谭新政、诸峻、朱晓辉、张苏
生产型企业普遍重视售后服务，家电、手机、汽车、IT、机械、设备、安防等行业重视售后服务，食品、建材、服装、塑料、纺织等行业不重视售后服务。行业间售后服务参差不齐，食品行业认为自己是快速消费品，不重视售后服务，建材行业出现供应商与零售商相互推诿现象。销售型企业对售后服务重视程度一般，服务型企业，从整体而言售后服务最差。
2006年国家商务部颁布中华人民共和国国内贸易标准《商品售后服务评价体系》标准(SB/T 10401-2006)以来，全国售后服务管理师职业资质培训与企业售后服务认证工作逐步纳入正轨。全国各大中型企业逐步贯彻标准，积极将售后服务管理师培养、售后服务认证纳入到企业中心工作，积极参与认证与培训。美的、江铃汽车、中联重科、奔腾家电等企业相继实施认证，售后服务管理师人才争夺战也拉开了序幕，全国售后管理师培养机制渐成规模，我国售后服务从业人员进入职业资质准入阶段。
中国售后服务趋势为：售后服务评价与认证趋势、标准化趋势、品牌化趋势、售后服务观念趋势、售后服务意识趋势、售后服务智能趋势。
全国各级政府高度重视售后服务，积极推动全社会提高服务水平。国家政府部门的重视和规范，地方政府的积极响应，广大人民群众的翘首期盼，使我国企业都将“售后服务水平的提高”作为了企业下一阶段的工作重点。
在全国消协组织受理的投诉中，售后服务问题突出，仍是焦点难点，主要集中在商品售后服务和以预收费为前提各类服务中。
消费者对新企业、新品牌的可信度为：23%的消费者认为值得相信;69%的消费者认为售后服务值得怀疑;8%的消费者表示说不清感觉。49.86%的消费者认为可以容忍{yt}至两天的维修期，40.16%的消费者认为可以容忍三天至五天的维修期，9.96%的消费者表示可以容忍五天至七天的维修时间。
在企业的售后服务组织结构中，售后服务部门往往隶属于销售公司，仅仅做为销售公司下面的一个科室。甚至，有些企业没有售后服务部门，由客户中心代替其职能。销售服务层级低、售后服务人员工资低、售后服务观念意识低的“三低”现状困扰了企业售后服务发展。售后服务的效率提高与管理改进，并不是售后服务部门一个部门的事情，而是企业全局的一件大事。必须强调，售后服务是全员性的，它必须高于一切，企业全员必须力保。
中国企业继续加强、完善售后服务网络建设，主要特点为：一是企业加快向县级、城镇铺设售后服务网站；二是广泛应用信息化技术实现现代售后服务网络管理;三是大型企业注重售后服务网点建设，而国际品牌以及中国中小型企业售后服务网点仍然建设不足；四是厂商直属直营售后服务网站增多，特别是以汽车为首的4S售后服务网点模式加快建设；五是加快售后服务网点的升级和标准建设，特别是许多企业将综合服务站转化为品牌专营服务站；六是政府继续出台一些有关售后服务网点布点半径的政策，以政策方式敦促企业加快网点建设。
企业在售后服务质量控制上，问题仍然频发。一是：出现故障后，维修部门推卸责任，以消费者使用不当为理由拒绝修理，商品一出现问题有的商家先提出送上级检测看看是否人为问题，导致消费者不满，继而发生争议。二是：商品在保修期内，屡修屡坏，经营者不愿为消费者调换新品;有些经营者以消费者曾私自拆动或人为损坏等理由规避“三包”责任。三是经营者不给开具xx。三是简单问题不予维修，要求重新购买，特别是在打机印硒鼓等主要耗材问题上尤为突出。四是维修站出具的报告不能体现检测的公正性且维修报告填写不规范，如有的不填写检测人员的姓名、检测时间。五是拨打售后服务电话频繁遇到占线，以及客户人员遇事推委，解释不清。六是上门服务时间不xx，客户等待时间过长。六是：安装人员态度冷淡。七是厂商充满傲慢，有些放不下架子。八是售后服务人员在电话中对问题无法快速诊断，要求客户必须携带原产品前往指定维修地点诊断，让客户跑来跑去。九是随意收取额外费用。十是承诺过多无法xx。
