银行排队顽症有否缓解 记者兵分六路实地体验


《理财周刊》

　　银行排长队现象成为前段时期的一大社会热点，甚至被列为社会公害。在本刊和多家新闻媒体的强烈呼吁下，上至银行业各级监管部门，下至各地银行分支行都专项提出了整改方案和措施。那么，银行排长队现象是否有所缓解？本刊记者兵分几路进行体验，也算是对银行整改效果的一次检验。

　　文/本刊记者 陈婷 胡笑蓉 甄爱军

　　“上银行，排长队”，今年以来，各城市银行排长队现象在迅速增长的金融服务需求压力下焦点式爆发。

　　近期，上海市统计局城调队对100个银行网点的调查表明，银行客户平均等候时间为52分钟。而根据记者的实际个人体验，在一些银行网点，办理业务需要排队三四个小时的现象并不算罕见。“银行排长队”现象，成为了众矢之的。

　　早在今年3月，本刊306期针对银行排长队现象进行了大篇幅的报道，之后全国各大媒体纷纷就这一热点进行讨论和剖析，新华社甚至以《银行要当绩优股必须解决排长队问题》问题，深刻剖析在这一现象背后银行越来越为追逐利益为速求的做法，并且提出“公众在银行排队失去的是时间，而让公众苦苦等候的银行失去的是信任。”

　　此后，民怨沸腾终于引起了管理部门的高度重视。上至银行业各上级监管部门，下至各地银行分支行都专项提出了针对银行长队现象的整改方案和措施。最近，由上海市银行同业公会发起，各中、外资银行参与的“文明服务月”文明规范服务活动也正式启动。据悉，本次“文明服务月”的重点就是着力解决银行排队问题。

　　那么，银行长队现象是否得到了改善，银行承诺推出的各项整改措施是否真正落实到位？到银行办理业务还需要排多长时间的队？本刊记者兵分几路，对部分银行网点进行了实际体验。网点选择上，主要为居民人口比较集中的区域。记者发现，一些网点承诺的措施已开始实施，长时间排队现象的确有所缓解。

　　体验地1：工行上海长阳路支行

　　体验时间：5月16日11：30

　　排队时间：25分钟

　　办理业务种类：取款 业务办理时间：1分钟

　　之所以选在午休时间进行体验，是因为午休时间常有柜台暂停营业而使排队现象加剧。记者11：30进入工行长阳路支行时注意到，这家网点的柜台开放数量还比较理想。该网点一共有6个个人现金柜台，其中5个窗口仍然在办理业务；3个理财柜台尽管处于午休时间(11：30—13：00休息)，但仍有1 名理财经理在理财柜台值班。此外，3个公司柜台也全部开放中，还有1名申请个人住房按揭xx的客户在此办理业务。

　　记者从领号机拿到的号码显示，在记者之前还有76人在等候。此时，大厅里约有40～50名客户。从大堂显示的屏幕可以看到，这家网点从上午9点营业到11点30分，现金柜台共叫了180个人民币账户号，40个理财“金账户”号和50个外汇号。可能当天没有新发基金的原因，记者到达网点时，理财柜台前没有客户在等候。

　　在等候了约25分钟后，记者在三号窗口取款6000元，业务在1分钟之内全部办完。

　　以记者实际的个人体会来看，该网点的长时间排队现象的确有所缓解。如在春节前后，记者曾两次到这家网点办理个人业务，前面都排了200多人，每次等候时间都在1小时以上。

　　体验地2：中行上海梅陇路支行

　　体验时间：5月11日17：19

　　排队时间：33分钟

　　办理业务：挂失 业务办理时间：2分钟

　　记者进入中行梅陇路支行的大厅时，已经过了银行日常的营业时间，在这家中国银行( 5.75,-0.06,-1.03%)对面的其他银行也已经“铁将军把门”。后来记者了解到，这是中行网点所开放的夜市银行服务。在取号机的下方，提示着夜市银行的开放窗口和时间，如记者前往的这家梅陇路支行夜市开放两个窗口，营业时间至18：40分。而此时，尽管处于夜市时间，但是记者看到在七个个人业务窗口中，依然有四个窗口正在服务中。

　　这家银行采取的是叫号的排队方式。记者在取号机按下按钮，吐出来的小纸片上显示，记者的牌号为753号，之前排队等候的人数为177人。而这时在大厅内座椅上等候的市民不过21人。

　　到了18：40时，记者的等候依然在继续，银行大厅的保安拉下大门卷闸，停止新客户的进入。10分钟后，记者在六号窗口办了xxx挂失业务，整个过程持续2分钟。