燃气公司面向市民经营燃气等特殊商品，有其固有的特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话我们都必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求及其严格。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话方式达成，目前燃气公司开通的电话热线有基本法规等业务咨询电话、燃气费催缴电话、燃气抢修电话、投诉电话、用户基本价查询/计费查询电话等。由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制，不仅增加了服务成本，还制约了燃气供应业务在本地区取得{zd0}规模的发展。因此，如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务，以更完善、xxx、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力便成了燃气公司最急待解决的课题。随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。我们能够方便地建设一套技术先进、稳定高效的燃气公司呼叫中心。
【系统概述】
     客户利用电话、手机等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入燃气公司呼叫中心系统，本系统依托燃气公司各类业务技术支持系统和网络系统，通过自动语音服务或人工受理等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。主要业务功能包括基本法规等业务咨询，用户基本价查询/气费查询，燃气抢修申告，投诉建议，欠费催缴，基本话务量和业务统计分析等。
【语音实现功能】
1、业务咨询服务
     客户可通过拨打呼叫中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的燃气公司方面基本法规、业务申办流程、用气疑用户播打电话后，根据提示语音选择他要了解的相关法规或业务流程，IVR服务器将本身拥有的或从其他服务器上得到的相关信息文本送于TTS合成服务器，就可得到法规或业务流程的语音，最终在座席上自动播放给用户。
2、业务查询服务
     燃气公司可将用户基本价，用户气费等信息以文档方式存入系统，系统自动将文本信息转换为语音文件，这样，客户通过拨打呼叫中心热线电话，即能听取所需要的客户资料、公司背景信息等。查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务等信息的查询；另一类主要是面向燃气公司内部的工作人员提供有关业务资料、客户档案等信息的查询。该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们工作当中可以得到来自本系统的帮助。
     用户将自己的查询请求，通过打电话的方式提交（比如通过按键方式输入自己的档案编号），IVR服务器在接到按键信息后会将信息提交其他服务器进行客户档案信息的查找，将查找结果送还给IVR服务器，之后IVR服务器使用TTS合成引擎，得到查询结果的语音，{zh1}放到座席上自动播放。
3、自动业务受理类服务
     受理类业务是燃气公司呼叫中心系统的重要业务之一，也是建立优秀企业形象的主要手段。该类业务主要包括以下两个主要内容：通过受理功能，客户可获得燃气抢修申告的及时受理服务；客户信息管理，包括客户编号、客户名称、联系电话、地址、所属地区、地区编号、用户人口数、楼层等多项。接听客户呼入电话，由座席代表记录信息形成档案，也可采用自动呼出方式通过交互式语音应答来确认、核实、补充档案。
4、用户投诉/意见建议受理
     系统可通过自动语音受理投诉或电话录音举报等多种方式接受用户的关于燃气抢修等投诉举报，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给相关部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。主要内容包括投诉单的记录和录音、投诉单的送发、投诉单的处理、投诉单的答复。
     自动语音受理投诉：外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。
     对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成{wy}标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真等方式将处理结果及时反馈给客户。
5、主动呼出服务
     利用呼叫中心自身具备的呼出功能，燃气公司可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括用户满意度调查、客户气费欠款的自动催缴等服务。A、用户回访，了解用户对服务的满意度和具体意见。系统能在规定的时间内，按预先设置，逐一拨号，通过主动与固有客户，特别是大客户联络，帮助客户的实际问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作。B、客户气费欠款的自动催缴，大大减轻了工作人员的工作量，同时有助于资金的回收，提高企业的经济效益。由系统自动拨通联系电话，通过电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。
语音合成技术应用的好处
1、改进信息制作方式，节约开支
     在系统中运用TTS技术，即文本到语音转换技术，维护人员不必再人工录音，只须将燃气公司方面基本法规、业务申办流程、用户基本价、用户气费等信息的电子文档引入系统中，系统自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。数据库中存放的大量数据，也无需事先进行录音，随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担，同时帮助政府部门减少开支。
2、通过自动语音系统，即使在下班时间后，仍可为客户提供优质服务，真正实现全天候24小时不间断咨询、投诉等服务。
3、方便开展多种多样的业务功能，如客户欠款的催缴等，减少人工坐席的工作量。
4、燃气公司方面基本法规、业务申办流程等信息的发布、回复无须人工座席，以统一的服务界面或服务品质面向广大用户，这样不但减少了座席人员服务技能的差异，更大大提高了业务响应速度和服务水平，提升企业形象。
【负载平衡】
     由于语音合成需要传输大量的数据，因此为了提高网络的传输效率，避免互相干扰，建议如果使用多台合成服务器，{zh0}把集时TTS语音系统的所有服务器单独组网，然后和IVR服务器相连。这种方法的好处是，网络传输效率高，且和系统其他数据传输互不干扰；另外，一个网络出错不会影响另一个网络。

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