物流与客户服务浅析

物流与客户服务浅析

摘要：物流管理就是一种为客户的服务活动，它包含备货保证、输送保证与品质保证，这是物流企业利润获得和发展的基础，最终目的是提高顾客满意度。物流服务已成为增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。本文就物流服务与物流客户服务对物流的影响，以及企业应该怎样进行客户关系管理，全面提高顾客满意度进行了分析探讨。

关键字：物流  物流服务  物流客户服务  客户关系管理

一、    关于物流和物流服务的基本理论

（一）物流概论

物流是指实物从供给方向需求方的转移，这种转移既要通过运输或搬运来解决空间位置的变化，又要通过储存保管来调节双方在时间节奏方面的差别。物流的产生是社会分工进一步细化和更加专业化的结果，物流是商品经济高度发达以致发展到市场经济的产物。

从物流产生的过程来看，运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工，信息处理等功能彼此独立又相互联系相互影响。物流是无所不在、无处不有的。为了以{zd1}的物流成本达到向用户提供满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、、协调与控制就是物流管理。物流的本质就是服务。

（二）物流服务概论

所谓物流服务是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。成功的市场营销要求不断争取到顾客并且留住他们，从而实现企业长期盈利和获得xxxx的目标。物流服务的本质是满足顾客的需求，目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。因此，物流服务包括：{dy}，拥有顾客所期望的商品（备货保证）；第二，在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；第三，符合顾客所期望的质量（品质保证）。物流服务水平是衡量物流系统为顾客创造的时间效用和空间效用能力的尺度，直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其赢利能力。

（三）物流服务在物流行业中的现状和作用

目前，随着经济的快速发展，服务经济也跟着步伐在发展，而且发展速度远远快于工业和制造业，就现在这种情形看来，服务业即第三产业将在国民经济中占据非常重要的地位，是国民经济中不可缺少的组成部分。而我们的物流业将在服务行业中独占鳌头，分布于工作、生活、生产的每一个角落。从财务角度分析，用于物流服务的xxxx率要大大高于投资于促销和其它发展新顾客的活动。因此，物流服务是多么重要，它的作用可体现在：（1）物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径；（2）物流服务水准的选择影响企业经营绩效；（3）物流服务方式的选择已成为企业经营战略不可分割的重要内容；（4）物流服务能有效连接供应商、厂商、批发商和零售商，创造超过单个企业的供应链价值。

而作为企业客户服务一部分的物流服务，有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。因此，抓好客户服务这一关就显得非常的重要了。

二、    对客户服务的概述

   客户可分为外部客户和内部客户。外部客户是指企业外部的发生或可能发生商品或服务交易的对象；内部客户是指企业内部接受或可能接受产品和服务的对象。其实任何能提高客户满意度的项目，都属于客户服务的范畴。所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。客户服务是一个过程，是一个有形与无形的统一体，是一个奉献与获取经济利益的统一体。在我们的日常生活中，也经常可以看见或者是听见“顾客是上帝”、“客户永远是对的”之类的话，这都是我们在有意或无意中就已经形成的一种共识，一种服务态度。那么对于物流客户服务，我们又将是怎样的呢？下面来认识一下物流客户服务。

三、物流客户服务的内涵及其作用

   物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。物流客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分，从物流服务过程看，物流客户服务课分为交易前、交易中和交易后三个阶段。

交易前要素是客户服务顺利开展的基础，为开展良好的客户服务创造适宜的环境，将直接影响到客户对企业的产品和服务的{dy}印象。客户服务的交易中要素主要是指发生在物流过程中的客户服务活动。交易后的客户服务主要指在客户收到商品或服务后所提供的服务，这些服务对进一步提高客户满意度和挽留住客户是非常重要的。物流客户服务的基本特点被定义为产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性。基于以上这些特点，我们清楚地、深刻地认识到客户服务已经成为物流系统，，甚至整个企业成功运作的关键，是增强服务产品的差异性，提高产品和服务竞争优势的重要因素。它的作用可表现为：提高销售收入、提高客户满意度和留住客户这几方面。

认识到物流客户服务的重要性，我们在物流系统规划设计时就要以客户为中心，从客户的需求出发，为客户量身定做，制定出一套完整的、个性化的物流服务方案。

四、物流客户服务案例分析

   联达超市股份有限公司自1992年9月成立以来，积极推行现代企业制度和规范化管理，逐步形成了以连锁经营为特征、开拓全国市场为目标的集约化、自我发展的扩张能力。联达超市在迅速发展的过程中，已建立了完整的物流系统，整个系统的运转是以提高门店（内部客户）满意度为中心的，具体包括（1）商品结构与库存问题；（2）递送过程中确保商品质量；（3）门店紧急追加减货的弹性；（4）根据实际确定递送时间安排；（5）缺货率的控制；（6）退货问题；（7）流通加工中的拆零问题；（8）物流递送的半径；（9）废弃物的处理与回收；（10）建立客户服务窗口。本着让门店满意的宗旨，联达超市做了大量工作，除了一些常规服务外，还根据门店的销售实绩、规模大小确定货物递送时间，有些门店还实现了网上订货，进一步扩大拆零商品的数量，以满足门店的需要。

   联达超市公司在服务的提供上、维持基本服务的一定水平上，对不同的门店（内部客户）提供了不同的服务措施，以满足顾客个性化的需要，并采取措施提高服务水平，增强了顾客满意度，从而达到增强赢利能力的目的。客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如联达超市以上围绕客户满意度为中心的十点，在短期内是竞争对手难以模拟的。因此，加强物流治理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。要把物流客户服务质量抓好，就必须进行客户关系管理。

五、进行物流客户关系管理，提高客户满意度

（一）   对客户关系管理的认识

客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。CRM即客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。物流客户关系管理是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理，它包括对企业相关的部门和外部客户——业务伙伴之间发生的从产品（或服务）设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送、直到终端客户全过程中的客户服务的管理。

CRM的核心思想是把客户群体看作是企业的外部资源，并尽可能地纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户个性化的需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。物流的客户关系管理有利于提升现代物流企业的核心竞争力而且有利于降低物流成本，提高利润率，同时可以提高物流服务水平，增加顾客满意度 。所以要识别潜在的顾客、认识新的顾客、留住老客户，好的顾客关系管理就是和顾客建立深厚的感情，建立长期合作关系，这样才能达到服务的目的，才能达到共赢，大家好才是真的好。

（二）客户满意度分析以及提高满意度的方法

客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。不同的客户对顾客价值的期望是不一样的，有的客户希望尽可能的减少货币成本，有的客户可能在同样的条件下更希望减少时间成本或精力成本。所以在我们提供服务的时候首先要了解顾客的需求，然后针对不同的顾客对症下药，提供个性化的服务。

服务的好坏要通过顾客的满意度体现出来，既然顾客满意度那么重要，那怎样才能提高客户满意度呢？从体验和专业的角度认为，为客户提供个性化产品和及时服务是关键。提高客户满意度，物流企业可以从以下几方面入手：{dy}，为客户设计个性化的物流系统方案，从而提供个性化产品和服务；第二，增强客户体验或感受，培养客户信任感；第三，制定服务质量标准和评价体系7RS；第四，重视客户关怀，实施全程服务活动。

六、总结与启示

当前我国许多物流企业在为客户提供服务时，往往是承诺水平高，实际服务却难以达到，表现为：货物没有在规定的时间里按质按量地送到客户手中。这样会流失客户，企业的信誉也会遭到重创。对此我们要引以为鉴，树立客户{dy}的观念，全心全意提高客户满意度，提高企业竞争能力。

在现代社会中，客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供的产品的一部分。物流业是一个服务性行业，它的产品就是服务，只有不断提高客户满意度，并将这种满意度转化为客户的忠诚度，才能提高企业的竞争力，实现{zd1}成本的运营和{zd0}的收益。

参考文献：

1、吴清一.现代物流概论.北京：中国物资出版社，2005

2、汝宜红.物流学导论.北京：清华大学出版社·北京交通大学出版社，2004

3、郑彬.物流客户服务.北京：高等教育出版社，2005

4、郑光财.连锁企业物流管理.北京：电子工业出版社，2008

5、霍红.第三方物流企业经营与管理.北京：中国物资出版社，2008