中国的《消费者权益保护法》实施已经11年了；手机三包规定已经实施4年；计算机产品三包规定已经实施3年，但消费者仍处于弱势，三包仅仅只是个政策，而要真正地执行，在如此纷繁复杂的电子市场里，还是一个相当遥远的过程。

　　本报的援助栏目已经开办4年，收到数千封读者来信。田柯的案例具有一定的代表性，他的笔记本在维修5次后仍然不能正常使用，尽管政府部门、法律专家认为这种情况应该给予换机处理，但芝X仍认为不符合换机条件。

　　11月30日，消费者田柯拿着再次借来的40元钱，凌晨四点多步行到3公里之外的燕郊车站，乘车前往北京解决问题。从河北到北京八王坟，再到北四环国家电子计算机质量监督检验中心，然后再到位于西单的信息产业部时已经中午。办事部门中午休息，田柯囊中羞涩，已借同学将近千元，不敢吃饭，也不敢买瓶水喝，只能坐在图书大厦楼下，在冬日刺骨的寒风中坐一个半小时，等待信息产业部下午上班。

　　这一个月来，田柯往返于河北、北京之间的次数已经记不清楚了。他现在已经大三，专科毕业之际，正是找工作之时，可是生产者、销售商、维修商之间的矛盾要压在他身上，给他造成了很多不必要的损失，课程耽误，电话费支出，路费支出，对于三场校内招聘会也无暇参与，工作机会擦肩而过，每月家中父母所给500元生活费让他全部贴进了这场纠缠之中，带来这些烦恼的是，一台他在今年1月份所购买的芝X笔记本电脑。

　　■案例回放　5次维修后仍不能正常使用

　　如果我们购买的电子产品出了问题怎么办？理所当然，我们要找厂商理论理论，或退或修或换，维护自己作为消费者的权益。但是，从田柯的经历可以发现，IT产品的维权之路竟然走得异常的坎坷。

　　田柯于2005年1月2日购买了一款芝X笔记本电脑，至今为止使用了11个月。自从购买此款笔记本以来，共出现五次故障：

　　5月9日右喇叭无声；

　　6月9日光驱不能正常读盘；

　　7月13日左右喇叭均无声；

　　10月25日硬盘有故障；11月2日维修取机，11月5日发现硬盘故障依然存在；

　　11月6晚键盘失灵。

　　田柯致电芝X电脑上海有限公司协商解决此问题，要求换机。投诉部魏小姐让他先做检测。他于11月7日前往客服中心做检测，客服处工程师当场确认硬盘确实有问题并且当时与上海芝X公司魏小姐说明，需要更换，还确认键盘确实失灵。但是当时田柯一时疏忽忘记让他们开具检测单。田先生回家后，继续打电话给上海芝X公司解决问题，协商换机事宜，可是芝X上海答复“所出现这些问题，并不能够达到换机条件”。田柯指出三包十三条写着经两次维修仍不能正常使用就可换机，可是芝X答复是同一部件，经两次维修不能正常使用的才能换机。

　　得到此答复后，田柯打电话给北京12365了解这个情况是否达到换机条件。12365八号接线员告诉田柯：这种情况符合条件，“三包所写经两次维修并未指同一部件”，只要维修两次还不能正常使用就可以换机。

　　田柯又联系了芝X上海公司，可是芝X拒不承认符合换机条件。其间谈到了硬盘问题，三包第十条规定所修产品必须能够正常使用三十日以上，田柯要求芝X做出解释。芝X解释：可能换的是一块返厂硬盘，国家规定可以换性能相同的，没有明确指出必须换新的。

　　为此又谈到了硬盘保修日起重新计算的问题。田柯问，既然换了硬盘，那硬盘保修期也应该重新计算了吧？芝X对此做出的答复是，因为给你更换的是一块返厂硬盘，返厂硬盘以前修过，所以不能叫做更换，叫做维修，保修期不能重新计算，只能享受剩余保修时间。关于换机事宜，和芝X上海公司交涉多次未果。

　　11月15日，田先生再次前往客服中心开具检测单。此次工程师开具了键盘失灵的检测单，但是对于11月7日现场确认的硬盘故障没有明确，工程师只在检测单上面写“用户反映有问题”。

　　田柯此后打电话向国家各个部门求证，他的问题是否属于三包十三条换机条件之内。他先后联系过北京12365八号接线员十次左右、联系北京12315三次、联系上海12315一次，还有北京朝阳区工商局、国家质量监督检疫检验总局政策法规司、信息产业部科技司。各级负责人都明确指出此事件符合三包规定的换机条件，但是芝X公司仍然拒不承认。

　　芝X公司先后给了田柯和销售商三种解释，{dy}种，经两次维修是指同一部件，田先生的笔记本不是同一部件两次维修，所以不符合。第二种，笔记本出现两次以上不能正常启动、死机问题才符合换机条件。第三种，三包十三条所指微型计算机“主机”，芝X解释主机所指为笔记本电脑的七大主要部件，光驱不包含在七大主要部件内，所以不符合经两次维修仍不能正常使用的条件……

　　■记者调查　争议焦点：包换的故障范围是29项，还是一项？

　　记者仔细核实了消费者田柯的维修单据后，首先拨打了12315消协咨询电话，据接线员分析介绍，此案例中，消费者遇到的问题，xx符合三包规定中的换货条件，厂商应该给消费者换货。

　　记者拨打电话联系了芝X笔记本投诉部的魏小姐，当得知记者来意后，魏小姐答，需要由芝X中国公关部负责解答媒体问题。于是记者找到芝X中国公关部一位姓刘的女士，刘女士在经过与维修部核实调查后，给出答复：消费者田柯遇到的问题确有其事，芝X公司在xx按照国家出台的计算机产品三包规定执行，但田柯的问题没有达到换机标准。

　　听到芝X公司给出如此决然的答复，记者也感到疑惑，于是又反复核对了国家出台的三包规定以及芝X产品的服务手册。记者发现，在这二者中有着很大的分歧，而分歧焦点集中在了对“性能故障”的范围规定上。

　　由国家质检总局、联合信息产业部以及国家工商行政管理局等有关部委共同签发的，2002年9月1日起实行的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(俗称个人电脑“三包”规定)中，第十三条明确指出：“在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品”。而《微型计算机商品性能故障表》中，所列故障一共29条，其中包括“第2条笔记本微型机：在产品使用说明书规定的状态下，经维护不能正常启动、死机”；同时也包括“第15条键盘不能正常使用”、“第十七条，硬盘驱动器不能正常格式化”、“第18条，光盘驱动器不能读符合产品使用说明要求的光盘”。

　　记者又电话联系了国家质检总局、信息产业部相关部门，由他们具体解释了电脑三包规定，各方面给出的意见均为：如果产品出现“故障表”中的所列的29项故障中的两次，经修理后仍然不能正常使用，就应该得到换货。中国消费者协会有关人士表示，电脑公司无权解释国家出台的三包规定，消费者田柯可以到消协部门进行投诉。

　　记者想了解关于芝X笔记本的售后规定，打开芝X中国的官方网址，在其“服务手册”网页，记者看到涉及到具体规定的只有：“如果您需要了解详细的服务政策，请参照您所购买的笔记本电脑随机附带的服务手册”。于是，记者查阅了消费者田柯所购笔记本附带的《芝X笔记本电脑用户维修手册》，记者发现，在此手册第五页开始的“芝X笔记本三包承诺”中第四条：“在整机三包有效期内，本产品主机出现《微型计算机商品性能故障表》中所规定的，在产品说明使用书经维护不能正常启动、死机的，经本公司下属的授权服务维修网络两次修理，仍不能正常使用的，凭本公司下属的授权服务维修网络提供的维修记录，由经销商为消费者更换同型号、同规格的产品……”

　　由此可以看出，“芝X三包”与“国家三包”{zd0}的不同就是，芝X将国家三包中所列的29条性能故障，缩减为1条：不能正常启动、死机，只为这一种故障出现两次以上，才能为其实施“包换”。

　　记者继续追问芝X中国为什么按照国家三包标准，消费者田柯遇到的问题已经达到换机标准，而却没有达到“芝X的换机标准呢”，刘女士给出的答复是：“我只能告诉你的是，我们是在严格执行国家三包”。

　　■三包出台　投诉增加

　　在大众消费类电子产品维权中，田柯的遭遇是个典型，但是这样的遭遇并不少见。来自中国消费者协会的数据，2005年上半年，北京地区共接到557件计算机类产品的投诉，其中408件投诉的是产品质量问题，去年一年共接到998件计算机类产品的投诉，今年与去年相比，基本持平，略有升高。有一个现象，就是三包出台了，而投诉反而增加了。

　　目前，大众消费电子产品核心包括3类：计算机产品―――如显示器、笔记本、打印机；数码产品，如DV、MP3、U盘；通信类产品，如手机。这些产品带有以下共同点：科技含量高，普通消费者难以全面了解；技术更新快；同一批厂商生产。IT、数码，作为蓬勃发展的新兴行业，为什么如此龙蛇混杂，据业内专家分析，有以下几点原因。

　　{dy}，IT产品性能指标不直观。

　　消费者购买产品，通常只能从使用效果进行评价，比如菜做的好吃不好吃，电视清楚不清楚、自行车轻便不轻便……但是IT数码产品含有很高的科技含量，其性能指标体系十分复杂：使用寿命、速度、容量、噪音、散热……并非单凭短时间的使用能够考量得了的。而如果从部件的质量出发，作为非专业人士，很难分辨出产品部件的优劣。更何况，作为普通消费者，面对高科技的计算机，很少有胆量拆开看看外壳里面的内容。

　　同时，由于电子产品更新换代快、新技术新产品诞生快，又种类繁多，即使是IT专业人士，也未必能xx把握产品特性。这就给了部分人以可乘之机。几年前，某台湾笔记本厂商就出现过以台式机主板安装在笔记本中的事件。

　　第二，电子产品进入门槛降低。

　　电子产品的开发是十分复杂的工作，需要耗费大量的人力、财力、物力和时间。但是就目前来看，很多应用类产品仿制并不复杂，甚至连工厂都不需要，只要有个作坊就可以进行生产。这导致了众多力量的介入，良莠不齐，龙蛇混杂。不少商家进入IT市场的目的不是要做成百年老店，而是看中了IT业丰厚的利润，赚钱就走，根本不在乎产品信誉。比如MP3，除了品牌厂商生产之外，甚至有家庭作坊进行生产，很难对其产品质量和信誉产生信任。

　　第三，竞争日益激烈。

　　据称，近些年IT和生物工程是发展热点。作为新兴的朝阳产业，IT业具有丰厚的利润。同时，由于电子产品可以采取组装生产，行业门槛大大降低。众多的资本进入IT市场。他们只需要购买各种相关部件，组装在一起，贴上商标就是自己的产品。这导致同类产品的品牌总量大大增加，竞争更加激烈。激烈的竞争使得相当数量的商家采用虚假宣传等手段拓展市场。比如苹果IPOD宣传其电池使用时间长达8小时，成为许多消费者购买的动力。但是很多消费者反映根本达不到8小时。这已经涉嫌虚假宣传。

　　第四，行业发展快，科技进步快，法律法规跟不上。

　　IT、数码、手机等产品的更新速度十分快，新技术日新月异，层出不穷。比如，xx的摩尔定律指出:“芯片上的晶体管数量每18个月增加一倍。”这种更新速度使得法律法规的更新很难跟上。这就使得很多商家钻法律的空子。例如，MP3产品、xx彩电产品的相关具体条款还是空白。

　　■四大难点阻碍三包执行

　　通过本报“援助”栏目，记者在众多投诉中发现，虽然绝大部分投诉都有法可依，有办法、有途径去解决，但也存在一些确实十分棘手的问题，正是这样的原因导致消费者遇到的问题难以解决，甚至投诉无门或无从下手。我们可以将这些疑难杂症，归纳为以下几个方面。

　　难点一：主要责任者跑了，行踪难觅

　　在目前施行的三包法规以及消费者权益保护法中，对生产者、销售者、维修者的责任做了明确划分，但是当消费者遇到产品质量时，却发现厂商或经销商，已人

　　去楼空，此时再想解决问题，恐怕就需要大费周折了。

　　难点二：第三方检测，急需出台

　　三包法规中尚未规定建立公益性质的xx检测机构。消费者往往遇到，在厂家指定的维修商处检测时，产品并无故障，然而使用中故障却确实存在问题，所以不信任由厂家为自己的产品做鉴定，因此建议建立第三方xx检测机构，并减少检测费用，保护消费者的合法权益。

　　消费者明德春遇到的麻烦主要在于手机出现故障，但在厂家维修中心却要求检测，而且要消费者自己承担检测费用，使得他三番两次的跑路、交涉，问题无法及时解决。而目前手机三包所有关于退、换、修的前提都是要厂家出具检测报告，如果厂家不出，那么随后的问题都无法解决。明德春遇到的问题更使他气愤，产品出现故障，厂家自己进行检测，却还要收取检测费用。

　　在关于手机三包规定的讨论中，曾有多方人士对此问题做出论证。消费者有这样的疑惑：“手机三包的核心问题，还是责任判定的问题。出现争议该怎么办，找谁才能说了算呢？目前还没有这样一个xx的检测机构。”经销商代表也认为：“我们在工作中遇到很多顾客不认同检测结果的情况。我认为由厂家指定的维修商来负责检测，是有失公允的，这有点既当裁判又当运动员的感觉。”有厂商也曾表示：“由各个厂家品牌的维修中心自己做检测，用户和经销商来讲难免有一些看法。我们认为成立中立的第三方检测机构是很有必要的。我们了解到目前一些政府部门由于缺乏技术和资金上的支持，所以此事一直未能成型。”

　　国家工商局有关人士表示：“我们工商部门现在在执行三包过程中也认识到最难解决的就是故障的责任判定的问题，所以我们跟信息产业部的同志一直在商讨有必要成立一个具有xx性的中立的检测机构。”信息产业部质量监督司有关负责人表示：“手机三包规定自2001年11月15日开始实行以来，三包规定的确起到了保护消费者、规范市场的作用，但同时这其中也存在着有待完善之处。对手机故障的判定，是手机三包规定在执行中的第二个不足。我们应该制定一些条例来规定统一的判定办法、统一的判定标准、统一的收费、由哪些机构来判定、怎么判定，这个问题应该提到议事日程上来进行研究。”

　　难点三：MP3不属三包，法规亟待完善

　　三包规定自实行以来，的确起到了保护消费者、规范市场的作用，但同时这其中也存在着有待完善之处。有关MP3产品的质量法规目前尚属空白，记者查阅了家电产品三包规定、电脑产品三包规定，却发现，MP3产品都不在这两个规定的商品列表之中。

　　过去，MP3被投诉的产品，大多是假冒伪劣或不知名的小厂商产品，所以我们经常建议消费者选购时，要买大厂商、xxxx的电子产品，而这位消费者买的MP3确实不差，而且可以算是相当xx的产品了，却遇到了同样十分棘手的问题。

　　据中国消费者协会投诉部有关工作人员介绍，对家电产品有规定“厂家要保证5年的零配件供应”，但是MP3产品不在规定的家电产品列表之中。而三包规定中，最长的时间期限只提到1年的保修，在1年之后出现问题，那么只能由双方协商解决。

　　而对于此产品不能更换电池的问题，有关专家指出，国家规定的所谓缺陷产品和召回政策，都是针对有“危及人身安全隐患”的产品和设计制订的，而不能换电池的问题不存在安全问题，所以不在此范围内。这是它的商品设计问题，只能靠消费者在购买前擦亮眼睛，全面考虑。

　　MP3已经是一种十分普及的电子产品了，在此我们呼吁，对于MP3产品质量国家相关部门要加强质量监督，使该种产品在售前、售中、售后服务得到xxx的保证，适当的时候应纳入“三包”的范畴。

　　难点四：xx彩电，算彩电还是显示器？

　　有消费者购买的液晶彩电出现故障，要求商家根据彩电三包合同进行维修，却被拒绝。原因是，液晶彩电与电脑显示器属同一性质商品，因此应该按照电脑显示器的三包规定维修。而电脑显示器与电视机的三包规定{zd0}的不同就在于，电视机的整机保修1年，包括集成电路在内的主要零部件保修3年；而电脑显示器的整机与零部件均保修1年。

　　1995年10月31日发布实施《部分商品修理更换退货责任规定》中的电视指彩色电视机和黑白电视机，并不包括液晶电视等xx彩电。由于目前国家的“三包”规定不包括液晶彩电，因此出现消费争议时只能按照企业承诺的维修标准，企业的承诺应该高于国家“三包”规定。如果要参照的话，液晶彩电也应该参照彩色电视机的三包规定，集成电路属于主要部件，应该保修3年。

　　由于显示和成像原理的不同，液晶、背投、等离子等xx彩电与传统的显像管彩电存在明显差异，因此在三包等问题上如果还是按照国家1995年出台的三包规定，显然有些“不合时宜”。目前这份xx彩电三包草案正在相关部门的讨论中，并有望在今年出台。

　　■召回制度还很遥远

　　进入今年以来，关于IT产品维权方面的报道不断，2005年12月Xbox360设计缺陷遭起诉，用户要求微软召回；11月，由于存在发热变形的隐患，尼康紧急召回单反相机电池；10月，惠普全球大量召回笔记本电池中国涉及10个型号……“召回”二字频繁进入消费者的视线。

　　其实，关于中国是否应该出台IT产品召回制度，一直是IT业界争论的焦点。这一方面是因为国际IT巨头们使用召回的做法在中国愈加频繁；另一方面，汽车召回制度已在众望所归中正式出炉，这使得期盼IT产品召回正式立法的心情更加急切。

　　据相关律师介绍，参照国际上的召回制度，要判定IT产品是否有缺陷，需要第三方机构来鉴定、检测。待分清责任后，才能确定厂商是否该履行召回义务。据悉，在美国，第三方鉴定机构中有许多技术人员，可以根据客户投诉和他们掌握的有关资料，对IT产品召回实行统一管理。但令人遗憾的是，国内目前并没有类似的独立机构来保证召回效果的xx性、公正性和技术的{lx1}性。

　　其次，IT产品召回制度如果缺乏政府专项资金的支持，将难以保证召回的顺利运转。以汽车为例，为了使汽车召回体系顺利运转，美国政府将信息处理系统作为产品缺陷调查和召回信息发布的重要手段。负责汽车召回的美国高速公路安全管理局，每年仅用于缺陷调查的费用就高达100万美元，约合800多万人民币。

　　除了专项资金来源问题外，部门之间的协调和责任划分也是一个并非一朝一夕能够解决的问题。IT产品召回涉及到政府多个部门：质监局、消费者协会、工商局等等。由哪个部门挂帅统筹全局；各部门如何配套执行等也都需要明确的规划。

　　目前来看，仅召回费用一项对企业提出了极为严峻的考验。美国美亚保险公司上海分公司特殊风险及业务部相关人员表示，召回费用包括告知费用、运输费用、仓储费用、销毁费用、雇佣额外劳动力的费用、员工加班费用、重新配送费用、聘请专业顾问进行危机处理的费用，和其他合理及必要的多项费用。如果处理不当，厂商不排除会被迫倒闭破产。

　　另外，追溯系统更是目前国内厂商的薄弱环节。一些中小品牌的厂商疏于建立“客户档案”，还有一些企业甚至凭空消失，连售后服务都成问题。如经营雅美达显示器的创格思维，倒掉的北京华禹邦甲科技发展有限公司等。对这些企业来讲，产品流向了哪里，都根本无从判断，召回又何从谈起？

　　需要补充的是，召回程序一旦正式启动，就涉及到确立公告程序。召回公告的媒体、时间、方式等方面都需要合理的规定，同时也需要消费者的密切配合。目前，很多消费者对召回的认知并不成熟，甚至简单理解“召回就是退货，就是赔钱”。在召回问题上，如果缺乏合理的合法的沟通方式，一是可能会引发消费者强烈的对抗心理，并使他们产生过高的“召回”期望，二是可能对企业品牌带来难以弥补的损害。其实，不论是“强制召回”，还是“主动召回”，消费者所得到的并不涉及其损失的赔偿，仅仅是“免费检测、维修或更换”而已。

　　■专家点评

　　国家质检总局产品处汪立昕处长：在计算机三包法规附件中的《微型计算机商品性能故障表》中，所列的29项故障中，有些跟消费者所购买的笔记本产品没有直接故障关系，例如打印机、数码相机等外设产品，除此之外，如果是计算机内部配件，如显示器、光驱、键盘、CPU等出现故障，那么笔记本电脑的厂家都应该负责，按照三包条例，消费者可以退、换货。厂家不能仅仅利用故障表的第2条“笔记本微型机：在产品使用说明书规定的状态下，经维护不能正常启动、死机”，而只承认这一种故障，其它部件出现问题，厂家都要负责。消费者田柯的笔记本已经修理5次，厂家应该给予消费者换货处理。

　　北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌：根据《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定，在保修期内，一个产品经过两次维修仍不能正常使用的，就应该由厂家免费换机，在消费者田柯遇到的案例中，他的笔记本已经经过5次维修，厂家应该换机。《芝X笔记本电脑用户维修手册》中所列条款，属于单方免责条款，是对国家三包规定的断章取义和偷梁换柱，属于违反三包的行为。如果与国家法律相抵触，那么由厂家单方提出的格式条款、说明无效。国家出台的三包规定，“故障表”附件说明没有问题，xx可以解释成单独列出了各项应保修的故障，如果芝X方面仅仅解释成一条“死机和不能正常开机”，那么它的标准就太低了，在逃避自己应付的责任。

　　北京雄志律师事务所律师高宏道：对于国家部门颁布的法律规章，企业没有解释权，如果企业要按照自己的规定执行，那么只能高于国家标准，而不能减少责任项目。