旅游服务人员的心理自助

学习重点 1、 积极心理自助与消极心理自助的区别

          2、 实行心理自助的各种方法

          3、 对情绪状态进行自我调节的重要性

          4、 进行情绪状态进行自我调节的各种方法

学习难点：同上2

教学课时：3教时

教学步骤：导入：问1、什么是心理？心理是如何产生和进行的？
       明确： 概括的说，心理是脑的机能，是客观现实的反映。也就是说，心理是人的大脑对客观现实的主观反映。大脑是产生心理的器官；客观现实是心理的源泉和内容。
       问2、心理与生理是何种关系呢？
       明确：不同的心理状态与感觉会左右我们的行为，影响人与人之间的关系。也会引起生理方面的反映。
      心理与生理是互相影响的，身体有病，就会引起心理状况不好，心理状况不好，也会引起生理不良反应。
        问3、什么是心理自助健康？所谓自助式心理健康是指主体通过各种行为，满足主体的心理性需要，促进主体的心理发展，维护主体的心理健康的活动。

{dy}节：面对挫折的心理自助（板书）

一、挫折与应付挫折的能力（板书）

（一）正确认识挫折
　问4、什么叫挫折？明确：挫折含有两种意思，一是指阻碍个体动机性活动的情况；二是指个体遭受阻碍后所引起的情绪状态。心理学中是指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
    挫折的分类：按旅游服务人员身份分类：挫折通常有两个方面。一是学业挫折。学习是极为复杂的活动，学习中的学业压力、同学间的竞争、考试失败、成绩陡降、教师的误解和指责等导致的心理压力总难免让旅游服务人员感受到或大或小的挫折，产生各种不良情绪。二是交往挫折。学校是一个群体，在学习和生活中，旅游服务人员总要和不同性格的同学、教师交往。旅游服务人员已经有了较强的独立意识，对事有一定的见解，很容易因为自己与别人的意见、观点不同而产生矛盾，一旦不能处理好这些矛盾，即使是细小的问题，容易产生交往挫折。

按社会人身份分类：情场失意   官场失意   商场失意   家庭矛盾   社会纠纷

工作压力 失业等。
　　挫折作为一种心理现象，既有客观性，又有两重性。因为客观事物不仅纷繁复杂，而且在不断地发展变化着，人们对它的认识需要有一个不断深化的过程；同时，要达到目标也要有一个积聚力量、创造条件的过程。在这些过程中碰到困难是很难避免的。某一目标能否实现，既取决于这种目标是否具备实现的客观条件和环境，也取决于人们的主观认识是否与客观事物相吻合的程度。无论是客观条件的影响，还是主观认识水平的提高，都需要一个逐步实现的过程，所以，挫折的产生具有客观性。

　　挫折也具有两重性。尽管各种各样挫折是来自多方面的，但挫折本身并不可怕。虽然遭受挫折容易使旅游服务人员从心理上感到烦恼、痛苦、悲观失望，甚至消极颓废，从此一蹶不振。但它同样可以给人以教益，使犯错者猛醒，认识错误，接受教训，改弦更张；也可以激发人的进取心，促使人们努力去克服困难，改变自己的境遇。
（二）培养抗挫折能力

　　现代社会是一个充满竞争与挑战，也充满机遇的社会，为了更好地适应并立足于这个现代竞争社会，实现自己的理想和抱负，旅游服务人员必须培养自己的抗挫折能力，增强自我适应能力，磨练自己的意志，才能从容应付并战胜学习和生活、工作中的各种挫折。

　　首先，教育旅游服务人员要经得起逆境和艰苦的磨练。经得起逆境和艰苦的磨练，应有意识增强积极的心理态度。心态积极，就能潇洒自如，就会特别自信。

有这样一个故事：从前有个老太太，她的大儿子是晒盐的，二儿子是卖伞的。晴天时，她为二儿子担心伞卖不出去，阴雨天，她为大儿子担心晒不了盐，每天忧忧郁郁。后来，有人对她说，晴天时，你应为大儿子高兴能晒好盐，阴雨天，你应为二儿子高兴能卖好伞。从此，这位老太太整天兴高采烈。同样一件事，这位老太太为何前后判若两人？通过这个故事，旅游服务人员深刻认识到凡事以积极的心态去对待，心灵才会一片灿烂。
　　要经得起逆境和艰苦的磨练，也应有意识地通过逆境积极、主动地锻炼自己，培养坚强的意志力，因为坚韧的毅力更能抵抗挫折。　　

其次，旅游服务人员要增强自我调适能力。要摆脱因挫折产生的消极情绪的困扰，减轻心理压力，必须通过合理的方式去调节自己的心理，尤其是自我调适能力，因为抵抗挫折只有靠自我内在力才是xxx的。

　　再次，面对挫折不妨重新调整自我目标。挫折尤其是学业和工作挫折，有时是因为旅游服务人员所定的目标过高而引起的。当他们预定的目标没有实现而遭受挫折时，应当及时反省自己的目标是否合理，达到目标的途径是否恰当等等。根据自己的实际情况及时调整自己的目标，有利于减轻压力，发挥出自己的{zd0}潜能。
　　{zh1}，教育旅游服务人员要采取宽容态度。由于有些旅游服务人员思考问题以自我为中心，所以挫折也就往往产生于主观臆断，此时旅游服务人员宽阔的心胸、大度的气量是抵抗挫折的{zh0}方法。
    二、积极的心理自助与消极的心理自助（板书）见书129面

第二节 xxxx人员情绪状态的自我调节（板书）

由于酒店行业的特殊性，xxxx人员承载着较大的工作压力。加之社会对服务行业的负面暗示以及酒店传统的管理模式，导致很多服务人员产生心理失衡和不适，一旦调节不当，就会出现员工流失率过高、缺勤频繁、工作绩效下降，严重影响着xxxx质量的提高。服务人员代表酒店与客人发生接触，其执行服务时心理状态直接关系到顾客满意与否。所以，在人力资源管理的各项实务中，服务态度以及与之相关服务人员心理调适显得十分重要。

　　服务人员心理不适产生的根源

　　1、社会民众对服务工作的认知偏差，导致心理不适产生。由于受传统思想观念影响，社会中很多人认为从事服务行业低人一等。在这种负面的社会舆论暗示之下，一些员工质疑自己的工作意义和价值，对未来忧心忡忡。一线服务人员有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前，服务人员往往容易产生怨恨、愤怒和不满情绪，进而采取不理智行为发泄、舒缓心中的压力。

　　2、酒店内部人际关系紧张，导致员工心理不适。服务行业对于从业人员的要求和标准较高，内部管理严格，加之个别管理者的大棒政策，员工的点滴过失都可能会受到严厉惩罚，所以xxxx人员往往为寻求自我保护而淡化同事间的友爱，员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感。

　　3、缺乏人性化管理，导致服务人员需求无法满足，产生心理挫折感。很多酒店管理者往往将服务员当“雇员”，而不是“合作的伙伴”。低微的工资报酬、高强度的接待服务、快节奏的工作、不够完善的激励机制、有失公平的用人原则等，使服务人员不仅缺乏健康安全保障，同时也得不到应有的尊重和自我价值实现的满足。

　　4、服务人员个性心理特征与职业要求相抵触。在客我交流过程中，服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄等极易导致人际关系的紧张，引发客人不满情绪，从而影响服务人员的情绪。性格与能力具有较强的可塑性，但一些服务员的气质与服务行业要求相悖，则较难改变。如一些服务员感受性高，容易因客人的言行产生强烈的心理反应；而感受性低会对周围发生的事情熟视无睹，怠慢客人。忍耐性低的服务员面对要求比较苛刻的客人时，容易出现情绪失控，与客人发生冲突等。
服务人员心理调适策略
   1、把好员工关。实践证明，可以提高员工专业技术水平，但却很难使其变得友善。所以良好服务态度的培养始于员工的甄选与聘用。酒店招聘员工应使用科学的招聘方法，进行人格特质的筛选，选用符合职业要求的合适人才，减少和避免员工的心理不适。在招聘前，制定详细、明确的岗位需求；招聘时，履行严格的选用程序，通过面试考察应聘者的能力与性格，运用心理测试或笔xx目，系统了解应聘人员个性心理特征和人格特质。
    2、加强职业意识和社会角色意识的培养。只有员工正确认识自己所从事的工作，才能保持良好的心态。加强职业意识的培养可以使服务人员认识到自己所从事的职业是社会分工的结果，在整个社会中，各行业间并无高低贵贱之分。社会角色意识的培养可以使服务人员正确认识个体在服务工作中所扮演的角色，摆正与客人间的位置，并认识到社会角色的不平等是合理的不平等。
    3、建立和谐的人际关系和沟通渠道。友好、融洽的上下级关系、同事关系可以创造和谐的人际交往氛围，使每一位员工心情舒畅、精神焕发，整个酒店成为和睦的大家庭。鉴于此，酒店企业应注重“和谐管理”的人性化手段，从酒店{zg}层开始，彼此信任、尊重、关怀，互相理解、谦让、体谅，共同进步，创造充满爱心的企业文化氛围。

　　4、加强酒店管理者的人本意识，实施人本管理。根据马斯洛的需求层次理论，每个人都有生理、安全、社交、自尊和自我实现五个层次的需要。只有合理的需求得到相应的满足，人们才能保持良好的心态。酒店实施“以人为本”的管理，可以建立和维系与员工间感情沟通的纽带，真正地从员工的切身利益出发尊重、信任和关怀员工：尊重员工的劳动，维护员工的权益，切实提高员工的薪酬福利水平；改善员工休息生活环境，帮助员工进行职业生涯设计；尊重员工的民主权利，积极动员员工提出合理化建议，营造健康向上的企业文化氛围。实践证明，管理者对下属员工的爱护、关心和体贴越深、越周到，越有利于员工心理和谐，拥有积极向上的工作心态和生活心态。

　　5、运用心理咨询或心理辅导等手段，帮助员工进行心理调适。首先，酒店管理者应充分关注员工的心理健康与行为矫正，做好职业心理健康宣传。员工往往对于自己的心理健康问题没有明确的认识，面临困难和挫折时，容易情绪低落，忧郁不振，甚至出现过激行为。可利用宣传栏、酒店内部刊物、自助卡、健康知识讲座等多种形式关注员工心理健康，鼓励员工遇到心理困扰时积极寻求帮助。其次，将心理学理论、方法和技术应用到酒店日常管理和企业拓展训练活动中，通过设置系列课程如压力管理、挫折应对、心态调整、社会支持、人际沟通技巧等，对管理者和员工进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查，使其了解职业心理健康知识，掌握心理素质提高的基本方法，增强心理承受能力。再次，组织多种形式的员工心理咨询、疏导。如通过心理咨询热线、网上咨询、个人面询等形式提供有效的个性化心理辅导服务，使员工及时解决心理困扰和烦恼，保持较好的心态去生活和工作；设置放松室、发泄室、茶室，或通过组织形式多样的集体活动（文艺演出、体育竞赛、活动、生日聚会等），缓解员工的紧张情绪，对其进行有效的宣泄疏导，提升员工的团队归属感，融洽员工关系。

本章小结（略）

思考与练习