一、        仪表要求

1．            工作时间穿本单位规定的统一的工作服、左胸前佩戴服务标志。

2．            工作服要整洁、领带、领花挺括干净、系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐、皮鞋保持光亮。

3．            头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。

4．            发型要讲究，女士前发不得遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角或胡须。

5．            长统袜不准抽丝和脱落。

6．            鞋子不得沾染灰尘和油渍。

7．            双手保持清洁，指甲内不得有污物，夏季手臂保持清洁。

8．            不得有耳垢和眼屎。

9．            膝盖干净，衬裙不得外露。

10．        衣服拉链要拉足。

11．        不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆。

12．        上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。

二、        举止要求

1．            站立要求

（1）    挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。

（2）    姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。

（3）    双脚稍微分开呈30度角。

（4）    要显得庄重有礼，落落大方。

（5）    不准背靠他物或趴在服务台上。

2．            行走要求

（1）    走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾、收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方、面带微笑，肩部放松、上体正直，两臂自然地前后摆动。

（2）    走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆；并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

（3）    多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

（4）    服务人员在工作区域行走时，一般靠右侧，与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在左边上，让客人先通过，但切不可把背对着客人。

（5）    遇有急事或手提重物需超越行走在前而的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意。

（6）    行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。

（7）    行进时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。

（8）    快速物走时不能发出踏地的“咚咚”响声。

（9）    如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。

（10）如xx客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意，

（11）与客人同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。

3．            目光要求

（1）    注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受。

（2）    注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。

（3）    轻轻一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑虑或批语。所以，服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来。

（4）    切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。

总之，服务人员应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。

4．            行为要求

（1）    服务动作要轻。

（2）    在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。

（3）    路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。

（4）    不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

5．            手势要求

（1）    手势要正规、得体、适度、手掌心向上。

（2）    在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

（3）    在介绍或指路时，不能用一个手指比划。

（4）    谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

三、        个人卫生要求

1．            经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。

2．            发式要按规定要求梳理整洁。

3．            要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

4．            工作服要勤洗勤换，保持整洁。

5．            皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。

6．            不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

四、        语言要求

1．            语调亲切，音量适度，讲普通话。

2．            适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。

3．            称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。

4．            不准粗言粗语，高声喊叫。

5．            语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

6．            同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。

7．            语言简洁、明确、充满热情。

8．            遇见客人主动打招呼，向客人问好。

9．            对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。

10．        讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。