售前、售中、售后三位一体的全方位服务。

无可质疑，京东网的这一举措，为同行树立了xx“售后服务”的榜样，必将逼使其他电子商务平台健全自身“售后服务”的维护，一场电子商务行业的“售后服务”看似即将上演，胜利的标志就是谁能更好的为消费者提供优质服务，“大战”如能如期上演，必将带动整个电子商务产业的发展，实现电子商务产业的升级，消费者也将在这场大战中得到优质的“售后服务”。

这场大战如能上演，对与电子商务行业的另一贡献将是对行业标准的探索与建立。京东网宣布的100分钟内处理完毕用户的一切售后问题，笔者认为，xx可以解读为是企业自身定制的售后服务标准，如果大战上演，行业内必将出现更多的自定标准，哪一条适用，也将在“大战”中得到正确答案。

此前，京东网上商城曾明确表示，将把年初获得的超过1.5亿美元融资中的50%用于服务能力的提升。看来，要真正做到“售后100分”，除了意识上、态度上的转变，一个重要的方面是，必须投入雄厚的资金做支持，如果只定制规律，相应的“配套服务体系”没有健全，定制的规律将变成一个美丽的谎言，消费者得到的也只是一个无期的承诺，行业的发展甚至会因为这个“无期的承诺”变得停滞不前，甚至倒退。

不论如何，笔者盼望由京东网上商城推出“售后100分”的服务承诺能引发业内的自我觉醒，继而推出真正与消费者xxx的满意服务，借此来推动电子商务产业的健康发展，而消费者将在这场大战后享受到如何的“售后服务”？我们拭目以待。