你需要知道什么

　　和软件供应商所宣称的不同，客户关系管理效力的关键不在于购买软件。能够在CRM项目实施上取得成功的企业是那些有好的CRM策略，能够在实施过程中遵循合理的原则，并选择了好的CRM软件套件的企业。软件供应商如果停止那些"神奇软件"之类的花言巧语，并把基础建立在策略和执行上，就能够为他们的客户提供更大的帮助。

　　分析

　　声称客户关系管理成功的关键在于软件的做法，对于用户和供应商来说都是非常危险的，因为它忽视了真正能够导致成功的策略和执行。当分析CRM失败的原因时，软件通常都不在被怀疑的因素之列。然而，在CRM杂志中，一个CRM软件公司的一位高级执行官这样表示：

　　"我不认为大部分CRM项目都是失败的，事实上，所有的CRM执行都是成功的，并且在工作上不同程度地对我有帮助。"

　　这意味着从任何其他厂商那里购买的CRM软件都会是失败的。事实是软件和项目的失败并没有必然的联系。原因可能是由于软件厂商没有能够介入企业CRM策略的开发，或者软件供应商只有25%的时间来进行项目实施。无论是谁来管理策略和执行，小心谨慎和周到的考虑都是必需的。

　　在调查中，我们把CRM项目失败归结为七大原因。让人吃惊的是，这七大原因没有一条是和软件本身有关的，相反，他们都和执行或者策略有关。这七大原因被总结在下面的表格里。

　　CRM项目失败的七大原因

　　失败的原因

　　失败点

　　软件不能解决的问题

　　对策

　　1. 忽视了数据质量

　　执行： 如果数据可疑，呼叫中心的用户和销售用户会离开这种应用。

　　数据清理软件能够解决一些问题，但是不能够解决丢失数据，错误数据或者补偿有缺陷的数据捕获流程。

　　项目计划应该在项目实施前就进行"数据清洁"和测试。[next]

　　2.组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间xx没有沟通。

　　策略： 在用户看到这个解决方案的时候，CRM系统可能会崩溃。

　　如果它能够在执行阶段支撑下来，政策将导致项目不能把焦点放在客户身上，而销售和客服人员将抛弃这个系统。

　　没有一种软件能够挽救坏的政策。

　　CRM策略必须围绕着整个企业内的客户接触点。

　　3. IT部门和商业部门不能够协同工作。

　　策略，执行软件可以推动协作，工作流和虚拟团队，但是这只在那些具有愿意协同工作气氛的组织内部才有效。

　　这两个部门应该共同为策略负责，并对在执行的每一个步骤中对项目发起人负责。

　　4. 缺少计划

　　策略，执行项目管理软件能够帮助捕获一个计划并能够在管理中起到帮助作用。但是它不能够创造一个计划。人的干预是必须的。

　　在没有项目计划，相关的条件之前，不要开展一个项目。

　　5. CRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求。 6.有问题的流程被自动化了。

　　策略：销售和客户服务的用户如果不能够感觉到好处，将恢复手工作业，或者回到原来的系统上。 执行：

　　CRM的本质是为了改进面对客户的流程。销售和服务人员一样，都不愿意为了进行同样糟糕的流程去学习什么新的解决方案。

　　软件不能够修补一个有缺陷的流程。它可能是一个自动化的选择，但是还是需要对流程进行优化。

　　让来自企业各个部分的股票持有人都参与进来，让他们来评价哪些流程必须被改进，以xx企业和客户之间存在的问题。

　　6. 对于技能掌握没有引起足够的重视。

　　执行： 如果销售和服务人员仅仅是因为没有相应的技能来操作并理解CRM系统而拒绝使用它，那么他们的拒绝就不是有意的。

　　软件可以推动远程学习和一些交互式的培训，但是不能够改变管理或者企业内部流程。

　　确保员工理解为什么要采用CRM，以及CRM是和他们的技能结合在一起的，并要确保提供了合适的培训。