导读：

　　“TURN-DOWN SERVICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的xxxx之一，也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。如何正确地认识夜床服务，提供优秀的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到xx的体验是酒店人应该去思考的。

本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径。

　　目录：

　　■ WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？

　　■ WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨

　　■ WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务

　　■ WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选

　　■ WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容解读

　　■ HOW：如何做 & 做到什么程度——夜床服务标准与规范解读

　　■ 夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节

　　■ 思考与辨析：需要开夜床吗？——根据客人和酒店的需求选择

　　■ WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？

　　《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）也专门针对三星级（含）以上酒店的开夜床服务设置了22项评分标准，并重点进行特殊情景下的员工应变能力评价。可见开夜床服务在xxxx中的重要性。

　　从服务学来看，在酒店向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到xxxx的一部分。绝大部分xxxx都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障，这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供的服务共同体现xxxx的价值。所以在不接触客人的情形下做好服务工作，是“关键时刻”（Moment of Truth）的接触点服务的重要补充。夜床服务就是这样一个常规时不接触客人而提供的服务。

　　从客人层面来看，客人在下榻酒店期间待的最长的地方就是自己的房间，一般8小时以上在床上度过。xx心理学家弗洛伊德曾说过：“每一个人都是恋床者”。客人下榻酒店{zd0}的期待及需求之一就是良好的睡眠，要求{zg}的就是床和枕头。

从以上可以看见夜床服务在xxxx中的重要性。

　　■ WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨

　　什么时间提供夜床服务最恰当？要知道，无打扰的夜床服务才会受客人欢迎。

　　1、标准确定。任何酒店无论服务怎样个性化都必须有其标准规范之，夜床服务也是如此。一般可规定“每天17：00-21：00”（《星级饭店访查规范》关于开夜床时间的表述）提供开夜床服务。

　　2、因时不同。根据季节的变化因时而异，相应调整时间。如设定“冬天17：00、夏天18：00开始提供夜床服务”。

　　3、因人不同。如：因某些客人口头要求随时优先提供夜床服务；有“请勿打扰”牌的客人需在门下（或门把手上）放置开床卡片；

　　4、因事不同。根据不同的房态选择合适的时间提供夜床服务。如，对于预定将到（17：00后到店）的“预抵房”除保证并保持其OK房状态外，还应做房时即同时开好夜床，以迎接预定客人的到来；而不是等预定客人抵店进房后再进行夜床服务（这样显然会打扰客人，影响客人休息），甚至于有的酒店对于此类17：00（或更晚以后）预定到店的客人反而极易疏忽大意而忘记提供夜床服务（除非客人提出）。

　　5、除刚入住的房间，晚上22：30后一般不提供开夜床服务，以免影响客人休息。

　　传统的酒店开夜床时间规定的是夜床必须“晚上”开，从“夜床”的字面意思上也看得出，这是做酒店客房的人都知道的，但是此规定真的是xx站在客人立场上提供的服务吗？难道从来没有客人或酒店人质疑吗？如果缺乏一定的灵活性及个性化，再有特色的夜床服务也会随着夜幕降临而黯然失色。事实上，在实践中就有酒店的服务员提出在晚上才给客人提供开夜床服务经常会打扰一些想早睡的客人，对此认为应该在清洁完房间之时就同时为客人做好夜床服务。

　　另一方面，为什么只有“夜床”服务，没有“早床”服务呢？酒店之所以出现夜床服务，原本也是为了体现酒店的服务档次，然而随着商务客人市场的兴起，越来越多的客人不仅仅是因为旅游而出行，更多的是商务或公务客人。这类客人往往在白天入住酒店，且因为时间对他们很宝贵，所以会抓紧时间休憩一会，一旦下榻，{dy}件事情也许是找拖鞋并准备躺在床上休息一会。但是在绝大多数的酒店（其中不乏高星级酒店）的客房里此时出现的场景却是：因为酒店严格遵循晚上才开夜床的规定，致使此时客人需要服务的时候反而没有得到服务，只能自己解决（到处找拖鞋或自己拆开拖鞋外包装）。因为夜床是晚上才开，所以绝大多数的酒店的拖鞋不是“藏”在衣橱里很难找到，就是在床头柜下还没有启封。到了晚上开夜床的时候客人已经穿好拖鞋、床已经被他自己开好，此时夜床服务中最基本、最核心的环节都已经被客人做了，我们的服务还谈得上及时和有效吗？还谈得上满足客人的真实需求吗？

到底是开夜床还是开早床？笔者在此不妨大胆建议，一般情形下，保留夜床服务的同时，创造性的增设开早床服务，“开早床服务就是在传统的做床后增加开床这个程序以保证OK房状态是一个能使客人进房后可以直接上床休息的状态”（笔者语）。在此基础上，开夜床服务的流程和程序需要进行相应调整和简化，最主要的是取消开夜床服务中的开夜床这个过程。服务员每晚在开夜床时，做xx部的夜床后，除保证预定将到房也做好提前开夜床的基础上，需另外预开5-10间房间的夜床（根据所在酒店的晚上到店客人人数的经验数字而定），这样保证了晚上陆续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务（No-interrupt turn-down service）。

　　■ WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务

　　夜床服务报告单上的房态一般可标为“V—空房、O—走客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间、EXBD—加床”等，不同的房态对应的夜床服务笔者建议如下：

　　V—空房：在一定数量的OK房中，可以预开5-10间房间的夜床（根据所在酒店的晚上到店客人人数的经验数字而定），这样保证了晚上陆续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务。

　　O—走客房、X—维修房：不需要开夜床。

　　I—住客房：一般客人常规夜床服务，重点客人专人（专职管家或管理人员）夜床服务。注意观察房间和核对住店客人名单，住一个客人只开一床，如住两个客人应开两张床。

　　R—预抵房：此类房间直接开好夜床欢迎客人的到来而不是客人到店才做夜床。此时的OK房标准中多了一条“已经开好夜床”。

　　LONG—长住户：根据酒店与其签订的长住户协议里关于客房服务的相应细节要求选择是否提供夜床服务或是简化的夜床服务。注意，不同的长住户因为协议不尽一样，故是否提供夜床服务、如何服务，要综合考虑诸多方面方能进行判断。

　　H—保留房（Hold）：暂不开夜床，随时接受工作指令提供服务。

　　DND—请勿打扰：如挂DND的房间应将服务通知单（“开床卡片”）从门下塞入，并在工作表（夜床服务报告单）上登记，同时随时关注该房间的房态。此时切忌打工作电话进客人房间询问是否可以进行夜床服务。

VIP—贵宾：根据VIP等级及VIP接待标准，相应升级夜床服务标准，专人（专职管家或管理人员）夜床服务，在细节方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。

　　G/I—客人在房间：拨打工作电话或敲门，询问客人可否即刻当面进行夜床服务。征得同意后方可进行。

EXBD—加床：与常规夜床服务标准规范一致。只需在工作表（夜床服务报告单）上登记注明EXBD（加床），并提供相对应的客用品配备即可。

　　■ WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选

　　传统的夜床服务由客房部的中班服务员完成，且中班服务员在处理少量的退房清扫外，主要的工作就是提供开夜床服务。一般高星级酒店里的夜床服务因其项目较多，每个晚上服务员的工作量大致为50-60个房间，每个房间一般为1个服务员独立完成或2个服务员共同完成夜床服务。大多数的酒店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时采用“循环排班”，即将客房服务员的名字按一定的顺序进行排列，然后“首尾相接”，日复一日、月复一月的循环排班，这样可以保证在各个班次上，每一名服务员上的次数基本一致，有一定的公平性。

　　但是一个高效的酒店运转需要科学的排班及人员安排，不能循规蹈矩地“循环排班”。我们不妨尝试在酒店里专门配备夜床服务员，每天的夜床服务固定由数个年纪大的服务员或刚毕业的实习生担当。究其原因，是因为夜床服务的提供，其本质还是简单的，无论从程序还是标准来看，都是在一个基本较好的房况及房态下进行，所以远比做一个退房卫生要容易得多。所以一般情况下，没有必要安排有丰富对客服务经验的高级服务员来做夜床服务，一般服务员就可胜任。但是上述提到的VIP房间的夜床服务{zh0}还是专人负责为宜。

　　还有些酒店的做法不是内部选定夜床服务员，而是直接公开招聘夜床服务员，招聘来的夜床服务员经过基本培训及考核，确认符合要求后便可以上岗服务了。有了专门的夜床服务员，客房部中班服务员工作量少了，自然可以相应减少数名，精简后中班服务员的职责可以表现为夜床服务之外的全部对客服务，可以有更多时间更好的针对性地对客服务，在提供“管家式”服务的酒店楼层这种人员编制及排班的优点尤为明显。这种专门的夜床服务员系酒店编制外员工，其工作日的工作时间为“17：00-21：00”，可以视为钟点工（可以按实际做房数发放计件工资）或是按每天工作半天计算（休息日不计算工资），于酒店工资发放日统一结算。因属临时编制，酒店只需支付基本的工资及相应津贴即可，不需给予正式员工所需要提供的相关福利，可以为酒店创造效益的同时节省一定的开支。

　　■ WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容解读

　　“一个良好的开端等于成功一半”。在进入房间前，首先要根据住客情况简表和实际住房情况，确定开夜床路线，并做好相应准备工作，如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。

然后按进房程序进房，填写进房时间。如挂有“请勿打扰”牌，“在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片”（《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述），并做好登记；如客人在房间，征得客人同意后方可进房；如客人不需要服务，要做好记录。

　　接下来就是夜床服务的实际工作内容了。夜床服务的步骤和流程可以归纳为“进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房”八步。

　　■ HOW：如何做 & 做到什么程度——夜床服务标准与规范解读

　　某酒店“开夜床服务”规范如下：

　　1、每天17：00-21：00提供客房的开夜床服务；

　　2、如遇“请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡片；

　　3、床边垫巾和拖鞋放置到位；

　　4、窗帘平整地全部拉拢；

　　5、床头灯在打开状态；

　　6、房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置；

　　7、废纸篓被清空；

　　8、烟灰缸已洗净清空；

　　9、所有用具归于原处；

　　10、客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序；

　　11、所有鞋子成双整齐码放；

　　12、补足文具用品；

　　13、更换已用过的餐具或饮具；

　　14、报纸、杂志码放整齐；

　　15、电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置；

　　16、电视节目单齐全有效；

　　17、应宾客要求更换用过的毛巾；

　　18、清洁和更换卫生间的水杯；

　　19、补足浴室内的用具；

　　20、将宾客的个人浴室用品摆放整齐；

　　21、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹；

　　22、提供冰桶并配冰夹。

　　以上规范结合《星级饭店访查规范》中关于开夜床服务标准的表述，可归纳出开夜床

服务的规范要点如下：

　　开夜床规范要点之一——基本标准。夜床服务的基本标准即是常规OK房基础上按照标准开好夜床，此时“客房内所有用具已放回原处；客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹”（《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述）

　　开夜床规范要点之二——客房小清理。清理杂物（垃圾桶和烟灰缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具）、清理客人物品（宾客的衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上的客人物品原则上不随意挪动或清理）、整理浴室（如客人已使用，则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面；更换已经使用的棉织品；将宾客个人的浴室用品摆放整齐）

　　开夜床规范要点之三——客用品补充、酒水补充。根据房间实际入住客人人数或客人实际需要数量补充相应的客用品。此处所说的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉织品、洗衣单、迷你吧账单等单据。房间迷你吧酒水如有耗用，需及时开好迷你吧账单，待客人签字确认后方可撤掉已使用酒水，同时迅速补齐迷你吧酒水。

开夜床要点规范之四——设施设备运行状态检查。开夜床时需对已经是“OK”房的房间再次进行设施设备运行状态检查。如，打开电视机频道检查，酒店统一设定频道或音量如被改动，则需进行调试还原；检查各种灯具是否完好，发现问题及时报修；空调使用情况检查；房内电脑及其上网状态检查（如严格执行OK房检查标准，则可依据时间紧张情况酌定是否进行检查）；其它电器的检查等。

　　■夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节

　　标准规范外的个性化细节表现，可以更好的让客人体验服务、享受服务。个性化服务之前，首先还是要执行标准及规范，在确保常规服务提供的前提下方能尝试个性化。切记不可常规服务都保证不了，还想当然的个性化。

　　夜床服务最能体xxxx个性化。在星级酒店通常都会为客人提供夜床服务，作为酒店夜床服务的内容主要在于开床，通常对于不同档次酒店和不同级别或类型的客人酒店都有不同的标准。我们往往可以通过夜床服务来大致判断酒店个性化服务的优劣。

　　夜床服务应符合客人的习惯，也就是说夜床服务应根据客人的习惯提供。客人习惯如何房间布置或者开床，就根据客人的习惯去服务。客人的习惯往往表现为隐性需求、潜在需求，客人没有开口提出的需求往往通过言行举止予以表现，是客人的真实需求，是需要我们去观察、发现并帮助其满足的。满足了客人真实需求的服务才是真正的优质服务。对{dy}次入住酒店的客人，{dy}晚通常都是按照酒店规定的夜床服务流程及标准提供夜床服务。夜床服务的个性化主要就体现在客人接下来的续住（第二晚开始）或下一次的入住，能否观察到顾客的喜好并根据顾客的喜好及习惯做好相应的针对性夜床服务。

　　有这样一个案例，说的是王小姐在某酒店的经历。当她入住当天用完晚餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。王小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，王小姐办完事情回到酒店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。此刻王小姐惊喜地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。从这个案例我们可以看出，个性化的服务需要服务人员细心的观察并作好前后台的沟通，将住店客人所有个性化服务的信息传递到各相关部门，并建立客史档案，等客人下次光临时（或接下来的续住中）给他一个惊喜。所以说酒店的夜床服务很能体现酒店的服务水准和管理质量。

从以上案例中我们看到，选择开哪一张夜床的确是个难题。很多年前，就有关于标准间开哪一张床之辨（开靠近洗手间还是窗户的床？），自然是各执一词，没有定论，因为服务向来就是无形，需要因地制宜、因人而异的。“通常来说，服务员会选择面对落地灯那个方向的床进行开床服务”（引自麦德林?斯柯内德等著《专业管家》第四版），这个说的实际是“靠窗开夜床”。到底应该开哪一张床呢？优秀服务员的回答给了我们答案，“客人入住当天我开两张夜床，次日我就会观察他入住当晚睡了哪张床，如果第二天他继续住的话，我就会选择客人自己挑的那张床开好夜床，我还会记住他的这个习惯性选择并告诉我的同事，同时将此作为个性需求记入该客人的客史档案，等他下次到店时我们就都能针对性地提供个性化的夜床服务了。”

　　决定了开哪一张床后，就要选择开夜床的方向了，同样需要因人而异、因地制宜，经验总结及一般做法如下：一人住单床（单人间），则开有电话的床头柜一侧。一人住双床（标准间），则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧。二人住单床（大床），则两边都开。二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。一位男宾开外侧的床，一位女宾开里侧的床。两人同性房间要顺开床；两人异性房间要对开床。

　　以上看出，开夜床服务的过程中，是有很多细节需要去关注的。开夜床服务时的部分细节表现如下：

　　1、做完洗手间卫生后将洗手间门虚掩至30度角。

　　2、宾客的衣服折叠整齐或悬挂后置于衣柜，客人送洗的衣物送回房间后置于衣柜，以上过程完成后需将衣柜打开一部分，以露出放进去的衣物，方便客人直观的看到。

　　3、将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。

　　4、突然降温时开夜床，应在床尾多放一条毛毯。

　　5、中午左右抵店的客人提前进行简单开床服务，方便客人午休。

　　6、点亮房间所有的灯以检查是否有烧坏的灯泡。

　　7、检查卫生间时，确保水龙头和抽水马桶、浴缸及淋浴设备都正常运转。

　　《星级饭店访查规范》中专门提到了“床头灯在打开状态”，这也是对开夜床时灯光选择的{wy}表述，可见也是必要条件，即开夜床时床头灯是必须处于打开状态的。其它的灯呢？具体到夜床服务的灯光选择，一般是打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。如需实现个性化的开灯，这些都是需要根据房间住客的实际情况因人而异的。如开夜床时恰逢客人不在房间，但是书桌上的电脑是开的或者笔记本是摊开的，显然客人刚刚处于工作状态或者即将进入工作状态，这时需开的灯里自然就包括台灯。

夜床服务几个关键性细节的个性化：

　　一、晚安致意卡设计：

　　《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。传统的晚安致意卡一面印着“请不要在床头吸烟”，一面印着“祝您晚安”。现在个性化的特色晚安致意卡则是比比皆是，主要是文字设计的个性化，如加上温馨的友情提示或天气预报等字样。

　　黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人性化：“尊敬的***先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住****酒店行政楼层。**山是*******（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是*******（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上***，山下***，明天早上的天气是山上***，山下***；明天晚上的天气是山上***，山下***。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：****，**年**月**日”。该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语”应有尽有，可以说实现了xx的人性化文字表达。

　　二、个性化的客房赠品选择：

　　夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是：

　　1、食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶<250ML利乐包>）、纯净水<600ML以下>）等。

　　2、鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。

　　3、玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。

　　4、小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色小饰品（工艺品）。

　　5、纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对VIP或投诉等特别客人、特别店庆）

　　设计客房赠品提供时应考虑：

　　1、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。

　　2、赠品{zh0}有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和联系方式。

　　3、注明并提醒客人此物品是免费赠品。

　　4、小巧、便携，{zh0}是可以让客人随身携带的实用型物品，以便随时可用。

　　5、提醒客人“您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再次光临”。

　　广东某五星级酒店行政楼层客房的个性化开夜床情景如下：一支温馨浪漫的玫瑰花和一张代表祝福的温馨晚安致意卡在客人的床上，床头柜上摆放着一对精美包装的金属镀铬鼠型钥匙扣。茶几上也摆放上2块小包装盲公饼及一盒250ML利乐包伊利营养舒化奶。