个别高峰时段顾客一等两小时银行业承诺提高服务效率


　　近期，一提到银行，就让人与排队联系到一起。很多市民都对银行窗口业务办理时间长、网点营业时间不足等问题颇有微词。为了全面提高贵州银行业金融服务质量，省银行业协会决定从5月12日至6月12日，在全省银行业机构中开展以“构建和谐金融环境，塑造和谐服务形象”为主题的文明服务月活动。

　　业务量激增

　　排队现象增多

　　据了解，近期股市火爆、基金热销、银证转账业务增加等都使得银行窗口前的队伍越排越长，这也从某种程度上引发了人们对银行服务质量的集中xx。

　　据贵州银行业协会近期对筑城28家银行网点的抽查显示，贵阳市银行客户排队等候现象主要是在部分网点、部分业务、部分时间段内。排队等候现象确实比以前增多。一方面说明贵阳市居民收入水平提高了，另一方面反映居民追求资金高收益理财意识增强了。

　　目前，贵阳市工、农、中、建、交、农合、邮储、商业等8家银行经营个人金融业务的网点有695家，从业人员10628人，人均为300余人提供服务；已设置自动柜员机592台，存取款一体机100台，查询及登折设备214台。

　　调查发现，39.3%的网点业务量较大，平均每日客户量最多为600人次，业务量大的网点等候时间为10――30分钟，偶尔在高峰时段会达到 2小时，业务量小的网点等候时间在10分钟以内。一般储蓄业务三、五分钟就能办完，而办理银证转账和买卖基金却需要15--20分钟，如果是基金新开户业务，一套程序办下来要半个小时。

　　顾客排队

　　有两大原因

　　就排队现象分析，贵州银行业协会有关人士认为主要有以下几方面原因：

　　银行方面的因素：一是缺乏接受咨询的专职大堂经理。有的网点的大堂经理是由保安甚至保险公司的推销员兼任，他们对银行业务不熟，只能满足客户简单的填单等业务需求，不能对客户进行有效的引导和分流，造成一些客户排队后不能顺利办理业务，重复排队等现象；二是对电话银行、网络银行等宣传力度不够，利用率不高，不能有效减轻柜面业务的压力；三是目前部分自主设备不能正常使用，有的网点自动登折机已坏，有的则存在打印重叠等不规范现象；四是部分叫号机停用。使用叫号机虽然改善了客户站立等候的劳累，但相对延长了等候时间；五是多数网点人员少、业务量大，由于银行内控制度的要求，网点柜员岗位设置是相互制约的，在岗柜员不能全部接柜，一定程度影响了办理业务的效率。

　　客户方面的原因：多数客户习惯在柜台办理业务，尤其是年纪较大的客户对自助设备存在畏惧心理，不愿或不会使用电话银行、网上银行及自助服务终端等，而这部分业务量在柜台业务中占据了很大的比例。

　　其他方面的因素：种类繁多的代理业务也是造成目前柜台业务量较大的原因之一。由于代发工资、养老金时间比较集中也给柜台带来较大的压力。

　　提高效率
　　启动“文明服务月”
　　为改进银行业柜面服务质量，让银行的“队”越排越短，贵州银行业协会昨日在全省启动“文明服务月”活动。
　　在此次“文明服务月”当中，我省各家银行将出台具体措施提高服务效率。按照银行业协会的要求，各网点需改进和完善银行服务环境和设施，提高网点内外环境整治，增加窗口开放，加强客户疏导分流工作，客户流量大的网点要下力气减少客户排队等候时间；通过各种手段使广大客户提高对新产品的认识和认可，提高自助设备及其他电子设备的使用率。
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