出差在外，断不了要住在大大小小、形形色色的旅馆里，从普通的招待所到四星级酒店，见过不少，每次都有一些不同的感受。

也许是我比较敏感，有时换了地方会xx，成宿睡不好觉。因此，我特别羡慕躺下三分钟就齁声震天的人，虽然我对此很不适应，但不得不佩服他们的适应性。其实，我睡不好觉，往往还有一个原因，就是枕头不合适。在家睡惯了荞麦皮枕头，高低软硬都觉得合适。住旅馆就由不得自己了，现在许多宾馆，不管是几星级，标准间里都是两张床，每张床上各有两个同样厚薄的枕头。软硬先不说，每个人对枕头的高低都有自己的习惯，两个同样厚的枕头，你枕一个嫌低，枕两个又嫌高，折腾一个晚上都睡不好。但如果是一高一低，情况就不同了，假如两张床有四个枕头，一个薄的不够，就用两个薄的，两个薄的不够，就用一个厚的，再不够，一个厚的加一个薄的，再不够，一个厚的加两个薄的、两个厚的、两个厚的加一个薄的……这样随意搭配，总有一种比较适合你的。

这样做难吗？显而易见这并不困难。其实，这根本不是技术问题，也不是成本问题，而纯粹是意识问题、理念问题和立场问题，是不是真正站在消费者的角度想问题。

仔细想想，宾馆里类似的见怪不怪的“习惯问题”，我们还可以找到一些。有次出差，住在一个据说是四星级的宾馆里。进到房间，看到床上还铺着一个床套，太老土了，既不卫生，也不方便。你睡觉前先要使劲把它拉下来，放在什么地方？讲究一点的可能放在桌子上，有的就可能往墙角、地上随意一丢。那多脏啊！又有多少人用过？你再把它裏在刚洗好的被子和枕头上，xx不全粘上去了！现在很多宾馆大概意识这个问题，已经不这么做了。另外，现在还有很多宾馆大概是为了平整好看，往往将被子掖在厚厚的床垫下，你睡觉时还得费劲给拽出来，这不是也是多此一举吗？

我看到，还有很多宾馆大概是图新潮，提高技术含量，在床头柜的面板上集中了所有电器的开关。这样的确显得好看、整齐划一，但真正用起来你会发现并不方便。你要选哪个电器开关，要费劲看半天才能找到，尤其是夜里起来开灯，摸索半天也不一定找得到你要开的那个灯，说不定还按到了电视开关，大半夜吓你一跳！也不知道是我不够聪明，还是人家的东西太先进了。

还有，一些宾馆供应的小袋洗发水，等你洗上头了，才发现没有剪口之处，用手怎么也撕不开，干着急！有的宾馆的梳子，也是用塑料袋裹了个严严实实，不用剪刀想打开那是相当的难！还有一些宾馆的沐浴喷头（现在都叫花洒了）是固定在墙上的，洗头倒很方便，但想冲洗其他地方，那也是相当的难。类似的地方，可能还能找到一些。

其实，我并不是一个特别爱挑剔的人，也不是一个不能吃苦的人。关键是这样的问题并不是特别复杂，也不用需要增加多少成本。既然人人都能感觉得是个问题，那为什么就得不到改进呢？前一段，有的宾馆提出为节省成本，参照国际惯例，取消了牙刷、牙膏、毛巾、拖鞋、梳子等日常住宿用品的供应，我认为这样的做法并不足取，没有真正考虑到消费者的需求，起码对我这样的喜欢简单出行的人说，就感了非常的不方便，不能为了所谓的“节省”而影响了客人的正常需求。不过，听说现在又恢复到以前的做法了。

当然，也有让我感到新鲜的时候。前几天去洛阳游览，住在一家宾馆里，房间不大，也是标准间，但很多东西用起来很方便。比如，两条毛巾一条是白色的，一条是蓝色的，如果是两个人用，区别就非常明显，不易混淆；洗发水也是瓶装的可随意调整用量的；卫生间也是整体的，虽然不大，但功能齐全，喷头也是活动的。真的是“螺蛳壳里做道场－功夫不得了”。

宾馆里的文章是这样。其实想想看，搞什么工作都是这样，专业不专业，就体现在细节上。现在很多企业讲究开拓创新，在醒目处写满了这样的口号和要求。我理解创新既有从无到有的意思，也有改进、改革、完善的成份。你将看起来一般的普通的习以为常的事做到了无可挑剔，那也是创新。（2007-10-11）