深圳彩田梅园物业管理方案
　　深圳市金地物业管理有限公司编制
　　目录
　　序言2
　　{dy}章彩田梅园物业管理服务理念2
　　第二章彩田梅园物业管理运作模式设想7
　　第三章物业管理的服务内容14
　　第四章员工培训与管理24
　　第五章物业管理各工作流程31
　　第六章应建立的管理制度和档案管理34
　　第七章信息反馈（投诉处理）渠道及时间42
　　第八章业户服务43
　　第九章社区文化活动设想48
　　第十章开办费及管理费用成本测算58
　　序言
　　由深圳市利丰房地产开发有限公司和深圳市东部(集团)有限公司开发的彩田梅园，位于深圳市梅林区，占地面积7.08万平方米，总建筑面积12.8万平方米，为以小高层住宅为主，部分商业用途用房为辅的综合项目，共计有高层住宅户数1300户。既具都市的繁华，又有怡人的环境，项目配套有电梯34部，车位总数745个；豪华会所2000余平方米。
　　针对深圳利丰房地产开发有限公司和深圳市东部(集团)有限公司对彩田梅园的服务和管理工作提出的xx次、高标准的要求，金地物业管理有限公司在此提出对彩田梅园服务和管理工作的构想和实施方案。
　　金地物业公司认为服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规,应该科学、客观地进行物业管理设计和策划，为客户度身定制服务及管理模式，踏踏实实地协助管理方抓好每个服务和管理细节，创立{lx1}服务品牌，提升物业价值。
　　我们拟定的服务及管理方案应达到以下目标：
　　1．确保业户获得高标准的服务，满足业户的主要需求；
　　2．支持和促进彩田梅园的商业物业的招租工作；
　　3．确保彩田梅园物业管理公司实现科学、规范的服务和管理；
　　4．确保投资商获得良好且长远的经济效益和社会效益。
　　同时，服务及管理方案应该达到以下要求：
　　1．科学、高效：符合高层住宅项目的管理原理；
　　2．实际、可行：符合彩田梅园的实际情况并注重可操作性。
　　3．节省、降耗：{zd0}程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务质量。
　　{dy}章彩田梅园服务理念
　　彩田梅园作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合彩田梅园业户的特征，针对诸多层面，我们确立了彩田梅园物业管理的目标定位和整体构想。
　　我们目标定位是：在顾问管理期内，使彩田梅园环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起xx物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提升深圳利丰物鳄鱼有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为彩田梅园租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：
　　演绎金地物业管理品牌
　　建设规范管理专业队伍
　　实施酒店物业服务管理
　　提升管理服务重要措施
　　（一）、演绎金地物业管理品牌
　　彩田梅园虽然地处深圳市的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。我司将利用自身雄厚的管理实力，选拨高级顾问管理人员进驻彩田梅园，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，结合金地的企业文化，创立具有特色的物业管理品牌。
　　（二）、建设规范管理专业队伍
　　在实施彩田梅园物业管理的过程中，我们将建设一支能够将我司物业管理模式与商务信息服务及高度智能化管理全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。我司历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。
　　（三）、实施酒店物鳄鱼服务管理
　　1、全面导入酒店式物业管理
　　在彩田梅园将全面导入“以业户为中心”的酒店式商务物业管理，倡导“以人为本”全方位个性化的业户服务。比如我们将考虑创造性地在彩田梅园的主入口大堂设立酒店式前台，配备专门的服务小姐与门童，xx按星级酒店的标准迎送进出彩田梅园的业主和客人，充分体现作为彩田梅园业主和业户的尊贵。现代xxxx的国际标准及相关要求为：
　　（1）酒店式物业管理的行为标准：
　　Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑；
　　Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。
　　Ready（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务；
　　Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。
　　Inviting&creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；
　　Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户），关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；
　　国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为标准要求。
　　（2）酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：
　　要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：
　　• 要事前了解服务对象的各种不同的需求：
　　不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户的“个性”，归类集中，拟定服务项目的实施计划。
　　• 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要：
　　物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。
　　在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业户服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。
　　（3）服务工作的指导方针（服务诫条）：
　　• 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
　　• 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。
　　• 快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。
　　• 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。
　　• 职业仪表。整齐佩带xx，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。
　　• 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。
　　• 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。
　　（4）业户服务感受描述：
　　• 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。
　　• 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级xxxx的感受。
　　• 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。
　　• 任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。
　　通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会彩田梅园家园感。
　　2、实施多层面个性化服务
　　我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等）全面导入ISO9001（2000版）质量管理体系“职能管理标准化”，并结合彩田梅园实际和溶入我司特色，落实“国优”物业量化管理标准；同时推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的“以人为本”全方位个性化的业户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业的文化氛围。
　　（四）、提升管理服务重要措施
　　1、塑造个性鲜明的物业文化
　　我司根据彩田梅园的客户定位，就是彩田梅园环境要富有个性风格，彩田梅园规范要高度一致，彩田梅园业户行为具有高品位的文化意义。努力创造出独具特色的物业文化，物业管理的水准达到国际上公认的xxxx管理标准，在彩田梅园绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的xx物业形象。
　　2、全面推行“人性化物业管理模式”
　　“人性化物业管理模式”可以表述为：
　　（1） 关注员工和业户不同层次的需求；
　　（2） 环境建设中人性化因素的融入；
　　（3） 对业户“深度关怀”；
　　（4） 现代物业人文精神的塑造。
　　简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。未来彩田梅园的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。
　　3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想
　　我司将在彩田梅园的管理中引入“即时服务”和“隐性管理”的先进物业管理概念。
　　“即时服务”：就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。
　　“隐性管理”：就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有人在管理，比如治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿西装；彩田梅园清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划分，在确保环境整洁的前提下又使彩田梅园住户上下班高峰期看不到保洁员，充分尊重业户的私密空间。
　　4、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程
　　物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，对彩田梅园所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。
　　我司CIS设计室将对彩田梅园进行形象设计。该设计内容包括彩田梅园标识导视系统等，这些设计完成并实施以后，彩田梅园将有一个独立完整的形象系统，形成独特的物业形象。
　　我司将对彩田梅园实施顾客满意战略，一切从业户需要出发，以业户满意为服务目标，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。
　　5、施行计算机网络管理
　　现代化的物业应该实行现代化的物业管理，施行计算机网络管理是提高物业管理水平的关键所在。我们拟将协助公司充分利用现代计算机信息管理网络系统，提高彩田梅园的物业管理水平。
　　5、全面实施ISO9001（2000版）质量保证体系
　　实施ISO9001（2000版）质量保证体系是进行彩田梅园规范化管理的保证。
　　6、建立治安快速反应系统
　　安全防范是物业管理{dy}要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的“治安快速反应系统”，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是彩田梅园治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范、智能技防与专业人防相结合，确保彩田梅园治安防范万无一失。