正是因为中国惠普的服务体系没有跟上其在品牌拓展、产品开发、渠道下沉等方面的发展速度，酝酿了这次惠普的质量门事件。困则变，时下中国惠普正在危机中对其服务体系进行全面变革，以力争实现变则通之目标。
危机后，惠普谋变
《IT时代周刊》记者/叶书利（发自北京）
“现在我基本上每天50%的时间埋头于帮助用户解决问题，30%的时间用于思考怎么改善公司目前的服务体系，20%的时间在与媒体解释清楚公司遇到的问题到底是什么，现在怎么解决问题。” 坐在《IT时代周刊》斜对面，惠普全球副总裁，中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利这样描述自己时下工作时间的安排。
对于平时主要将时间与精力投在中国惠普销售领域的他来说，这是一个颠覆性的改变，而导致这种改变的导火索就是央视3•15晚会。
一则报道激起千层浪
此时正坐在自家电视机前的张永利感觉到“一场风波来了”。他随即起身拿起电话。电话的另一端，从明被要求立即召集公司服务、市场、公关三个部门{zg}负责人进行电话会议。议题主题就是晚会对惠普带来的影响，以及接下来如何面对公众的质疑。
这次电话会议一直持续了9个小时。第二天早上6点会议结束时，张永利已决定亲自挂帅此次危机小组的组长，并主动出面与媒体沟通。
为了策划这项整顿计划，
该文引来各方媒体与社会的关注。而张永利也是在此时才{dy}次知道了这件事，马上意识到事态的严重性。
也是从此刻开始，张永利的作息表就xx改变了：原来主抓销售的他转而白天紧盯事态各方的进展，晚上九点时则准点开会，各方互通消息。参会人员除了他自己外，还包括惠普公司负责媒体、法律事务、服务、电脑业务、管理维修中心等部门的相关人员。“如果我在公司的话，就在公司开会。如果我不在公司，就采取电话会议。”
期间他还得不断向位于新加坡的惠普亚太区总部与美国硅谷总部沟通。
张永利坦言：“当时越界沟通的目的有两个，一方面汇报{zx1}的进展情况；另一方面就是请求公司允许推出针对中国市场的新保修服务。美国总部的态度也很明确，现在公司出现问题了，先不从成本上计算，而是从用户角度去思考。”
虽然如此，但是按照惠普的规定，所有针对全球统一出台的政策，很难在短时间内做出更改。
明知必须得与时间赛跑的张永利，经过不懈沟通，终于在15日凌晨12点左右得到了美国总部对其申请的正式批准。而为了{dy}时间看到总部的批示并及时作出相应决策，张永利在
得到总部授权后的张永利迅速行动起来，并于近2个小时后的15日凌晨2点08分，通过惠普公关代理公司伟达公关向媒体发布了“客户关怀增强计划”新闻稿。在新闻稿中，张永利通过书面形式向消费者表达了郑重道歉，并具体公布了问题笔记本的型号、延保服务，且为此开通客户支持专线、投诉电话、绿色通道用户邮箱，将所有服务中心的运营时间延长至早上8时30分到晚上9点。
坐在记者面前的张永利，此时可以用“疲惫”一词来形容，其疲惫涉及身心两方面：身体上的疲惫不言自喻，因为“这段时间每天的睡觉时间只有四到五小时，而且基本上都没有睡好。随时都在思考还有哪些地方没想到或没想好。”脸上两个浓浓的黑眼圈记录了这一切；心里的疲惫则源于事件的突然性与复杂性。
而究其根底，问题的根源在于惠普的产品质量。
显卡质量是元凶
事情的源头可上溯至2006年底。
2006年底，本次事件中用户投诉的主角惠普DV2000、V3000等笔记本电脑相继上市。
2007年开始，一些用户开始发现，自己所购的惠普电脑出现相关问题。《IT时代周刊》调查发现，主要问题集中表现为两类：一类是显卡工作温度严重偏高，表现形式主要是黑屏、死机、过热以及检测不到无线网络等问题。涉及的问题笔记本电脑包括惠普DV2000和V3000系列在内的多个型号。以北京用户张光（化名）为例，他于2007年11月以5000元的价格购买了一台惠普V3000笔记本，仅在使用1个月之后，电脑在只运行腾讯QQ程序的情况下，CPU温度就可能达72度、显卡温度达89度、主硬盘温度达55度；另一类是显示屏异常，表现形式主要有花屏、闪屏、雪花屏等问题。代表机型包括6531s、6530b、6535s、CQ40、CQ45等多个型号的笔记本电脑。河北用户李明（化名）在2006年12月购买了一台V3145AU惠普笔记本，一年左右后电脑出现花屏、雪花屏等现象。
采访中，张永利指出，很多用户电脑出现的相似问题，其源头出在显卡芯片上。
２００８年７月２日，惠普电脑显卡供应厂商英伟达（nVidia）公司自曝“显卡门”事件佐证了此种说法。
当天，英伟达公司公开承认部分G84和G86系列笔记本电脑显卡由于包装材料有问题，致使存在缺陷，可能导致多重图像、随机字符、纵横线条、无视频信号等一种或多种现象。此次惠普出现问题的电脑正是采用此类显卡。
然而本刊记者在调查中发现，英伟达的“显卡门事件”所涉及的笔记本电脑在全球范围内高达1800万台，受此牵连的厂商也并不止惠普一家，还包括戴尔、苹果、索尼等，为何惠普出现了问题？
“公司的服务体系出现了问题。这套服务体系并没有伴随中国惠普业务的高增长而相应作出改变，因此目前已无法适应业务的高增长。”张永利进一步解释说，自从自己于2002年进入中国惠普以来，这套服务体系都没有发生过太大的改变，而期间，惠普在中国PC市场的占有率已从2002年时的近1%，扩大到2009年的14.3%，仅次于联想集团。市场覆盖面已从当时的23个城市到2009年的690个城市。
服务差异化拖后腿
过去几年，惠普在品牌、产品、市场覆盖等方面取得了不错的发展，但是服务体系却没有实现相应地发展。而这也致使此次事件最终超越了单一的产品质量问题。
其实早在2007年11月，针对部分笔记本电脑出现的高返修率，惠普推出了“有限保修服务增强计划”，并且在2008年2月该计划有所延展。
张永利坦言，该计划在执行过程中，惠普服务体系各方在执行“三包”法规时却出现了差异。一些维修中心按照“三包”法规内的保修条款来处理，而有一些维修中心则是按照行业潜规则来操作。正因为在执行层面出现的这种差异化，致使很多问题原本应该在那个时候能够得到解决，但是最终却没有得到有效解决。
实际上，本刊记者在调查中发现，服务执行标准上的不统一与不规范或者说潜规则化也是时下中国PC维修行业的常态。
对于维修行业这种潜规则横行的乱象，历经数次电脑维修的用户焦克身有体会，他向《IT时代周刊》归纳了四条时下中国PC维修行业主要存在的问题：
一，根据“三包”法规的相关规定，更换PC主要部件，“三包”有效期自更换之日起应重新享受两年的保修期。但维修业通用做法只是延长三个月的保修期，而不是规定中的两年。对于此做法，焦克仍“心有怨气”。
2009年10月，刚过保修期的电脑出现了问题，焦克匆忙来到了维修站。电脑被初步检测后告知，可能主板有问题，得换主板。但被维修站客服人员告知，主板被换后，延长保修期为三个月。焦克对此反问道：根据“三包”法规的相关规定，这种情况下的主板保修期应是两年，不是三个月。而客服人员听后扔下一句：PC维修业都这样，你自己问去。
二，保修期内，在PC主要部件维修两次以上，问题仍未得到解决的前提下，厂商有义务为用户更换新机。然而，PC维修业目前对“主要部件”并没有一个统一、清晰的定义，各个公司各行其是。即使如电脑主板、硬盘等，用户一般也可能会维修四五次，并在多次交涉下，厂商才勉强考虑为用户更换新机。
三，保修期维修期间，厂商本应为用户提供备机，以不影响用户的正常工作，但时下的维修业，一般并没有这样做；
四，维修时，维修人员为用户安装旧部件或配置低成本部件，甚至有意通过技术化的处理，让保修期外的用户电脑经常出现问题，以便来维修，利于维修站的生意。这是由目前中国PC维修业的利益链条造成。
《IT时代周刊》在调查中发现，目前一线国际PC厂商在中国的维修站数量基本都达三四百家。PC厂商为了节省资金成本与时间成本，这三四百家维修站一般是授权加盟痁，而不是厂商直营痁（惠普旗下450多家xx服务中心就是采取加盟店模式），这些加盟店的公司与其中的维修人员，主要的营收模式是回扣。
一位专业的PC维修人员马全军向本刊记者举了主板维修的例子。据他介绍，一家维修站从厂商手中如果以2000元拿到一块主板。维修站则以3000元报价给站内的维修人员，赚取其中的差价1000元，而站内的维修人员一般基本工资较低，他们会又加价1000元，以4000元向用户报价。这样下来，维修人员除了赚取维修部件数而从公司得到的佣金外，还赚取其中的差价。更有甚者，维修人员会为用户安装旧部件与更低成本的配置，从中又赚取一笔费用。甚至为了得到更多的维修生意，通过技术化的处理，让用户的电脑“定时生病”，以来“投医”。
俗话说，近墨者黑。身处中国PC维修市场的中国惠普可能会时时受到潜规则的耳濡目染外，其450多个维修站都是加盟店，而不是直营店。这些维修店的一线工程师都是合作伙伴方的人员，而不是惠普公司职员，因此惠普服务体系中也难免出现一些潜规则化的情况。比如按照“三包”法规，主要部件维修后，主要部件的保修期应重新计算为两年，但在执行中，惠普一些维修中心没有按照这种要求来做，而是采用行业潜规则，只延保了三个月。
就像张永利自己所言，“我们的服务条款是不应该这样来处理的，只是在执行过程中一些维修中心出现了差异化。这个事情在2007与2008年的时候没有处理好。致使一些用户电脑过了保修期之后，投诉量越积越大，造成了现在的集中爆发。”
此外，惠普服务体系中的终端反馈机制似乎也显得过于单一与笨拙，致使张永利直到
对于此，张永利实言相告，“其实在年初，我们已看到了一些用户在投诉。但之所以当时没有上升到决策层来解决此事，因为渠道反馈上来的用户投诉的声音还没有强烈到我们觉得要改革的程度。”
本刊记者在采访中，惠普方承认，惠普目前的服务体系整体上出现了问题，而不是某个或某些环节单一地需要“诊治”。
正所谓困则思变，变则思进。时下的惠普上下已决定对其服务体系进行全方位地改变，这在
该项计划包括五项具体举措：加强内部服务人员的培训和指导。以确保惠普服务规范能够更迅速有效地贯彻与执行；完善用户服务记录追踪系统。以监督各维修中心的执行情况；完善一套甄别保修范围的全新决策支持机制。以便更清晰地指导服务标准，确保呼叫中心和服务中心的服务水平；加强并完善合作伙伴审查机制。以更准确地了解合作伙伴在惠普服务政策的执行方面的情况，使全国的服务中心在服务标准上更好地达到统一；建立更有效的{zy1}用户服务激励计划。以更好地激励惠普的服务合作伙伴，为客户提供完善的服务。
概括起来，对于五项措施框架下的服务体系的改变，惠普主要的目标有两个：首先，加强各维修中心在服务措施上的执行力与服务标准的统一化与规范化；其次，拓宽沟通渠道，避免时下单一的客户热线与维修渠道反馈机制。
张永利认为，IT产品永远不可能不出现问题，因为产品更新换代速度快，所以出现问题并不奇怪，关键在于能否马上发现问题，并解决问题。以后会强化沟通渠道的拓展，不单单依靠维修渠道与客户热线，还可以依靠当地的质检局、消协、媒体、用户群等其他渠道。以保证公司能更快速地发现问题并解决问题。“如果我们此前就在用户群里开通了沟通渠道的话，这次的问题或许很早就解决了。”
但“或许”只是一种假设，现实中，惠普用户仍在继续着他们的维权之路。
僵局待变
在
就像本次用户维权的统一委托人法易网CEO王丰昌所言：“我们要通过分批起诉，不断让惠普感到压力，最终由工信部、质检总局或者工商总局强制厂商执行召回程序。”
此外，时下在武汉市消协的发动下，消费者维权出现了另外一个维权团体：21城市维权联盟，目前该联盟已得到包括北京、天津、上海、重庆、沈阳、大连、长春、哈尔滨等21个城市消协的支持。虽然维权策划者不同，但用户的要求却是一致的。
惠普用户集体维权律师团负责人、盈科律师事务所合伙人律师刘永斌接受《IT时代周刊》采访时明确了用户的立场：要求惠普召回问题笔记本。
而在搜狐网站所做的“是否支持惠普召回请求”的问题调查中，截止
作为当事公司负责人的张永利则始终坚持，一切应该按照中国法律行事，因此声称在“三包”法规范围内处理此事。
于是僵局出现了：惠普坚称依法在“三包”法规内处理问题笔记本的事情，此举虽然合法，但是却被用户斥为不合理；受害用户坚持惠普应召回问题笔记本，虽然合理，但是无法可依。
惠普用户集体维权律师团成员王昱丰向《IT时代周刊》说，这主要由中国在缺陷产品召回制度上的滞后所致。反观美国等市场经济高度发达的国家，它们无不在保护消费者权益的法律法规上做足文章，并严格予以实施。
据悉，美国在1972年就制定通过了《消费品安全法案》，授权美国消费品安全委员会对有缺陷的产品实施召回。一旦某产品被证明存在缺陷，美国消费品安全委员会有权依法启动产品召回程序。2006年8月，戴尔在美国已销售的270万块笔记本电池被证实存在缺陷，美国消费品安全委员会立即跟进，依法启动召回程序，戴尔也不得不依法行事，否则将遭遇严重的法律制裁。最近轰动全球的丰田汽车“召回门”事件更真正让人见识了美国对问题厂商的严厉监管。
与美国制定一个统一的缺陷产品召回法律不同，中国的类似法律仅能针对各细分行业，且覆盖范围目前只限于药品、食品、儿童玩具与汽车等四个领域，在电子产品行业还没有出台专门的法律法规。
不过，有市场人士乐观地指出，将于
刘永斌却对上述预期不表乐观。在他看来，《中华人民共和国侵权责任法》只是民法，主要是从民事侵权的角度针对个案而设，比如一个用户在使用电脑时被烫着了，可以获此法律的支持。但产品召回属于公共法管辖范畴，针对公共性、社会性事件。他继而指出，即使该法律出台，也得出台对怎么召回、召回程序、不召回如何处罚等实施细则。
刘永斌认为，即使该法律出台，也不一定能达到对缺陷产品实施召回的目的。中国缺陷产品召回制度上的完善必须选择要不像药品、食品等行业一样，分行业制定专门的实施法规，或像美国一样制定一部针对所有行业领域缺陷产品的召回制度。
鉴于此，诸多分析人士认为相关各方有必要思考一个现实问题：如何xx双方目前的僵局？
对于这个疑问，刘永斌并未正面回答，他表示，要求惠普召回问题笔记本仍是目前维权的核心诉求，但召回问题笔记本只是本次维权的一个初步目标，更大的目标是通过此事，推动中国PC维修行业的净化与中国缺陷产品召回制度的完善。
对于刘永斌口中的“更大的目标”，张永利也极为赞同。
他介绍说，目前惠普运行中的服务体系，在中国出台“三包”法规之前制定了服务标准。“三包”法规颁布后，惠普的整个服务标准做了相应改变，其标准是与“三包”法规相一致的，但在执行过程中出现了差异化。一些维修中心仍然按照行业潜规则行事。这次服务体系的整改，目标就是致使惠普服务体系严格按照“三包”法规来处事，并由此希望带动中国IT维修业走向规范化。
“我们做得不好，这是事件发生的根本原因。”采访中，张永利反复强调这句话，但惠普力争在哪里跌倒，从哪里爬起来。
但可以肯定，跌倒容易，爬起来可能更难。但一旦能够真正爬起来，就会使自己以后更难再跌倒。
卫战胜
