中资银行开练“内功”


明亮整洁的营业厅，笑容可掬的工作人员，这些是记者日前采访外资银行时看到的服务场景；大厅内坐满办理业务的客户，尽管叫号机保证了秩序井然，但等待时间过长仍让不少客户不满，这是记者在不少中资银行内看到的画面。　　

　　尽管目前中资银行的业务量是外资银行无法比拟的，但记者日前了解到，面对外资银行的竞争以及近日热议的焦点——排队现象，不少中资银行开始苦练“内功”，提升服务质量。在日前举行的天津银行揭牌仪式上，本市有关负责人也表示，各金融机构要进行研究，着手解决银行排队时间过长等问题。

　　对于网点排队问题，建设银行有关负责人介绍了该行采取的措施：加大网点和自助设备的建设投入；加快推进以降低等候时间为主要目标的零售网点转型，转型中降低客户等候时间的措施主要有智能排队、分柜办理、高低柜分离等；进一步拓展网上银行、电话银行、手机银行等电子银行功能，使大部分网点非现金和票据业务能够通过电子银行完成等。

　　工商银行也表示，现在要求大堂经理善于识别客户的需求，使每一位客户都能得到恰当的引导和提示。对于那些来办理简单存取款业务的客户，会建议和引导客户到自助机具上办理；对于不会使用的客户，会帮助客户熟悉和掌握自助机具的使用方法。此外，还将进一步减少对客户使用自助机具的各种限制，工行已将ATM单笔取款金额的上限增加到2500元，并将向主管部门反映将ATM每日取款5000元限额适度上调，使取款业务可以更多地通过自助机具办理。

　　“如果您发现网点内有工作人员不符合我们提出的承诺，可通过公布的监督电话给我们挑毛病。查看当时录像如果反映问题属实，我们会向挑出毛病的客户提供现金奖励。”交通银行天津分行营业部工作人员告诉记者，“我们公布的承诺仅是内部要求中的一小部分，每周还会对每个营业部随机抽取录像，一级级进行审查，如果发现不符合内部服务要求的，就要追究相关责任。如果上一级审查忽略的问题被下一级审查发现，那么，上一级审查也要承担责任。”

　　与外资银行相比，中资银行很多网点内不仅设立了独立的理财室保证客户隐私，还设立了自助理财区。不少银行为了减少排队现象，也将一些“费时”的业务提取出来，放到理财室中办理。工行天津分行有关人士表示，工行年内在全市要将贵宾理财中心增至30家，对有复杂理财需求的客户实行专区服务，以减轻柜面压力。