导游不明来路豪华变成拼凑 在香港落马洲巴士站，准备前往油尖的游客。本报记者胡嘉伟摄
从罗湖口岸过关后，游客乘坐地铁前往香港市区游玩。本报记者胡嘉伟摄
　　深圳新闻网讯刚刚过去的春节，香港接纳内地游客数量超过57万人次。据推算，内地游客在香港消费22亿元港币。

　　据了解，近年来大批内地游客前往香港旅游，游客多了，旅行社的服务质量有所下降。近日，本报受理了一宗香港游投诉，记者就此展开调查。憋了一肚子委屈的游客说：香港游，有那么一些不快乐。

　　四家旅行社经办一个团

　　荣老先生家住福华新村。春节前，他和老家来的五个老年朋友前往香港、澳门游玩。他通过广东省中国旅行社股份有限公司深圳分公司（以下简称广东中旅）报名参加“香港海洋公园纯玩两日游”的旅游团。该旅行社打广告称项目费用每人500元，等他们报了名之后，旅行社的工作人员告诉他，春节期间香港住宿费用涨价，{zh1}以每人960元（包括导游费、过关费）的价格签订了合同。

　　荣老先生一行6人于大年初一早8时赶到皇岗口岸与该旅行社的李姓导游会合。李姓导游并未陪同他们赴港旅游，而是在口岸将他们交给一名张姓导游，荣老先生说，张姓导游手里拿着一面“鹏×假期”的旗子。在皇岗口岸办理过关手续后，一名手拿“辉煌假期”旗子的邹姓导游代表香港旅行社接待了他们，两名导游带着他们搭乘公交车前往落马洲与另外数十名团友汇合，随后搭乘大巴车前往旅游景点。荣老先生说，与他们签合同的是广东中旅，接待他们的却是另外两家旅行社的导游；和他们同团旅游的，还有通过深圳五洲旅行社报名的游客，报名时旅行社所承诺的“豪华团”{zh1}成了拼凑团，而旅行社却从未告知。 　　服务质量差团友欲罢团

　　荣老先生说，旅途一开始就不愉快。刚出发，广东中旅的导游就迟到了30分钟，团友提出批评意见也不接纳。而在参观星光大道时，有两名年过八旬的老年团友，因为动作迟缓迟到了两分钟，就被导游严厉斥责为“怎么把自己的快乐建立在别人的痛苦之上”。因为游客太多参团的游客走散，其家人前往寻找被导游斥责；而导游带队前往一家地下室购珠宝时，原本定好30分钟购物时间，过了50分钟，接他们的车也没来，面对游客的质问，导游向游客叫嚣“你叫什么”。

　　旅途中，香港地接的邹姓导游没有介绍任何香港的风土人情及景点，除了讲注意事项，导游和司机还向游客兜售迪士尼的钥匙扣。荣老先生说，邹姓导游介绍，香港政府规定每个导游定额向游客销售钥匙扣，这是他们的任务，“我是深圳人，当然知道导游是在撒谎，但内地游客并不了解！”除了向游客兜售纪念品，大年初一也是西方的情人节，导游除了带他们去买珠宝，还特意带大家到一家巧克力店购物。原本规定的30分钟购物时间，就这么延长了。

　　香港旅游业议会：

　　立即跟进处理此事

　　昨日下午，香港旅游业议会一名工作人员拨打记者电话表示，游客所投诉的导游没有接听电话，电话接通后的铃声表示导游人在境外；而游客所投诉的“辉煌假期”也没有登记，所以荣老先生向他们投诉至今，由于被投诉者身份不明而至今没有处理结果，也因此迟迟未给记者答复。

　　得知此事，记者与深圳鹏之旅取得联系，田经理介绍，接待游客的是香港港澳环岛旅游有限公司（但导游却打着“辉煌假期”旗号——记者注）。记者将详细情况反映给香港旅游业议会经办此投诉的工作人员，她表示将立即跟进处理此事。（江晓蚕郑健阳实习生张亦萌）

　　香港游满意度下滑　深圳市民感触最深

　　曾几何时，深圳人游香港惊叹香港服务业水平高，而现在，当许多深圳人已养成了去香港购物的习惯时，却频频遭遇不愉快的经历。

　　日前，搜狐香港携手内地媒体和调查公司推出《2009内地游客香港游满意度调查》，数据显示，81．2％的网友对香港游感到满意，但数据相比2008年的97％明显下滑。而到香港购物消费已成习惯的深圳市民对此更是深有感触。

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　　不买纪念品导游拉下脸

　　深圳市民赵先生曾经历香港游的不愉快。据介绍，当时他在福田区景田路一家旅行社报名参加了香港两日游。旅游线路是xxx祠、海洋公园、迪士尼乐园。旅行社承诺住四星级酒店，一路有香港方面提供专业导游。

　　赵先生说，旅程进行到下午返回宾馆时，导游表示，由于旅游线路没有安排购物，游客必须购买一些商品。说着，她从包里掏出一批制作粗糙的香港紫荆广场和天安门模型之类的纪念品，在车厢里发放给游客，让游客购买，并说明{zh0}支付人民币。但是，车上游客对这些纪念品并不感兴趣，赵先生说，导游见无人购买，立刻“变脸”，连说话的腔调都变了；并要求每名游客支付她100元人民币的小费。赵先生是深圳人，明白香港游的导游小费都是旅程快结束时支付，但很多内地游客并不知情，提前支付了导游小费。次日，那个抱怨“嗓子都讲哑了”的导游向赵先生收取了小费之后，就不见了人影。次日的迪士尼乐园线路，仅有司机接送陪同。

　　赵先生说，由于旅途很不愉快，回到深圳后，他曾向旅行社投诉。但旅行社的工作人员介绍，他们团队是一个散客临时拼组的团，因为所交的团费参差不齐，只能由香港对接的旅行社折中安排，而导游也可能是临时聘请的非专业导游，希望谅解。赵先生说，随着香港游的开放度越来越高，作为毗邻香港的深圳市民，他希望服务品质有相应提高，市场能相应规范。2

　　香港茶餐厅也“宰人”

　　市民卢小姐曾经在香港尖沙咀的一家茶餐厅里有过很不愉快的遭遇。卢小姐说，几个月前，她和老公到香港自由行，在尖沙咀逛完街后，他们进了位于尖沙咀金马伦道上的一家茶餐厅。两人各点了一份面，但菜单上的一些字眼让他们很不明白。菜单上很多东西都是明码标价的，比如米饭、叉烧饭、饮料、甜点之类的，都是用阿拉伯数字进行标价。而面食的标价则是采用了香港特有的计数符号。卢小姐经常去香港，所以她知道价格分别为21和26。可是，老板在下单时，却在单子上写了67的字样。卢小姐询问过老板和伙计，但老板坚称面的价格为31元和36元。卢小姐说，虽然她不懂粤语，但她看了看周围桌子上别人的单子，发现餐厅里很多香港人的单子上都只写了21或是26，而说普通话的客人点的单上都是写着31和36。卢小姐意识到这家茶餐厅有可能在“宰大陆客”，吃完饭后，在结账时，她和餐厅老板交涉此事，并当场说出了大陆人和香港人的价格区别。老板还一直狡辩给卢小姐的是“大份”的，但卢小姐不接受此说法。{zh1}，餐厅老板才不耐烦地说：“算了算了，我不和你计较了，就47吧，我就原谅你一次。”

　　回到深圳后，卢小姐在深圳房信网上发帖讲述了自己的经历，没想到一下成为了热帖，很多深圳网友都在回帖中讲述了香港服务业水平下降的经历。有的市民也在同一个茶餐厅中遭遇同样事情。3

　　售货小姐态度差

　　在采访中，许多深圳市民反映，香港的服务水平有所下降，住宿费用偏高，服务态度差，连原来的价格优势也在逐渐缩小。

　　春节一结束，网友“森林公主”就在深圳房信网论坛上发帖表达自己此次香港购物的不愉快经历。“森林公主”说，大年初八，他们一家四口一起跑到香港旺角波鞋街逛街。当时，店内人非常多，他们在挑鞋子的时候听到店员用侮辱性语言在评论“内地人”，这让他们一家人都很生气，当时就决定不在这一家买鞋。

　　经常去香港购物的杨小姐反映，她早就觉察到香港的服务水平下降了，就连在边境检查证件的工作人员，有的人态度都很差。在过深圳这边的边检时，工作人员都是很有礼貌地将证件递给旅客，可在过香港边境时，香港的工作人员在检查完证件后，将证件扔给旅客，让人很不舒服。

　　市民林小姐也深有感触。她告诉记者，现在的香港和六年前的香港真是不一样了。五六年前去香港购物，服务员态度非常好，还会主动赠送很多样品。但前两个月，她去ＳＡＳＡ购买化妆品，售货小姐一副爱理不理的样子，她买到的化妆品价格比专柜卖的还贵，“如非必要真不想去啊，更不会去买消费品。”

　　不过，也有的市民提出，在香港，有时候也会看到内地人一些不文明的行为，让人很难尊重。譬如，在公众场合，有些游客会很大声地讲电话，严重影响别人；购买地铁票或结账时喜欢插队，让他人也很不愉快。（江晓蚕郑健阳张亦萌）与荣老先生在香港同团旅游的，还有韩籍人士李女士。李女士向记者介绍，她在青岛工作，她和6名同事通过深圳五洲旅行社报名参加香港三天游，团费为每人1750元，游客来自不同旅行社，团费及旅游线路也各不相同，就这样一个“拼凑团”在香港展开了春节之旅、矛盾之旅。李女士说，晚饭时间，导游带大家到一家餐厅就餐，一桌饭菜品种少、分量小、质量差。而与他们邻桌吃饭的来自四川成都的游客，团费1800元三天游，吃的饭菜质量比他们团队的好了很多。见此情景，李女士等17名团友（其中有7名韩国人）罢团，拒绝上车进行后面的旅程。17名团友拒绝上车后，导游说团友是在“闹事”，是要“付出代价的”，并扬言要报警。后来有团友报警，并向香港旅游业议会投诉，两名xx赶到现场后，通知香港“辉煌假期”负责人到场协调，这才平息了事态。

　　意欲去投诉导游没“归属”

　　在香港遭遇不愉快的旅游之后，团友荣老先生及李女士分别向本报投诉。记者也就此事件向广东中旅、深圳五洲旅行社等相关旅行社咨询。广东中旅处理此事后回复记者：给游客退还涨价的团费及导游费460元，并让相关导游写检查，向游客赔礼道歉。五洲旅行社有关工作人员介绍，由于香港和内地消费水平有差异，在香港30元每人的餐费标准，能够提供的饮食当然比不上内地。事件发生后，他们旅行社积极出面处理，安抚游客情绪。

　　荣老先生介绍，香港导游接待了他们之后，给游客发放的旅行社标志是“辉煌假期”，因此，在引发矛盾之后，他们也向香港旅游业议会投诉了“辉煌假期”及其导游，记者接到游客投诉后，也于{dy}时间向香港旅游业议会跟进调查此事。然而，记者登录香港旅游业议会网站查询该旅行社，只搜索到一家辉煌旅运有限公司。该公司工作人员接待记者时介绍，他们并不承接内地游客，但他们经常遭到内地游客的投诉以及香港政府部门对辉煌假期的协查，“那都不是我们接的业务，是另外一家叫‘辉煌’的。”

　　关系太复杂游客“蒙查查”

　　通过多日调查，记者了解到，参加该团的游客至少来自两家不同的旅行社，参加的旅游线路不尽相同，团费也各不相同。然而，他们{zh1}都由深圳鹏之旅国际旅行社组团，由香港一家“辉煌假期”接待。这层层复杂的关系，令参团的游客一头雾水。


　　昨日下午，记者电话联系了鹏之旅负责人田经理。田经理介绍，他们一直在积极协商处理这起纠纷。田经理介绍，鹏之旅和其他旅行社之间没有存在“卖猪仔”、“代理业务”的情况，鹏之旅和其他旅行社之间是“长期合作关系”。至于团友对服务质量存在疑问，田经理表示，已经向团友寄出了道歉信。

　　游客表示，旅行社之间所谓的合作关系，在他们与旅行社签订的合同中没有体现。而这种复杂的关系，令他们的旅游品质没有保障。另外，旅途过程中发生了纠纷，虽然香港方面对游客权益保障工作做得很好，但游客要投诉也被这种关系搞得“蒙查查”。荣老先生说，香港方面曾向他询问所投诉的“辉煌假期”，但他却不知道是哪家公司！ (本文来源：深圳新闻网 )