一.    人员结构及运作体系
SGM特约售后服务中心必须依照本管理文件要求组织特约售后服务中心机构，并在特约售后服务中心站长的领导下开展工作。
1.1    组织机构图
以下设置充分考虑到精简高效的原则，各单位可在此基础上，结合本单位的实际情况自行决定,但需报SGM批准并备案。


1.2    SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职资格
1.2.1    特约售后服务中心的专职岗位人员由建站单位选拔和推荐德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并送SGM市场营销部备案。
1.2.2    应填报《专职岗位人员任职资格登记表》的主要岗位有：
站长、服务经理、配件经理、索赔员、业务接待员、配件计划/订购员、配件销售员、配件收发员、会计/结算员、车间主管、计算机系统管理员、维修人员、质检/试车员、车间设备管理员、服务质量跟踪员。
1.2.3    关键岗位人员必须经SGM专门的业务培训考核合格后方可上岗。
1.2.4    专职岗位工作人员岗位变动应征得SGM同意，新的人员调任专职岗位任职必须先经SGM认可后方能上岗。
1.2.5    在特约售后服务中心工作期间因工作失误而影响SGM在顾客中的形象者，特约售后服务中心应对其立即进行相应处理，并报SGM备案。
1.3    SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责一览表




注：以上人员经SGM售后服务科认可、考核合格后才能上岗。
1.4    SGM特约售后服务中心人员培训流程及说明
1.4.1    特约售后服务中心人员培训流程：


1.4.2    人员培训流程说明：
•    特约售后服务中心各关键岗位人员将由SGM给予定向的培训和考核。
•    SGM安排技术和管理二大类型的培训课程，技术培训主要提供给各工种的维修人员及与维修相关的技术人员，管理培训主要提供给管理人员，包括：站长、服务经理、配件经理、业务接待、索赔员和配件计划员等。由SGM售后服务科培训专员负责这项工作，参加培训人员由各特约售后服务中心决定, 但须经SGM售后服务科资质评审合格后才能参加。
1.4.3培训时间安排：SGM将对培训的具体时间作出安排，并及时通知各特约售后服务中心。
1.4.4培训结束后须参加考试，合格者将发给证书。
1.4.5人员培训方面的具体制度和规定见《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心、快修站人员培训须知》.
1.4.6 培训配合指标应达到下述要求：
培训参加率达90%；每日出勤率达{bfb}；测验及格率达95%以上。
1.5    SGM特约售后服务中心人员管理准则
1.5.1    各特约售后服务中心聘用人员应符合以上的原则，须经过正式评估确认后方可聘用。
1.5.2     特约售后服务中心的专职岗位人员在上岗前应经过专门业务培训并经考核合格后才能上岗。且必须清楚所从事工作岗位的工作职责。
1.5.3     特约售后服务中心必须制定相应的售后服务中心章程，章程除对售后服务中心工作进行一定的规定外，还要有员工发展、培训计划、奖惩方案等条款。充分发挥员工团队协作精神，激励员工全身心地投入工作。
1.5.4     特约售后服务中心管理部门至少每年应对员工进行一次个人评估并作相应指导。
1.5.5    人员流失率指标每年小于10%，遇有人员异动通知FMC。