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一、目的及使用范围

二、收银工作职责

三、做好收银工作应具备

基本知识

四、收银工作规范

五、收银日常操作程序及内容

一、目的及使用范围

（一）目的：

本手册主要介绍收银工作职责及规范，为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。

（二）使用范围：

门店全体员工

二、收银工作职责

（一）职务联系

1、直接上级：门店店长、收银组长。

2、工作联系：理货组长、理货员。　　

（二）工作目标

准确收银、为顾客提供良好服务。

（三）工作职责

1、认真点算顾客购买的商品并清楚地扫描入机。

2、准确地做好收款及找赎工作。

3、礼貌待客，提供优良服务。

4、协助做好出入口的安全防盗工作。

5、做好收银机、收银台、包装台、购物车、篮以及出入口范围的清洁工作。

6、协助做好理货工作。

 三、做好收银工作应具备的基本知识

（一）熟识门店的主要商品。

1、熟识门店主要商品的分类及摆放位置。

2、熟识门店主要商品每期的xx和调价。

（二）熟练掌握收银机、读卡机的操作。

1、收银机操作（详情请参阅《POS管理系统前台收银手册》）。

熟识收银机操作，熟练掌握：

（1）输入商品资料

①扫描输入（包括掌握重复键和X“乘”健的操作）

②按条码号或按货号输入（扫描不成功时使用）

③按部门（大类）输入（除特许外不宜使用）。

④按预设键销售（收银机上有预设商品键）。

（2）更正输入商品资料

在未完成当次交易前（未按暂计键）作出更正。

（3）退货、换货（由门店店长控制操作）

在已完成交易后作出的退换（必须是本店售出的商品）。

（4）取消整笔交易（顾客突然取消购买，由门店店长控制操作）

（5）更改售价（由门店店长控制操作）

① 临时改价（残次商品销售）

② 原价销售（xx商品以原价售出）

（6）收款方式

①现金收款。

②各种储值卡、提款卡、信用卡收款（按公司规定接受使用）。

③礼券、现金代用券收款（按公司规定接受使用）。

④支票（按公司规定接受使用）。

⑤月结（按公司规定接受使用）。

（7）其他操作功能

①开机关机。

②更换纸带。

③输入银头。

④收取大数。

⑤价格查询。

（8）下班前结算

2、读卡机的操作，要求掌握好：

（1）各种卡的输入使用方法。

（2）成功接受交易的操作。

（3）不接受交易的操作。

（4）各种卡的真伪鉴别。

（三）现金找赎技巧

1、收取大面额纸币的找赎。

先把收到的大额纸币压放一旁，找赎清楚后再把大额纸币存放好。

2、三唱一单

读出商品总价、读出顾客交款总额、读出找给顾客金额，把收银机票据连同找赎现金一同交到顾客手上。

3、识别伪钞

钞票可采用外观、声音、手感、机器检验等几种方式加识别。

（1）外观：真钞印刷精致，图案文字清晰，伪钞则往往图案文字模糊，尺寸与同版真钞也不一致。99年新版百元人民币真钞票面可见不规则红蓝纤维，伪钞则见不到纤维。

（2）声音：如果钞票磨损程度不是很严重，捏住钞票一角快速抖动，真钞声音清脆响亮，伪钞则声音混浊沉闷。

（3）手感：　真钞用手捻动票面手感发涩，“中国人民银行”字样盲文、水印部位有凹凸感，伪钞则往往票面光滑，无凹凸感。

（4） 验钞机检验：市面上常见的验钞机，一般可从紫光、水印、磁性三方面对钞票进行检验。

① 紫光：将待验钞票有水印的一侧呈长方形插入验钞机紫光照射范围内，真钞对紫外线“吸引”现象，没有明显的光反射（新闻纸也有同样的效果），伪钞则会反射明显的青蓝光，验钞机会发生警示声音。1990年版人民币的50元和100元面额钞票正面在紫光照射下分别出现“50　WUSHI”，“100　YIBAI”字样的清晰金黄色荧光图案。99年新版人民币的50元面额钞票背面两侧分别出现“50”荧光字样，中间有大片的荧光图案，100元面额的正面出现“100”字样，背面出现人民大会堂天花的清晰金黄色光图案。这种荧光防伪油黑在自然光下肉眼是看不到的。还有一点，伪钞在紫光灯下显出水印，而真币是不呈现的。

② 水印：用验钞机白光xx时，真钞水印图像细致逼真有立体感，90版的50和100元有一条纤细深色的安全线，99新版100元的票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，白光xx时，正背图案重合并组合成一个完整的古线币图案。伪钞多采用印刷方式伪造“水印”，图像模糊不清或粗糙失真。

③ 磁性：90版的100元正面“中国人民银行”“壹佰元”字样及四人头像上半部，反面右下角森林图案；50元反面深色山脉部分，几种少数民族文字部分等地方均带有磁性油墨加密标记。99新版50元和100元的横号码及微文字安全线均带有磁性油墨加密标记。使用时打开验钞机磁性按键，将钞票上有磁性暗记的部分在磁头上用手指压着左右擦动，真钞会使磁迹灯闪亮，伪钞无磁信号则磁迹灯不亮，若磨擦纸币的任何部分都使磁迹灯闪亮，也表明是伪钞。

使用验钞机辨别伪钞时，必须使用全部三项功能，并结合外观、声音、手感等判别手段，才能较准确鉴别，只要有一项标准与真钞不符，则伪钞的可能性就比较大。

按中国人民银行有关规定，发现伪钞一律没收上交银行。

硬币可从花纹、做工、金属质地等方面辨别真伪，超市原则上不得收取残损钞币。

（三）为顾客装袋技巧

1、边扫描入机边装袋，这样可以防止多入或漏入机的情况出现。

2、较重、较大件的商品先入袋，较轻、较细小、易碎商品应放在最上层。

3、冻 品、鸡蛋以及有散发气味的商品如杀虫水、香皂应分别加小胶袋分隔或独立装袋。

（四）收银待客服务技巧

1、收银服务时不应有的表现

（1）脸上无任何表情，只顾埋头入机收银，不说一句话。

（2）没有把找赎零钱及收据交到顾客手上，只摆放在收银台上。

（3）为顾客装袋时，随意地乱丢乱放。

（4）不耐烦地回答顾客的询问，如“不知道”、“你去问别人”、“卖光了”、“没有了”、“货架上看不到就没有了”、“你自己再去找”、“那您想怎么样”等。

（5）与同事互相聊天嬉戏，不理会顾客。

（6）当顾客询问时，只告诉对方“等一下”再没有回复。

（7） 当众批评议论或取笑其他顾客。

（8） 在还有顾客等候结帐时，停止收银，关机离去，让顾客到另一台机重新排队等候。

2、 收银服务应对技巧

（1）需要顾客短暂等候时，应说“请您稍等一下”，重新服务时应说：“真对不起，让您久等了”。

（2）自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”“对不起”

（3）提供意见让顾客决定时，应说：“若您喜欢的话，请您……”。

（4）当顾客买不到想要的商品时，应向顾客致歉，并给予建议：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，要不要选其他牌子试一试？”或“如方便可留下电话，等新货到时通知您”。

（5）不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请门店店长为您解答”。

（6）招呼顾客到本收银台结帐时应：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”

四、收银工作规范

（一）日常收银工作

1、上机前准备工作

（1）点核银底，准备足够的找赎辅币零钞。

（2）检查并备足收银机纸带。

（3）检查收银机能否开启，能否正常操作。

（4）检查读卡、验钞机能否正常运作，读卡机收据是否足够。

（5）检查并备足购物袋，随商品附送的吸管、汤匙、卫生筷子等。

2、接待顾客，把商品扫描入机

（1）扫读条码入机，或按预设商品键入机。

（2）扫读不成功可输入条码或货号入机。

（3）除特别规定外一般不采用按大类入机。

3、为顾客装袋

（1）边扫描入机边装袋。

（2）按装袋标准要求进行装袋。

4、结算找赎

（1）当扫读完{zh1}一项商品后按“暂计键”，然后询问顾客还有没有其他需要，如不需要则向顾客读出结算总金额并按总计键（现金、信用卡）。

（2）读出客人交来币值金额并入机，然后按找赎键，按机上显示的找赎金额，把找赎现金取出，交到客人手上，并读出找给客人金额及道谢。

（3）注意识别伪钞，大面额纸币需通过验钞机检查，如有疑问可请收银组长或门店店长一起鉴别。

（4）接受信用卡付款一定要通过读卡机验证，当读卡机显示成功接受交易后，还需客人在读卡机收据上签上与信用卡上相同之签名。

（5）结算找赎一定要认真仔细点算清楚，如出现错漏短欠，收银员需负全部责任，赔偿全部损失。

5、更正、退换、取消交易

当发生输入错误或顾客看错商品价或突然改变主意，取消购买，则应分别按预定的“单项更正”　“立即更正”　“退货／换货”　“取消交易”等程序进行处理（见《POS管理系统前台收银手册》），不能勉强顾客购买，严禁通过收银机进行扣数填补。

6、工作期间暂离岗位

（1）报告期间暂离岗位

（2）关锁好收银机。

（3）关上通道小门并用购物车堵塞好。

（4）放上“暂停服务”牌。

7、兑换零钱

当发现零钱不够，应提早在顾客较少时通知收银组长兑换。

8、交收“大数”

当收银机收取达一定数额现金后，应按规定通知收银组长收取“大数”（大额现金），收银主管按收取“大数”金额输入收银机打印出收据，双方签名后由收银员保留，待结帐时一并计算。

9、下班前结帐

下班前收银员应先把钱箱点算好，由收银组长把点算好的现金、信用卡、提款卡、礼券、支票等资料输入收银机内，再打印出收银员报表，如有多收、短收情况应及时查清楚后在报表上签名确认。

（二）待客服务工作

1、保持仪表端庄、清爽，给一个良好的形象。

2、对待顾客态度友善和蔼。

（1）准确地计价，准确地找赎，避免出错。

（2）迅速地入机收银，减少顾客等候的时间。

（3）熟悉商品价钱及摆放位置，随时回答顾客询问。

6、处理好客人的投拆时，避免与顾客发生冲突。

（1）当客人投拆时，应仔细倾听了解，尽量协助解决或作出适当道歉。

（2）如遇本人不能解决的问题，应请收银组长或门店店长协助解决。

（3）无论在任何情况下都不能与顾客争执冲突。

（三）商品防盗工作

1、禁止没有经过入机收款的商品带出门店。

2、对顾客、送货员以及本店职员携带的手袋物品有怀疑时，应立即告诉防损员或门店店长查看。

3、经常留意门店内情况，如发现有可疑应立即通知防损员或门店店长。

4、有效识别错码、错价情况并及时反馈。

（四）清洁工作

1、营业前应做好收银机、收银台、包装台以及出入范围的清洁工作。

2、经常收拾整理好顾客用完的购物车、篮，清扫收银台周围的收据垃圾。

3、把顾客遗留在收银台附近的商品放回原位。

4、做好收银机、扫描器的保养清洁工作。

5、及时做好分配的其他清洁工作。

五、收银日常操作程序及内容

（一）营业前的准备工作内容

（二）营业中的工作内容

 (三)收银入机结算作业程序