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71、客人在客房内滑倒要求赔偿

国外一位舞蹈演员K女士来我国内地探亲后，准备很快从某大口岸城市出境回国。

当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时，发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司云拿飞机票并去商场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服务员来补课，但感到时间已是不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。

第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没有立稳就急尽快去开门，由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在地，脚后跟摔扭了一下，感到很疼痛。

经过服务员向经理室汇报后，客房部经理来到客房向K女士口头作了慰问和道歉，并同意请一位医生来为她检查xx。

此时K女士感到不满意。她进一步提出申诉索赔说：“如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动，一切住院医疗费用应由你店负责。此外，我原本决定在后天回国，如果因受伤而不能演出的话，一切经济损失也要由你店负责赔偿！”

客房部经理这下子傻眼了，手足莫知所措。总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引起骨折……总之，从这起事故中应该引起店方深思的是什么呢？

［评析］饭店中的客户未经过彻底打扫整理干净就让客人住进去是{jd1}错误的，甚至可以说　一种欺诈行为。事后据客房部经理了解，K女士住的那间客房是两天前已腾空，检查人员也口头确认已清扫完毕。但事实上该饭店在客房管理、清洁服务方面存在漏洞。发生事故后需要追查责任时没有书面证据可查（上面应该有房间管理员和检查员的签名、日戳和上体时间）。此外客房管理员与总台之间不通气，将客人领进还未清扫好的客户更是错误的。{zh1}客房管理员和服务员既然已经知晓有客人入住，当客人醒来之前，任意进入客房在地板上打腊，又始终不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脱责任的。

保护住房客人身财产案例是饭店的头等大事。不管主客观原因如何，当客人爱了伤，饭店就有一定的责任。如果不能防患于未然，等事故发生再来议论是非，总归会陷于被动。该饭店应该理解K女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以外，在物质方面也要考虑合理适当地予以补偿，当然更重要的是改进管理制度，吸取事故的教训！

72、当客人被车门夹伤后

东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地{yl}的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩！”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执……

第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美xx费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。

饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H太太已　进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果。

［评析］从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。

退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我失手了，真对不起！”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的xx，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。

另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生xx，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法，还可以“因祸得福”呢。

73、客人淋浴时被烫的事故

{yt}，在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人本要想放水在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，洗盆太麻烦，于是改用淋欲器冲洗身体。

当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮烫破了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开水把我xx了！”

管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道：“我们饭店供给浴室的大炉水温度{zg}是60℃，在通常情况下是不可能xx人体的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。

客人听了非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢着说道：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付xx费和赔偿费。”

饭店经理后来在客人面前感到如果象管理员一样，继续和客人争论下去，是无从解决问题的，于是采取息事宁人的态度，口头表示了歉意，并表示如果客人确因xx而产生的医疗费用由店方负责。问题算是勉强解决了，但如果要xx今后隐患的话，看来还有下面的文章要做。

［评析］{dy}，该饭店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是开关的把手。用这种结构的淋浴器，只得一边淋着还没有调节好的水，一边调节水温。看来{zh0}将原有的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动的，这样，身体不淋水也能调节好水温。这种新型的淋浴器排队了危险因素，客人使用起来也方便。

第二，该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的，事先不必明确告诉客人。这样就合不少客人十分为难。就拿水龙头的开头来说，右边是冷水，左边是热水，往右拧开关水量减少，往左拧开关江河日下增大。红色的记号是热水，兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识，但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人，这样就自然xx客人被水xx之类的隐患了。

第三，当客人提出申诉或索赔时，饭店服务员和主管人员应该掌握客人的心理，注意使用合适的证言技巧，乱顶硬争，不留余地都会使事态恶化，带来消极不良的后果。

74、我们都是维修工

太原市并州饭店南楼205号房是间长包房，住着两位德国客人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。{yt}晚上，两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着电控柜兴致十足地时饮起啤酒来。两人的酒量极好，一个劲地豪饮猛喝，不多时，喝剩的易拉罐就堆成一大摊。突然，整个房间的电灯熄灭了，一团漆黑。原来是他们喝酒不小心，打翻了一缺啤酒，酒水倒到电控柜中面上，顺着缝隙渗进柜内，千万电路短路与电器故障。此时，两位客人尚未喝醉，头脑还算清醒，连忙摸到门口，打开房门，用略显生硬的汉语大声呼叫服务员。

当班服务员小严闻讯赶来，得知205号房发生断电事故。当即安慰德国客人，请他们放心，一定尽快修复。他马上跑到办公室，找到正在值班的客户部孟经理和主管小郑，报告了刚才的意外事故。孟经理和小郑二话没说，不慌不忙地从旁边的一只工具箱里熟练地取出螺丝刀、手电筒、电工笔、电源接线板、电吹风等工具（这只被称为“百宝箱”的工具里装潢各处工具，用品及零配件，还有打钉枪、修理剪、裁纸刀、钳子、扳手、锉刀、钢锯、锤子、烙铁、油灰刀、刻字刀、刷子、毛笔、尽子、绝缘胶布、透明胶纸、砂纸、各式零块地毯、小木块、乳胶、修正液、钉子、罗丝等等）然后一起赶到205房现场。

只见他们打着手电，麻利地卸开电控拒侧面的盖板，用干布、卫生纸把柜内的水份吸干，再从外面楼层引来电源拉好接通电吹风，对准受潮处使劲猛吹，只用5分钟就吹干了，霎那间房间里一片光明。

“哦”两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道谢，并竖起大姆指一个劲地称赞并州饭店的服务员和管理者的技术精、服务水平高。孟经理则表示，这是他们应该做的，并告诉客人，今后若在客房喝酒，一定要注意案例，防止类似的事故发生。两位德国客人连连点称是，表示今后一定吸取教训。

［评析］一场客房电控柜失灵造成的断电事故，仅在短短15分钟之内便圆满解决，这是一个超常规的优异成绩。按常规，遇到类似事故只能封房，晾它两天以上，等潮部分自然干燥。这不仅给客人带来麻烦，而且客房经济损失至少达六、七百元。并州饭店的客户管理者和员工，通过小小的“技术革新”解决了这个难题，方便了客人，还带来了经济效益。

这个案例的可贵之处在于，酒店客户设施设备的维修保养工作一般都是由工程部“承包”负责的。而并州饭店的客房管理者和服务员工，自己动手超常规地解决了客房断电的意外事故，其先进的经验值得酒店同行学习与借鉴。

并州饭店对客房部设施设备的维修保养有一套严格的甚至超常规章制度和操作程序，其根本一条是要求从管理人员到服务员工人人都做维修工。为此，管理人员带头钻石掌握硬件维修技术，并传授给服务员。这样，从经理、主管到服务员工，人人在硬件维修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己动手及时修好，有的毛病个人一时又难以解决，就向客房部反映，尽量由部门调动力量自己解决，以缩短周期，提高客房服务质量，本案例便是这方面的一个突出实例。

75、空调坏了吗？

盛夏七月，骄阳似火。热流袭击着滨海城市青岛。某大酒店未装空调的办公楼内，每间办公室里都开足电扇，办公人员个个满头大汗，精神疲惫。

一家韩国公司的中方代理人入住该酒店。进客房后他沉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是他拨通了酒店工程维修中心的电话报修。

不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引导下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口吧上便吹出冷气——也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，千万空调坏了的假象。小乔便随口老实告诉客人说：“先生，这空调没有坏。你看，这不？”“什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满的情绪责问小乔。

小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。

［评析］酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行恢复的情况，有时是难免的；客人因使用不当而造成设备坏了的假象，也是可以理解的。本例中客人发现空调有问题，无论属于以上哪种情况，小乔{dy}种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也xx不同，前句话含有对客人“空调已坏”的报修前提的否定，很可能，实际上也已经伤了客人的自尊心；而后句话，说得比较含糊，既包容了空调发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人对小乔获得修复快、技术高的良好印象，何乐而不为呢？

当然，如果小乔在离开时能再主动地对客人说一些热情、友好、致谦的话，诸如：“对不起，让您久等了，这么大热的天气空调机不能使用太扫兴了，希您谅解。如再发生问题，只要打个电话来即可。”那将会锦上添花，对客人产生更好的效果。

76、使客人心悦诚服地负担赔偿

某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。

当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位外籍中年妇女。

其中一位胖太太气冲冲地说：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤！”另一客人在旁帮腔说：“你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差的设施。”

大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：“台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。”（大堂副理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。）

那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。

此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说：“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。”

大堂副理听了以后，对破损的边级进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：“不错，台面的确过去就有裂痕。”说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台，。当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。

［评析］在不少省市的宾馆饭店人，客人一看到客房里的“旅客须知”就象当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那“须知”上面是一连串的“严禁”，接着是“加倍处罚”、“照价赔偿”的语句，毫无亲切感可言。上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可取的。

一般处理的程序和做法如下：

{dy}，服务员在打扫房门时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度；第二，在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损；第三，可视实际情况酌情减免赔偿费用。

77、抓小偷

某日下午北京某饭店商品部各个柜台前有不少顾客在选购东西。售货员小郑发觉有一位可疑的“客人”在附近遛来遛去，并且多次用斜眼看着小郑。接着乘小郑为另一顾客选购洋酒的时候，以为她没有注意他，于是迅速拿了两条三五牌洋烟转身想溜走。此时小郑急忙对选购洋酒的顾客说：“请您稍等一下，对面那位客人是个哑马，我先去给他打个招呼好吗？”小郑快步赶去对那位可疑的客人说：“请你把两条烟款直接付给柜台不必去收银台付款，省得你麻烦了。”此时对方慌张地摸了自己的口袋以后说道：“哎呀！我忘记带钱包了。”小郑便开口道：“请你把香烟留下，等你回云取钱再交货。”那位可疑的顾客脸涨得通红，急忙离开了店堂。另外{yt}，一位顾客前来该饭店商品部试穿西装把原来穿的衣服放在旁边的架子上。这时一位披着在的“客人”悄悄凑近了那位顾客的衣服旁边将手伸进了衣袋……。这时小郑灵机一动便大声喊道：“先生，那件衣服不是我们店里出售的，它是这位客人的。您喜欢哪件衣服，要多大号的？要我帮你挑选吗？”小郑的一番话使那只行窃的手，无可奈何地　回，同时也引起了那位试穿上装的客人的警觉，他马上把自己的衣服穿好，并检查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句话没讲，就灰溜溜地走了。

［评析］

在涉外饭店商品部的顾客中也会碰到有个别不怀好意试图顺手牵羊的“梁上君子”。上述案例中的售货员小郑为了杜绝偷窃现象，使本店和顾客们不受经济损失，通过多年工作经验，总结出一些如何对付小偷行窃的方法。

<!--[if !supportLists]-->{dy}、<!--[endif]-->仔细观察。小偷和一般的顾客不同。一般的正常顾客总是把注意力集中在商品

的质量、款式和价格方面。小偷则不然，他们的注意力往往是集中在售货员身上，而且总是东摸西摸、有时还会提出不沾边的问题，上述案例中的可疑顾客，其所作所为理是屡见不鲜，碰到这类小偷必须密切防犯，不能有丝毫松懈。

第二、热情待客。一旦发现顾客形迹可疑，则一定要分外“热情”，对其提供“优先”服务，做到寸步不离，使其无任何可乘之机。

第三、讲究语言艺术。俗语说，抓贼抓赃，就连xx抓小偷，如果没抓住证据也没办法，更何况售货员呢？所以在对付小偷时，讲话一定要注意方式方法。

78、罪犯在酒店“潇洒走一回”

某大都市一家豪华酒店。一位装束不凡的男士跨进大堂，向服务总台走来。他中等身材，穿一套笔挺的银灰色的皮尔.卡丹西装，内穿雪白的衬衣，佩带金利来领带，足登鳄鱼皮鞋，戴一副24K金眼镜，还留着两撇整齐的仁丹胡子，俨然是一派日本贵族的气概。但他身上却散发出一种令人难闻的口臭和脚臭。漂亮的服务员小姐小程恭敬而又有点疑惑地看着那男士从西装上衣里掏出护照。她打开护照一看，果然是位日本客人，名叫“井俊太次郎”。

小程忙用日语致词：“欢迎您下榻本酒店!” “井俊太次郎”显得神态迷茫，没想到这位日本客人不懂日文!小程又用英语重复一遍，“井俊太次郎”更是把头摇得象个拔浪鼓。她还想用别种语言再问候一遍，谁知他硬梆梆地甩出一句：“干啥呀，别瞎整了，干脆给咱弄间客房就得了!”“哇!原来整个一个东北大碴子的味儿!难怪他那一身臭味!” 小程想想不大对劲，“和他呢，只要能给钱就好！”小程又一转念，就克己地给“井俊太次郎”办好了入住手续。

“井俊太次郎”入住酒店后，从不到日本风味餐厅光顾，更不用说吃和食、喝清酒了。倒是顿顿跑中国餐厅，尝遍川、粤、京、喝足茅台、五粮液，甚至连小笼包子、油炸臭豆腐等风味小吃也吃得津津有味。其食欲之贪、胃口之大，令人咋舌。而且他付帐只用信用卡，从不用现金。很快全店各个餐厅员工都知道有这么一位嗜好中国饮食、出手阔绰的日本贵客。

那{yt}，客房服务员小曹在打扫“井俊太次郎”的房间时，却发现了一双锦丽园大酒店的拖鞋。这可就蹊跷了！住过饭店的人谁不知道每天都供应一次性拖鞋？“人家爱穿什么拖鞋，谁还管得了那么多？”小曹这么一想，也就作罢。

正巧当天下午，酒店保安部门接到市公安局发来的追捕犯罪通辑令。通辑令称，锦丽园大酒店发生了一起盗窃日本游客井俊太次郎财物的恶性案件。案犯为东北地区一农民，身高170左右，留有胡子。保安部沈经理漫不经心地把通辑令往抽屉里一塞，自言自语道：“这事管得过来么？再说，哪会这么巧跑到我们饭店来？”

当晚，“井俊太次郎”到总台办离店结帐手续，当服务员小程打开他的信用卡计算机储存键一看，大吃一惊，原来那是一张已经宣布作废的信用卡！德语以她转过身来时，“井俊太次郎”已经远影无踪了。

后来，这个冒充日本贵客“井俊太次郎”而实为东北农民的盗窃犯，在另一家酒店故伎重演时落网。而先前这家酒店为这此事不仅损失了几十万日元的收入，而且受到了有关部门的通报批评。

［评析］

本案中盗窃犯“井俊太次郎”在酒店的行骗手法并不高明，可以说破绽百出，暴露无遗。然而，他居然能在酒店蒙混过一关又一关，“潇洒走一回”，原因何在呢？这里有两条教训值得记取：

{dy}，xxxx人员决不能为了赚钱怕得罪有钱的主顾，而放松了对钻空子的坏人的警惕。总之服务员小因为罪犯一派日本中庭的豪华装束，就不顾他浑身臭气，甚至不懂日语、英语，“只要能给钱就行”，为他放行；餐厅服务员们也不管罪犯不光顾日本风味餐厅，而尝遍中国菜肴，却因其只用信用卡，出手阔绰，而对他益发虔敬，无不说明正是这种错误意识在头脑里作祟，造成了对罪犯的放纵。

第二，要搞好酒店的案例保卫，全员重视，全员关心，全员投入，是至关重要的。该酒店全员在各个环节上对案例的疏漏，给了罪犯以可乘之同。试想，总台服务员小程为什么不能从罪犯日本贵族的豪华装束与其不懂日语、东北土味的强烈反差中发现问题，截住恩怨呢？餐厅服务员们为什么不能从其不吃日本菜而大吃中国餐的反常习惯中看出破绽，揭露其真面目？客房服务员小曹为什么不能从“日本贵宾”竟从别的饭店带来一性拖鞋的幼稚行为中寻根究底，抓住罪犯的狐狸尾巴？最难以叫人原谅的是，那位保安部沈经理，接到上级部门的通缉令，竟无动于衷，让罪犯从自己眼皮底下溜走！全员缺乏自觉的案例保卫意识，不能全身心地投入，故而罪犯来此“潇洒走一回”也就难以避免。

79、有人代客登记

南通大饭店大堂登记处，挤满了准备住店的客人。此时，一名男青年推搡着等候的客人使劲入挤，引起一阵小小的骚动。正在大堂巡逻执勤的保安员小郝见状走过去，对他说：“先生，您别着急。我来替您拿登记单好吗？”那男子连忙摇头说：“不用，不用，我是替别人拿的。”说罢，挤了进去，拿了一张登记单填写起来。

按饭店规定替人登记是不允许的，特别是近来饭店作案较多，客人案例得不到保障之事屡有发生。眼前的殿堂情况更引起了小郝的警觉，他仔细打量了那男人，见他未带行李，穿着随便又不太整洁，象是从县区来的或是过路客，但对饭店又比较熟悉。于是，他走近那男子，眼光飞快地登记单上扫视，“韩某，男，26岁，住南通县平潮镇云台山村三组，工作单位，平湖综合厂。”霎时间，6个月前发生的一件事浮现在他的脑海里：

那{yt}，住608房的房客不辞而别，收款部门转来一迭帐单，请保安部协助追帐。小郝从帐单中翻到了608房住客登记单：“马某，男27岁，住南通县平潮镇云台山村三组，工作单位：平潮综合厂。住店三天。”于是，他顺着这条线索与当地派出所联系，告知查无此单位，马某有其人，但他声称从未到过大饭店，而身份证曾在南通天南大酒店附近被人连包抢动，报过案。“马某”逃帐案就此石沉大海。

那么，眼前这位“韩某”为什么仍填写一个名不符实的单位呢？他与逃帐的那位“马某”又是什么关系呢？小郝不禁疑窦丛生。他便找出了当初“马某”的那张登记单。令他兴奋不已的是，两张登记的笔迹xx一致！于是，他请示了总经理，决定与韩某进行正面交锋。

小郝找到那位男子，开门见山问道：“韩先生，你今天是替谁登记住店？”“是我，又怎么样？”对方态度强硬。“你叫什么名字？在什么单位工作？请出示你的身份证。”小郝紧追不放。韩某掏出身份证，往桌上一扔，私人关系：“姓韩，在平潮　综合石工作。”“韩先生，我告诉你，平潮根本没有什么综合厂。”韩某谎言被一语道破，他不觉一愣，尽快改口掩饰：“我以前在这个石，现在可能撤销了吧。”小郝突然又话锋一转，请问：“你以前住过大饭店没有？”“住过。不，没住过。我以前来饭店玩过。”韩某猝不及防，说话语无伦次。“不对！”小郝断喝一声，把登记单亮到他眼前。韩某一年地，顿时傻了眼，“这……这”半响说不出话来。{zh1}，韩某终于承认冒用他人名字登记住宿逃帐的事实，并表示愿意付清所有欠款，承担一切责任。

韩某又坦白，他在饭店筹建时期曾进店参加过装潢工程，比较熟悉饭店情况，“马某”则是他的一个朋友，对于韩某曾使用的马某被抢劫的身份证的来源，小郝又与公安局取得了联系，公安局即派来两位民警，继续对韩某审查。

［评析］{dy}，小郝作为一名保安员，肩负着保卫酒店案例的重任，他有着高度的职业敏感，体现了员要可贵的基本素质。他从替人登记的细微现象中发现疑点，抓住不良分子的蛛丝马迹，顺藤摸瓜，穷追猛打，终于揭露出不良分的欺诈真相，保卫了酒店的安全。

第二，小郝在与不良分子的斗争中善用智谋，灵活机动，攻心为上，这是他克敌致胜的重要原因。他抓住不良分子做贼心虚的致命弱点，时而单刀直入，时而一针见血，时而又转移目标，终于击败对手，胜券在握。这种机智巧妙的斗争艺术，也是酒店保安员应该掌握的。

80、客人丢钱之后

夜晚。某宾馆保安部。

嘀铃铃……电话铃骤然而急剧地响起。

保安部经理拎起话筒，脸色突然一变：“什么，517房间失窃？”

（镜头一转）楼层走廊，保安部经理与大堂副理急匆匆进了517房（镜头晃过517房门的铜字号码）

房内：有数人，包括客人夫妻俩。

男客坐在床沿，颓丧地说：“晚上我和妻子去吃饭前从密码箱中取出4000元用红纸包好后放在这里。”客人指着沙发的座垫与靠背间的夹缝。

客人口气一转，气愤地用坚定的口吻：“你们服务员手段可真高明厉害呀！”

服务员委屈地咕嘟：“你不要报复。”同时，保安部经理安慰客人：“不要急、慢慢说、慢慢说。”

（镜头一闪，无声）客人夫妻晚饭后回到宾馆，在大堂吸烟时将灰缸打碎，服务员按规定让其作了赔偿，他很不服务……（镜头又回到517现场）大堂副理小声地对保安部经理：“客人外出后，没有出现　过外来人员，服务员进去过，但是为了做夜床，并且是按规定时间出了房间。”（特写）大学经理呈思考状，“是不是刚赔了烟灰缸而找麻烦呢？”

保安部经理将客人夫妻分开问询……（镜头又重复客人藏钱时的动作）——客人将红纸包塞进沙发的夹缝中后，发现还露出一点，经其妻提示，又往下塞了塞。之后男客又坐在沙发上压了几下，直到肯定看不见为止。

保安部经理若有所思，突然恍然大悟，一个箭步中饭到沙发前，把沙发翻倒，果断撕开沙发底座上的装饰部位。

这时，一个红包露了出来！

客人脸上露出了明显的尴尬相。